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Hemos escuchado desde siempre sobre la noci\u00f3n de experiencia del cliente, la idea de que podr\u00edamos mejorar las interacciones de los clientes con las marcas digitalmente. Hasta ahora, los resultados han sido, en el mejor de los casos, mixtos.<\/p>\n
Sierra, la nueva startup de Bret Taylor y Clay Bavor, cree que los agentes de IA podr\u00edan ser la pr\u00f3xima frontera tecnol\u00f3gica, a diferencia de los sitios web o aplicaciones m\u00f3viles que los precedieron: activos digitales esenciales para toda empresa y que, en \u00faltima instancia, podr\u00edan cumplir la promesa. de la experiencia del cliente digital.<\/p>\n
Sea cierto o no, los dos fundadores ven fundamentalmente a los agentes de IA como una nueva categor\u00eda de tecnolog\u00eda, que proporciona una forma completamente nueva para que los clientes interact\u00faen con las marcas para mejorar su experiencia general.<\/p>\n
\u201cNuestra tesis es realmente simple. Creemos que la IA conversacional se convertir\u00e1 en el factor de forma dominante que la gente utilizar\u00e1 para interactuar con las marcas, no s\u00f3lo para el tipo de tendencias actuales como el servicio al cliente, sino para todos los aspectos de la experiencia del cliente\u201d, dijo Taylor a TechCrunch.<\/p>\n
Lo que eso significa es que los clientes pueden ingresar preguntas y solicitudes de forma libre en un cuadro de estilo de b\u00fasqueda, y el agente de IA deber\u00eda poder comprender esa solicitud y tomar medidas conect\u00e1ndose a cualquier sistema transaccional que sea necesario. Pueden ser tareas como buscar un pedido en un sistema de gesti\u00f3n de pedidos o reprogramar una entrega en un sistema de programaci\u00f3n, por ejemplo.<\/p>\n
Taylor y Bavor reconocen que no siempre es f\u00e1cil conectarse a estos sistemas, especialmente si son m\u00e1s antiguos. Pero la mayor\u00eda de los CIO con los que han hablado han indicado que han creado API que se conectan a estos sistemas m\u00e1s antiguos, lo que hace que a Sierra le resulte mucho m\u00e1s f\u00e1cil comunicarse con ellos.<\/p>\n
De todos modos, Taylor y Bavor reconocen que existen serios desaf\u00edos y riesgos cuando se trata de que los humanos interact\u00faen con estos agentes de IA. \u201cCuando pones una IA frente a los clientes, el valor es mucho mayor, obviamente, pero los riesgos tambi\u00e9n son mucho mayores, con la tergiversaci\u00f3n de la marca y las alucinaciones: todos los problemas t\u00e9cnicos que, francamente, son los problemas m\u00e1s dif\u00edciles en la IA\u201d, Taylor dicho.<\/p>\n
Estos no son problemas menores, particularmente el problema de las alucinaciones, donde los modelos de lenguaje grandes a veces inventan cosas cuando no saben c\u00f3mo responder a una pregunta. Esto podr\u00eda ser potencialmente devastador para la reputaci\u00f3n de una marca, dependiendo de la naturaleza de la respuesta.<\/p>\n
Si bien ninguna empresa ha resuelto las alucinaciones todav\u00eda (y potencialmente nunca lo har\u00e1), Sierra est\u00e1 trabajando para mitigar el problema (pero, \u00bfno lo hacen todos?). El software de la empresa se basa en la idea de agentes aut\u00f3nomos. \u00abLo que eso significa en la pr\u00e1ctica es que no hay un solo modelo que produzca una respuesta de un agente de Sierra\u00bb. De hecho, dice Taylor, a veces involucra hasta siete modelos, incluido uno al que han denominado \u201cel supervisor\u201d que monitorea la calidad de las respuestas y, si considera que la respuesta es cuestionable, la env\u00eda de regreso para su reevaluaci\u00f3n. Taylor reconoce que el manejo de las alucinaciones es un problema de investigaci\u00f3n en curso para la industria.<\/p>\n
Como si eso no fuera suficiente de qu\u00e9 preocuparse, cuando se trata de manejar los datos de los clientes de forma automatizada, hay una gran cantidad de cuestiones regulatorias y de privacidad de datos que abordar. Pero Taylor y Bavor dicen que sus agentes tambi\u00e9n est\u00e1n dise\u00f1ados para encargarse de eso.<\/p>\n
Taylor cree que la IA es fundamentalmente diferente del software tal como lo conocemos durante los \u00faltimos 30 a\u00f1os y requiere un componente educativo para ayudar a los clientes a comprender el poder y los peligros. \u00abAs\u00ed que parte de nuestro movimiento de salida al mercado es mitigar estos riesgos [and] ense\u00f1ar a nuestros clientes c\u00f3mo funciona este nuevo tipo de software\u201d, dijo.<\/p>\n
Pero la otra cara de ese riesgo es que representa una gran oportunidad para la empresa. \u00abCada vez que hay un cambio radical en la tecnolog\u00eda, se abre una ventana de oportunidad para que las empresas m\u00e1s peque\u00f1as exploren ese espacio abierto y realmente asuman algunos riesgos y prueben algunas cosas nuevas\u00bb, dijo Bavor.<\/p>\n
Esta nueva ola de IA generar\u00e1 al menos de cinco a diez compa\u00f1\u00edas de software empresarial independientes significativamente nuevas, dijo Taylor, no muy diferente a cuando aparecieron la nube y los dispositivos m\u00f3viles. \u201cExiste una oportunidad para un nuevo modelo tecnol\u00f3gico. No existe ning\u00fan l\u00edder en el mercado de IA conversacional en este momento porque es nuevo. Tiene un a\u00f1o, en todo caso, y todo el mundo lo est\u00e1 descubriendo en tiempo real\u201d, dijo.<\/p>\n
Taylor, que tambi\u00e9n es presidente de la junta directiva de OpenAI, no ve a las dos empresas compitiendo ni ning\u00fan conflicto entre las dos, aunque ciertamente se podr\u00eda argumentar que as\u00ed es. \u00abNo vemos a OpenAI como competitivo y obviamente me recusar\u00e9 si alguna vez surge un conflicto potencial\u00bb, dijo.<\/p>\n
Los fundadores tambi\u00e9n creen que una nueva plataforma deber\u00eda tener un nuevo enfoque de precios y han dise\u00f1ado un modelo de precios completamente nuevo basado en los resultados. En lugar de tarifas de suscripci\u00f3n escalonadas o precios basados \u200b\u200ben el uso que hemos visto con otras compa\u00f1\u00edas de software, quieren que los clientes paguen s\u00f3lo por los resultados, cuando se resuelve un problema.<\/p>\n
\u201cCreemos que la fijaci\u00f3n de precios basada en resultados es el futuro del software. Creo que con la IA finalmente tenemos tecnolog\u00eda que no s\u00f3lo nos hace m\u00e1s productivos sino que tambi\u00e9n hace el trabajo. En realidad, es terminar el trabajo\u201d, dijo Taylor. Y ah\u00ed es donde pretenden cobrarle al cliente. La mec\u00e1nica, sin embargo, todav\u00eda se est\u00e1 resolviendo con los primeros clientes.<\/p>\n
Por todo eso, e incluso teniendo en cuenta la experiencia de los dos fundadores, Brent Leary, fundador y analista principal de CRM Essentials, cree que ser\u00e1 dif\u00edcil competir con los titulares habituales como la antigua empresa de Taylor, Salesforce.<\/p>\n
\u00abQuiero decir [Taylor] Es incre\u00edblemente inteligente y capaz, de eso no hay duda\u201d, dijo Leary. \u201cPero con Salesforce hay mucha experiencia institucional, habilidades y otros recursos que una startup no tiene, incluso si est\u00e1 dirigida por alguien como Bret. Y estas enormes empresas est\u00e1n destinando todas sus inversiones en I+D y reestructurando todas sus operaciones en torno a las oportunidades que est\u00e1n viendo con la IA\u201d.<\/p>\n
Para ser claros, Sierra est\u00e1 bien capitalizada, aunque ciertamente no al nivel de una empresa como Salesforce. El pedigr\u00ed de Taylor y Bavor combinado con el mercado potencial que persiguen est\u00e1 atrayendo grandes inversiones: la compa\u00f1\u00eda ya ha obtenido 110 millones de d\u00f3lares, 25 millones de d\u00f3lares de Benchmark y 85 millones de d\u00f3lares adicionales de Sequoia. Se trata de una cantidad extraordinaria de dinero para una empresa en fase inicial, pero estos no son los t\u00edpicos fundadores.<\/p>\n
Ravi Gupta, socio de Sequoia Capital, que lidera la inversi\u00f3n de su empresa en Sierra, dice que m\u00e1s all\u00e1 de los antecedentes de los dos fundadores, la empresa qued\u00f3 impresionada por la tecnolog\u00eda y su potencial. \u00abCreo que verlo en acci\u00f3n es lo m\u00e1s notable, y creo que realmente captur\u00f3 nuestra imaginaci\u00f3n sobre c\u00f3mo pueden ser las interacciones futuras con los clientes\u00bb, dijo, y agreg\u00f3 que no fue una decisi\u00f3n dif\u00edcil para \u00e9l emitir un cheque.<\/p>\n
Sierra ve claramente una gran oportunidad para transformar la experiencia del cliente con la IA, pero hay muchos obst\u00e1culos que se interponen en el camino del \u00e9xito. Si los fundadores pueden encontrar una manera de abordar adecuadamente los obst\u00e1culos de los agentes de servicio al cliente automatizados, impulsados \u200b\u200bpor IA y de forma libre, y al mismo tiempo evitar a los competidores empresariales establecidos, podr\u00eda ser una startup exitosa, pero como todo lo que involucra IA, todav\u00eda tiene para demostrar que puede hacerlo, y hacerlo de manera consistente y a escala.<\/p>\n<\/p><\/div>\n