Una vieja máxima entre los litigantes de la sala del tribunal establece que solo debe hacer una pregunta a un testigo cuando ya sabe cómo responderá. De lo contrario, puede que te lleves una sorpresa desagradable. Por esta razón, los fiscales y los abogados defensores efectivos se involucran en varias actividades previas al juicio, incluida la «preparación de testigos», para ayudarlos a tomar el control de la narrativa.

Como muchas empresas de SaaS buscan aumentar la retención de ingresos netos (NRR) para compensar las ventas débiles o en declive, es posible que deseen adoptar y adaptar esta máxima para decir: «Antes de pedirles a los clientes existentes que renueven o amplíen sus suscripciones, buscaremos a los clientes». estrategias y actividades de éxito (CS) (‘preparación del cliente’) que nos ayudan a evitar sorpresas desagradables y aumentar la cantidad de resultados exitosos”.

Ahora viene la parte complicada. ¿Qué tipos de datos de salud de los clientes debe recopilar y analizar para evitar sorpresas desagradables? ¿Y qué estrategias y actividades deben seguir sus equipos de venta y posventa en respuesta a estos datos?

UNA SOLUCIÓN QUERIDA

Históricamente, muchos líderes de CS se han basado en evidencia anecdótica y supusieron «mejores prácticas» con la esperanza de impulsar la NRR. Incluso cuando este enfoque parecía funcionar, los gerentes de éxito del cliente (CSM) a menudo carecían de evidencia empírica para conectar firmemente el éxito con el buen trabajo de su equipo.

Para superar esa «blandura» estratégica, encabezamos el desarrollo de una metodología de modelado de puntuación y retención de la salud del cliente más científica y basada en datos. Conocido como DEAR (implementación, compromiso, adopción, ROI), este marco tiene como objetivo ayudar a los equipos de CS a brindar experiencias de cliente excepcionales y conducir a los clientes existentes a los resultados deseados. Además de un puntaje de experiencia del cliente, DEAR también proporciona un puntaje de resultados del cliente, un indicador objetivo de si el cliente está viendo valor y ROI en su inversión.

A continuación se muestra un desglose de los cuatro componentes de DEAR.

Tenga en cuenta que para aprovechar esta información de manera eficiente, necesitará la tecnología adecuada (idealmente, software de administración de clientes) y datos de comportamiento (idealmente, telemetría sobre cómo sus clientes usan el producto).

Despliegue

¿Está activado el cliente? ¿Están configurados para usar efectivamente lo que compraron? Un despliegue deficiente suele ser un fuerte indicador del riesgo de abandono parcial o reducción de ventas.

Si le pregunta a tres personas diferentes si estamos en una recesión, podría obtener fácilmente tres respuestas diferentes.

Con tanta frecuencia como la palabra «R» se usa en tecnología, una encuesta de 450 fundadores en etapa inicial encontró que solo el 12% planea contratar menos trabajadores y el 6% ha despedido a personas.

“Los datos demuestran que los fundadores en etapa inicial están viendo un enfoque más gradual de la recesión”, dijo Jen Neundorfer, socia fundadora de January Ventures.

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“Es en contraste con algunos de los memorandos que ves de las Sequoias del mundo que dicen, ‘corte inmediatamente y corte profundo’”.

Al ochenta por ciento de los fundadores en etapa semilla y pre-semilla que respondieron a la encuesta de enero les queda menos de un año de pista. Solo la mitad de los encuestados dijeron que planeaban reducir costos, «en comparación con 2020, cuando el 81 % de las empresas informaron que lo habían hecho», escribe Rebecca Szkutak.

Muchas gracias por leer,

walter thompson
Gerente editorial, TechCrunch+
@tuprotagonista

8 de diciembre Espacio Twitter: Ley de extranjería para startups

El jueves 8 de diciembre a las 9 a. m. (hora del Pacífico) organizaré un espacio de Twitter con Sophie Alcorn, una abogada de inmigración con sede en Silicon Valley y autora de Dear Sophie, una columna que aparece en TechCrunch+ todos los miércoles.

Si es un trabajador con visa que ha sido despedido, o si simplemente tiene preguntas sobre cómo trabajar y vivir legalmente dentro de los Estados Unidos, únase a la conversación.

Este Espacio está abierto a todos: haga clic para establecer un recordatorio y envíe sus preguntas relacionadas con la inmigración para que podamos plantearlas durante la sesión de preguntas y respuestas.

Use los datos de salud del cliente para crecer y pronosticar el NRR futuro

Cuando los inversores están más interesados ​​en el crecimiento orgánico que en escribir cheques de seguimiento, los fundadores desesperados pueden lanzar una búsqueda de una métrica para gobernarlos a todos, como uno de los anillos de poder en la Tierra Media.

La retención de ingresos netos es un criterio poderoso para las nuevas empresas que buscan reducir las tasas de abandono, razón por la cual Kellie Capote, directora de atención al cliente de Gainsight, recomienda utilizar el marco DEAR:

• Despliegue
• Compromiso
• Adopción
• ROI

“La puntuación de resultados de los clientes DEAR le permite conectar los flujos de trabajo con los indicadores principales y los resultados atrasados”, escribe Capote.

«Si está buscando una forma basada en datos para generar confianza en su modelado con su equipo ejecutivo y su junta, esta es la opción».

¿Qué camino está arriba? El fin del dinero gratis y la importancia de tener efectivo a mano

En tiempos más simples, los fundadores a menudo podían satisfacer a los inversores simplemente mostrando qué tan rápido su empresa estaba cumpliendo con las expectativas de crecimiento.

“Bueno, los inversores de hoy se preocupan por el futuro menos lejano”, según Max Schireson, socio operativo de Battery Ventures.

“Les importa cuánto dinero necesitan poner en su empresa para llegar a ese futuro y cuándo llegará”.

En una publicación de invitado para TC+, comparte consejos francos y múltiples escenarios que pueden ayudar a los fundadores a cumplir con las excepciones de los inversores durante tiempos difíciles.

“Dicen que el tiempo es lo único que no puedes comprar, pero de hecho, el tiempo es lo más fácil de comprar en una startup”.

Si es una startup con arranque, recurra al diseño centrado en el usuario para prosperar durante la adversidad

Empecé a prestar más atención a un director ejecutivo que utiliza encuestas para preguntar a los usuarios de la plataforma qué características son más importantes para ellos.

Hasta ahora, no va muy bien.

Con un verdadero diseño centrado en el usuario, los gerentes de productos recopilan tanta información como pueden para asegurarse de que están construyendo para una audiencia, no para ellos mismos.

“Ahora que los inversionistas son más exigentes y escriben cheques más pequeños, UCD puede ser la diferencia entre el lanzamiento de su negocio o nunca salir de la mesa de diseño”, dice Adam Sandman, fundador y director ejecutivo de Inflectra.

Cómo las empresas pueden reducir los costos crecientes de SaaS

Un estudio realizado por la plataforma de gestión de compras Vertice descubrió que uno de cada ocho dólares gastados por las empresas se destina a productos SaaS.

“No es sorprendente si considera que la organización promedio ahora usa alrededor de 110 soluciones SaaS”, informa Kyle Wiggers. Como resultado, los clientes gastan un 53 % más en licencias de software hoy que en 2017.

“La mayoría de las organizaciones han aumentado drásticamente su cartera de proveedores de software en los últimos 10 años”, dijo Stephen White, director analista senior de Gartner. “No es raro tener más del doble de esa cartera de proveedores”.