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\n Foto: Phillip Toledano \/ trunkarchive.<\/span>\n <\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n El verano pasado, Karen, gerente de producto en San Francisco, devolvi\u00f3 $180 de su pedido de $295,39 de Urban Outfitters. La siguiente vez que hizo clic en PAGAR en un pedido del minorista, unas semanas despu\u00e9s, no se realiz\u00f3. Confundida, sigui\u00f3 intent\u00e1ndolo, hasta que recibi\u00f3 un correo electr\u00f3nico inform\u00e1ndole que ya no pod\u00eda realizar pedidos en el sitio web ni en ninguno de sus establecimientos asociados, debido a una \u00abtasa de devoluci\u00f3n excesiva\u00bb. Ella estaba sorprendida. Hab\u00eda estado devolviendo art\u00edculos a Urban Outfitters aproximadamente una vez al mes desde la escuela secundaria sin ning\u00fan problema. \u00abB\u00e1sicamente, usar\u00eda la pol\u00edtica de devoluci\u00f3n de la misma manera que otras personas usan las tiendas y centros comerciales porque yo no tengo autom\u00f3vil\u00bb, dice. \u201cCuando una empresa dice ‘devoluciones gratuitas’, probablemente hay algunas personas que esperan que no devuelvan nada. Pero tambi\u00e9n hay gente como yo\u201d.<\/p>\n Resulta que hay muchas personas como Karen, compradores en l\u00ednea que devuelven cosas casi con tanta frecuencia como realizan pedidos. Y los minoristas en l\u00ednea, muchos de los cuales incorporaron devoluciones gratuitas en su estrategia comercial, finalmente parecen estar llegando a su l\u00edmite. Lo cual tiene sentido: s\u00f3lo en 2023, la gente devolvi\u00f3 mercanc\u00edas por valor de 743 mil millones de d\u00f3lares. Ahora sitios como ASOS y SSENSE est\u00e1n imponiendo prohibiciones de compras de por vida a compradores veteranos que consideran que han regresado con demasiada frecuencia. Lo que constituye \u201cdemasiada y muy a menudo\u201d puede ser vago. Ninguna de las marcas mencionadas en esta historia (todas tienen una pol\u00edtica de devoluci\u00f3n gratuita o cobran una peque\u00f1a tarifa) especifica una cantidad exacta en d\u00f3lares o una frecuencia que se suma a una infracci\u00f3n digna de prohibici\u00f3n de por vida. En cambio, se utiliza lenguaje como \u00abinusual e irrazonable\u00bb y \u00abpatrones de pedidos y devoluciones de art\u00edculos\u00bb como motivos para desactivar cuentas y restringir o rechazar pedidos. (Los proveedores rechazaron las solicitudes de comentarios o nos refirieron a sus pol\u00edticas de devoluci\u00f3n). Los compradores con los que hablamos (algunos de los cuales usaban seud\u00f3nimos) se sorprendieron al descubrir que estaban prohibidos, habi\u00e9ndose acostumbrado a una Internet donde devolver una bota es exactamente igual. tan sencillo como comprar esa bota en primer lugar.<\/p>\n Cuando juegas a la ruleta con grandes ganancias, nunca sabes cu\u00e1ndo una solicitud ser\u00e1 el colmo. A Alexandra Lamoreaux, terapeuta de salud mental con sede en Utah, se le inform\u00f3 que ASOS \u201cno aceptar\u00eda m\u00e1s pedidos\u201d despu\u00e9s de que devolvi\u00f3 art\u00edculos por valor de 695 d\u00f3lares que compr\u00f3 para una foto familiar. Un mes antes acababa de tener su tercer beb\u00e9 y, sin estar segura de su tama\u00f1o posparto, decidi\u00f3 pedir un espectro amplio. Cuando recibi\u00f3 el correo electr\u00f3nico, se sorprendi\u00f3, dice. \u201cPens\u00e9 que hab\u00eda habido alg\u00fan tipo de error o que hab\u00edan hackeado ASOS\u201d.<\/p>\n Si bien Lamoreaux admite que hab\u00eda realizado devoluciones a ASOS en el pasado, se registr\u00f3 para obtener una suscripci\u00f3n \u00abASOS Premier\u00bb por $ 24,99 al a\u00f1o espec\u00edficamente para obtener env\u00edos y devoluciones gratuitos ilimitados. (En l\u00ednea, ASOS se\u00f1ala que este beneficio est\u00e1 sujeto a una pol\u00edtica de \u201cuso justo\u201d). Finalmente, al menos le reembolsaron el pedido, pero solo despu\u00e9s de abrir una disputa con la compa\u00f1\u00eda de su tarjeta de cr\u00e9dito. \u201cFrancamente, tambi\u00e9n deber\u00eda haberlos comprado por esos 24,99 d\u00f3lares\u201d, dice Lamoreaux.<\/p>\n Los estilistas de moda son m\u00e1s intencionales con respecto a las devoluciones: es una pr\u00e1ctica bastante est\u00e1ndar entre los estilistas prometedores pedir una tonelada a un minorista, fotografiarla, asegurarse de no derramar nada sobre ella y devolverla. Emily dice que se sali\u00f3 con la suya haciendo pedidos y devoluciones de 15.000 d\u00f3lares para sesiones editoriales en Saks una vez al mes durante m\u00e1s de un a\u00f1o antes de que la prohibieran. Cuando le avisaron se asust\u00f3, dice. \u00abCuando a\u00fan no tienes relaciones con marcas o agencias de relaciones p\u00fablicas que faciliten los pr\u00e9stamos, es vital\u00bb, dice Mara, otra estilista radicada en Nueva York. Se le prohibi\u00f3 comprar en SSENSE despu\u00e9s de realizar pedidos y devoluciones tres veces al a\u00f1o en el sitio durante aproximadamente tres a\u00f1os. La gota que colm\u00f3 el vaso fue la devoluci\u00f3n de alrededor de 1.500 d\u00f3lares en joyas, pantalones y blusas que hab\u00eda encargado para una sesi\u00f3n fotogr\u00e1fica. La empresa se dio cuenta, le escribi\u00f3 en un correo electr\u00f3nico, de que hab\u00eda devuelto \u201cla mayor\u00eda de los art\u00edculos\u201d que hab\u00eda comprado y, adem\u00e1s, public\u00f3 una foto de uno de ellos en su cuenta de Instagram. Se sorprendi\u00f3 porque hab\u00eda tenido mucho cuidado para asegurarse de que todo fuera devuelto en \u201cperfectas condiciones\u201d, volviendo a colocar las etiquetas despu\u00e9s de quitarlas para la sesi\u00f3n y limpiando en seco cualquier mancha de maquillaje.<\/p>\n Pero no existe un proceso de apelaci\u00f3n cuando se trata de la prohibici\u00f3n de por vida, ni un foro para argumentar que se le deber\u00eda permitir comprar nuevamente. Esto es algo que Nora, una abogada, se alarm\u00f3 al descubrir despu\u00e9s de que la expulsaran de ASOS en 2021. Solo ese a\u00f1o, hab\u00eda realizado 172 compras en ASOS y hab\u00eda devuelto el 99 por ciento, seg\u00fan su estimaci\u00f3n, de lo que hab\u00eda comprado. . La empresa no tiene un n\u00famero de tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al cliente al que llamar, y los correos electr\u00f3nicos de s\u00faplica y los mensajes del chatbot que envi\u00f3 Nora recibieron el mismo mensaje: fue una decisi\u00f3n final. \u201cFue frustrante que me obstaculizaran\u201d, dice. Esto se volvi\u00f3 especialmente problem\u00e1tico cuando a su hermana, que usa una tarjeta de cr\u00e9dito diferente y vive en un estado completamente diferente, tambi\u00e9n se le prohibi\u00f3 el acceso al sitio. Sospechaban que era porque comparten un apellido bastante singular, dice Nora. Su hermana tampoco pudo ser reintegrada.<\/p>\n Pero saber que no puede realizar una devoluci\u00f3n tambi\u00e9n puede ser un alivio. Nadine Hanson, una camarera, se hab\u00eda aprovechado durante mucho tiempo de la generosa pol\u00edtica de devoluciones de Sephora. La pol\u00edtica altamente indulgente le permiti\u00f3 probar tantos productos que comenz\u00f3 a resultar realmente estresante mantenerse al d\u00eda: compraba un producto una vez a la semana, lo usaba una o dos veces y luego se apresuraba a devolverlo. Luego recibi\u00f3 una rara advertencia en lugar de una prohibici\u00f3n total. Si no dejaba de hacer devoluciones, dec\u00eda, no podr\u00eda hacer otra en el futuro. Ahora se ve obligada a estar segura de que realmente quiere algo, dice. \u00abCompro cosas y luego las guardo, y si el producto no es perfecto, simplemente me encargo de eso\u00bb.<\/p>\n