cuando abordas<\/span> En un avi\u00f3n de United Airlines, los agentes de puerta, los asistentes de vuelo y otras personas involucradas en garantizar que su avi\u00f3n salga a tiempo est\u00e1n en una sala de chat coordinando gran parte del trabajo que usted, como pasajero, con suerte nunca notar\u00e1. \u00bfTodav\u00eda hay espacio para bolsos de mano? \u00bfEl proveedor de catering trajo el jugo de naranja que faltaba? \u00bfHay alguna manera de sentar a una familia unida?<\/p>\n Cuando un vuelo se retrasa, llegar\u00e1 un mensaje con una explicaci\u00f3n por mensaje de texto y en la aplicaci\u00f3n de United. La mayor\u00eda de las veces, ese mensaje lo genera la IA. Mientras tanto, en oficinas de todo el mundo, los despachadores est\u00e1n analizando estos datos en tiempo real para garantizar que la tripulaci\u00f3n a\u00fan pueda volar el avi\u00f3n legalmente sin infringir las regulaciones de la FAA. Y hace solo unas semanas, United activ\u00f3 su chatbot de servicio al cliente con inteligencia artificial.<\/p>\n Jason Birnbaum, quien se convirti\u00f3 en CIO de United en 2022, administra un equipo de m\u00e1s de 1500 empleados y alrededor de 2000 contratistas que son responsables de toda la tecnolog\u00eda que hace que esto suceda.<\/p>\n \u00abLo que me encanta de nuestro negocio es tambi\u00e9n lo que odias del negocio\u00bb, me dijo en una entrevista reciente. \u201cEstuve en GE durante muchos a\u00f1os y en el negocio de electrodom\u00e9sticos; Podr\u00edamos bajar por un d\u00eda, no creo que nadie se diera cuenta. Dir\u00edan: \u00abMuy bien, los lavavajillas no salen de la l\u00ednea\u00bb. Pero no fue noticia. Ahora, si algo sucede, aunque sea durante 15 minutos, no s\u00f3lo sale en todas las redes sociales, sino que los camiones de noticias se dirigen al aeropuerto\u201d.<\/p>\n Antes de unirse a United, Birnbaum pas\u00f3 16 a\u00f1os en GE, ascendiendo desde gerente de tecnolog\u00eda hasta convertirse en CIO de GE Consumer and Industrial, con sede en Budapest. En 2009, se convirti\u00f3 en CI de la cadena de suministro global de GE Healthcare. Se uni\u00f3 a United en 2015 como vicepresidente senior de tecnolog\u00eda digital, donde fue responsable de lanzar proyectos como ConnectionSaver, uno de los primeros servicios basados \u200b\u200ben IA\/ML de United que retendr\u00e1 vuelos de manera proactiva cuando los viajeros tengan conexiones estrechas (y eso me salv\u00f3 de gastar 12 horas en SFO la semana pasada).<\/p>\n Quer\u00eda hablar con Birnbaum sobre c\u00f3mo \u00e9l (y otros CIO de empresas globales) est\u00e1n pensando sobre el uso de la IA. \u00c9sa es un \u00e1rea de innovaci\u00f3n que la aerol\u00ednea est\u00e1 analizando. Pero antes de que podamos hablar de IA, United tambi\u00e9n est\u00e1 todav\u00eda en el proceso de trasladar los servicios a la nube. Si hay una tendencia en la computaci\u00f3n en la nube en este momento, es que todos est\u00e1n tratando de optimizar su infraestructura en la nube y gastar menos.<\/p>\n United Continental Airlines YR202 3490 (CAL) 737-800 BSI interior. Cr\u00e9ditos de imagen: <\/strong>Unido<\/p>\n<\/div>\n \u201cEstoy empezando a ver estas empresas y nuevas empresas que se preguntan: ‘\u00bfC\u00f3mo optimizas tu nube y c\u00f3mo la gestionas?’ Hay mucha gente centrada en preguntas como: \u00abTienes muchos datos, \u00bfpuedo almacenarlos mejor para ti?\u00bb. O: ‘Tienes muchas aplicaciones nuevas; \u00bfPuedo ayudarte a controlarlos mejor? Porque todas las herramientas que ten\u00edas ya no sirven\u201d, dijo. Tal vez la era de la transformaci\u00f3n digital haya terminado, afirm\u00f3, y ahora estemos en la era de la optimizaci\u00f3n de la nube.<\/p>\n La propia United ha apostado fuerte por la nube, concretamente por AWS como su proveedor de nube preferido. Como era de esperar, United tambi\u00e9n est\u00e1 analizando c\u00f3mo la empresa puede optimizar su uso de la nube, tanto desde una perspectiva de costo como de confiabilidad. Como ocurre con tantas empresas que est\u00e1n pasando por este proceso, eso tambi\u00e9n significa analizar la productividad de los desarrolladores y agregar pr\u00e1cticas de automatizaci\u00f3n y DevOps a la mezcla. \u00abEstaban all\u00ed. Tenemos una presencia establecida. [in the cloud]pero ahora estamos en el mercado para intentar seguir optimizando tambi\u00e9n\u201d, dijo Birnbaum.<\/p>\n Pero eso tambi\u00e9n tiene que ver con la confiabilidad. Como todas las aerol\u00edneas, United todav\u00eda opera muchos sistemas heredados, y todav\u00eda funcionan. \u00abFrancamente, tenemos mucho cuidado a medida que avanzamos en este viaje, para asegurarnos de no interrumpir la operaci\u00f3n ni crear heridas autoinfligidas\u00bb, dijo.<\/p>\n United ya ha movido y desactivado muchos sistemas heredados, y ese proceso est\u00e1 en curso. A finales de este a\u00f1o, por ejemplo, la empresa desactivar\u00e1 un gran sistema basado en Unisys. Pero Birnbaum tambi\u00e9n cree que United seguir\u00e1 teniendo sistemas locales. \u00abS\u00f3lo quiero estar en los mejores lugares para las aplicaciones y la experiencia del usuario\u00bb, dijo, ya sea por razones de rendimiento, privacidad o seguridad.<\/p>\n Sin embargo, lo \u00fanico que la compa\u00f1\u00eda no est\u00e1 tratando de construir es alg\u00fan tipo de Plataforma Unida global que ejecute todos sus sistemas. Pero hay demasiada complejidad en las operaciones diarias de las aerol\u00edneas para hacer eso, dijo Birnbaum. Algunas plataformas gestionan reservas, emisi\u00f3n de billetes y seguimiento de equipaje, por ejemplo, mientras que otras se encargan de las asignaciones de tripulaci\u00f3n.<\/p>\n Un trabajador en el Centro de Operaciones de la Estaci\u00f3n de United Airlines en el Aeropuerto Internacional Newark Liberty en Newark, Nueva Jersey. Cr\u00e9ditos de imagen: <\/strong>Angus Mordant\/Bloomberg v\u00eda Getty Images<\/p>\n<\/div>\n Cuando algo sale mal, esos sistemas tienen que funcionar juntos y casi en tiempo real. Por eso tambi\u00e9n United apuesta por un solo proveedor de nube. \u00abNo me imagino que tengamos una plataforma\u00bb, dijo Birnbaum. \u00abCreo que vamos a ser muy buenos conectando cosas y haciendo que las aplicaciones se comuniquen entre s\u00ed\u00bb.<\/p>\n En la pr\u00e1ctica, esto significa que hoy el equipo puede ver, por ejemplo, cu\u00e1ndo baj\u00f3 el proveedor del avi\u00f3n y qui\u00e9n se registr\u00f3 para el vuelo. Y los equipos de tierra y las tripulaciones de asistentes de vuelo tambi\u00e9n pueden ver todo eso a trav\u00e9s de su aplicaci\u00f3n de chat interna.<\/p>\n Si bien todo este trabajo contin\u00faa, United tambi\u00e9n est\u00e1 buscando c\u00f3mo aprovechar mejor la IA.<\/p>\n Una historia que escucho regularmente sobre AI\/ML en grandes empresas es que ChatGPT no necesariamente cambi\u00f3 la forma en que los tecn\u00f3logos pensaban al respecto, sino que de repente se convirti\u00f3 en una discusi\u00f3n en la sala de juntas. Esto tambi\u00e9n es v\u00e1lido para el United.<\/p>\n \u00abTen\u00edamos una pr\u00e1ctica de IA bastante madura\u00bb, dijo Birnbaum cuando le pregunt\u00e9 cu\u00e1ndo se dio cuenta de que la IA generativa era algo a lo que el equipo deb\u00eda prestar atenci\u00f3n. \u201cDesarrollamos muchas capacidades para gestionar modelos, realizar ajustes y todo eso. Entonces, la buena noticia para nosotros fue que ya hab\u00edamos hecho una inversi\u00f3n bastante grande en esta capacidad. Qu\u00e9 cambi\u00f3 [when ChatGPT arrived] No es que tuvi\u00e9ramos que tom\u00e1rnoslo en serio. Fue qui\u00e9n pregunt\u00f3 al respecto: cuando el CEO y la junta directiva de repente dicen: ‘Oye, necesito saber m\u00e1s sobre esto’\u201d.<\/p>\n United es bastante optimista con respecto a la IA, dijo Birnbaum. \u00abCreo que la industria de viajes tiene muchos ejemplos diferentes de d\u00f3nde se puede utilizar la IA tanto para el cliente como para los empleados\u00bb. Uno de ellos es el de United: \u00abCada vuelo tiene una historia\u00bb.<\/p>\n No hace mucho, era bastante t\u00edpico recibir una notificaci\u00f3n cuando un vuelo se retrasaba, pero no m\u00e1s informaci\u00f3n al respecto. Quiz\u00e1s el vuelo de llegada se retras\u00f3. Quiz\u00e1s hubo un problema de mantenimiento. Hace unos a\u00f1os, United comenz\u00f3 a utilizar agentes para escribir avisos breves que explicaran el retraso y los envi\u00f3 a trav\u00e9s de su aplicaci\u00f3n y como mensajes de texto. Ahora, al obtener datos de su aplicaci\u00f3n de chat y otras fuentes, la gran mayor\u00eda de estos mensajes son escritos por IA.<\/p>\n De manera similar, United tambi\u00e9n est\u00e1 considerando utilizar IA generativa para resumir la informaci\u00f3n de vuelo para sus equipos de operaciones, de modo que puedan obtener una descripci\u00f3n general r\u00e1pida de lo que est\u00e1 sucediendo.<\/p>\n Un panel de informaci\u00f3n de vuelos de United Airlines. Cr\u00e9ditos de imagen:<\/strong> Jim Vondruska\/Getty Images<\/p>\n<\/div>\n Hace apenas unas semanas, United tambi\u00e9n traslad\u00f3 completamente su sistema de chat en United.com a un agente de IA. En mis propias pruebas, ese sistema todav\u00eda me pareci\u00f3 bastante limitado, pero es s\u00f3lo el comienzo, dijo Birnbaum.<\/p>\n Es famoso que Air Canada alguna vez us\u00f3 un robot de inteligencia artificial que a veces daba respuestas incorrectas, pero Birnbaum dijo que eso no le preocupaba demasiado. Desde una perspectiva t\u00e9cnica, el robot se basa en la base de conocimientos de United, que deber\u00eda mantener las alucinaciones bajo control. \u00abPero para m\u00ed [the Air Canada incident] No fue una falla tecnol\u00f3gica, fue una falla en el servicio al cliente porque (y no comentar\u00e9 demasiado) pero dir\u00eda que, hoy en d\u00eda, nuestros agentes humanos tambi\u00e9n dan respuestas equivocadas. S\u00f3lo tenemos que lidiar con eso y seguir adelante. Creo que estamos muy preparados para esa situaci\u00f3n\u201d, dijo Birnbaum.<\/p>\n A finales de este a\u00f1o, United tambi\u00e9n planea lanzar una herramienta que actualmente se llama \u00abGet Me Close\u00bb. A menudo, cuando hay un retraso, los clientes est\u00e1n dispuestos a cambiar sus planes para trasladarse a un aeropuerto cercano. Una vez, United me cambi\u00f3 a un vuelo a \u00c1msterdam cuando cancelaron mi vuelo a Berl\u00edn (no tan cerca, pero lo suficientemente cerca como para tomar un tren y a\u00fan as\u00ed moderar una sesi\u00f3n magistral a la ma\u00f1ana siguiente).<\/p>\n \u201cSi bien nuestras herramientas m\u00f3viles son excelentes, y son excelentes, cuando las personas hablan con humanos, las interacciones suelen tener m\u00e1s que ver con la creaci\u00f3n de opcionales. Lo que significa que vas a decir: \u00abBueno, tu vuelo est\u00e1 retrasado\u00bb y luego alguien podr\u00eda decir: \u00abBueno, \u00bfpodr\u00edas llevarme a Filadelfia en lugar de a Nueva York?\u00bb. \u00bfPodr\u00edas acercarme? Creemos que la interacci\u00f3n es un gran caso de uso para la IA\u201d.<\/p>\n Despu\u00e9s de crear el sistema que escribe autom\u00e1ticamente las \u201chistorias\u201d de retraso en la aplicaci\u00f3n, el equipo de Birnbaum ahora est\u00e1 pensando d\u00f3nde puede utilizar la misma tecnolog\u00eda de IA generativa. Un \u00e1rea: esas breves instrucciones que los pilotos suelen dar antes del despegue.<\/p>\n \u00abUn piloto se me acerc\u00f3 y me dijo: ‘Una de las cosas en las que algunos pilotos son excelentes es subirse a ese altavoz y decir: ‘Oye, bienvenidos, todos van a Las Vegas, bla, bla'\u00bb. ‘Algunos pilotos son introvertidos; \u00bfPodr\u00edas tener un motor de IA que me ayude a generar un anuncio en el avi\u00f3n sobre ad\u00f3nde voy para poder dar un anuncio realmente bueno sobre lo que est\u00e1 sucediendo? Y pens\u00e9 que era un gran caso de uso\u201d.<\/p>\n Resulta que uno de los principales factores de satisfacci\u00f3n del cliente para las aerol\u00edneas es en realidad la interacci\u00f3n del piloto. Hace unos a\u00f1os, United comenz\u00f3 a centrarse en su puntuaci\u00f3n Net Promotor y pidi\u00f3 a los pilotos que hicieran anuncios sobre retrasos mientras estaban parados al frente de la cabina, por ejemplo. Tiene sentido que la aerol\u00ednea analice c\u00f3mo puede mejorar una interacci\u00f3n tan crucial y, con suerte, al mismo tiempo permitir que los pilotos tambi\u00e9n se salgan del gui\u00f3n.<\/p>\n Otra \u00e1rea en la que la IA generativa puede ayudar a los pilotos es a resumir documentos t\u00e9cnicos complejos. Pero como bien se\u00f1al\u00f3 Birnbaum, todo lo que involucra al piloto que pilota el avi\u00f3n est\u00e1 muy estructurado y regulado, por lo que pasar\u00e1 un tiempo antes de que la aerol\u00ednea lance algo all\u00ed.<\/p>\n<\/p><\/div>\n![\"\"](\"https:\/\/techcrunch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/GettyImages-2147876882.jpg?w=680\")
<\/p>\nCada vuelo tiene una historia de IA<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/techcrunch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/GettyImages-1920700323.jpg\")
<\/p>\n\u00bfIA para pilotos?<\/h2>\n