Se está produciendo un notable cambio de guardia en Intercom, la startup unicornio de SaaS que impulsa los omnipresentes bots sonrientes de servicio al cliente que se encuentran en decenas de miles de páginas de inicio de la empresa: la empresa ha vuelto a nombrar al cofundador y actual presidente, Eoghan McCabe, como director ejecutivo. Reemplazará a Karen Peacock, quien desempeñará un papel de asesor durante los próximos seis meses. McCabe también permanecerá como presidente y el cambio entrará en vigencia de inmediato.

McCabe, tal vez recuerde, renunció al cargo de director ejecutivo en julio de 2020. Ese movimiento se produjo unos 10 meses después de que saliera a la luz una historia que alegaba acoso y otras malas conductas de su parte.

Pero en una entrevista hoy, McCabe enfatizó que los dos eventos no estaban conectados: su partida estaba planeada desde hace mucho tiempo, dijo, y para cuando se iba, la junta y un organismo de investigación habían limpiado su nombre.

“En los primeros días le hice una insinuación a alguien”, dijo sobre la oscura historia. “Fui ingenuo… Tenía 26 años cuando comencé esta empresa. Pero fue investigado a fondo, primero por Recursos Humanos y luego por la junta y luego por abogados externos, quienes determinaron que no se tomaría ninguna medida en mi contra y votaron unánimemente a favor de mí. Estaba cerrado y mi partida tuvo lugar la mayor parte del año después de eso”.

McCabe dijo que su decisión de regresar se debió a que la junta se le acercó recientemente y le pidió que lo hiciera.

“Realmente nunca podría alejarme demasiado de la empresa”, dijo sobre el tiempo que estuvo fuera del cargo de director ejecutivo. “Intercom fue un vehículo para expresarme y probarme a mí mismo, y seguí preocupándome por eso”.

La compañía señala que cuando McCabe se alejó por primera vez, tenía ingresos anuales de alrededor de $100 millones. Bajo Peacock, eso creció hasta $ 200 millones. pero no ha sido inmune al mismo pellizco que han sentido muchas otras empresas tecnológicas en los últimos meses: redujo su plantilla y recortó el 5 % de su fuerza laboral el mes pasado (pero también anunció una gran revisión del software en el frente del producto).

La compañía no tiene planes, dijo, de recaudar más dinero más allá de los 239 millones de dólares que ha obtenido hasta ahora de Kleiner Perkins, GV, Index y otros que la han respaldado hasta la fecha. Su última valoración fue de 1200 millones de dólares en 2018 y McCabe dijo que ha tenido un estado positivo de flujo de caja intermitente desde entonces, y el siguiente paso en ese frente, al parecer, será una salida como empresa pública o a través de un plan de consolidación. .

Sin embargo, por ahora, el plan es asumir la tarea de llevar a Intercom a una nueva fase de negocios, específicamente para buscar ingresos y negocios más allá del chatbot que lo ha hecho famoso y que usan unas 25,000 empresas en todo el mundo. McCabe dice que quiere enfrentarse a Zendesk con un movimiento más profundo hacia el mundo más amplio del servicio al cliente.

“El siguiente paso es ser más específico”, dijo. “Queremos elegir un carril. La atención al cliente es un espacio gigante”. Describe a Zendesk como el «jugador dominante» en el mercado medio. “Iremos tras ellos”, agregó.

Esa será una tarea difícil: Zendesk no es de ninguna manera la única compañía en el mundo de la atención al cliente. Salesforce, señaló el propio McCabe, actualmente gana más dinero con la atención al cliente que con el software de ventas.

Aun así, con más de 25 000 clientes (con nombres como Atlassian, Amazon y Lyft Business entre ellos) que utilizan su plataforma, lo que representa más de 500 millones de mensajes por mes e interacciones con 600 millones de usuarios finales activos mensuales, esa es una audiencia que podrá aprovechar para apuntar a hacerlo.

“Intercom ha transformado la industria de atención al cliente, y la creatividad y el impulso de Eoghan nos ayudarán a entrar en un nuevo capítulo emocionante”, dijo Ethan Kurzweil, socio de Bessemer Venture Partners en un comunicado. “Eoghan es un líder destacado, por lo que somos muy positivos acerca de sus planes para el futuro de la empresa, y nos beneficiaremos del papel continuo de Karen como asesora de la junta”.