{"id":1124736,"date":"2024-05-11T05:32:56","date_gmt":"2024-05-11T05:32:56","guid":{"rendered":"https:\/\/magazineoffice.com\/los-clientes-suizos-finalmente-saldran-de-la-cola-la-aerolinea-esta-renovando-por-completo-su-servicio-de-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2024-05-11T05:32:59","modified_gmt":"2024-05-11T05:32:59","slug":"los-clientes-suizos-finalmente-saldran-de-la-cola-la-aerolinea-esta-renovando-por-completo-su-servicio-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/magazineoffice.com\/los-clientes-suizos-finalmente-saldran-de-la-cola-la-aerolinea-esta-renovando-por-completo-su-servicio-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfLos clientes suizos finalmente saldr\u00e1n de la cola? La aerol\u00ednea est\u00e1 renovando por completo su servicio de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"


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El Grupo Lufthansa est\u00e1 invirtiendo millones en chatbots con IA. Los pasajeros de clase econ\u00f3mica pronto podr\u00e1n comer mejor en las rutas de larga distancia y el pr\u00f3ximo a\u00f1o finalmente se ofrecer\u00e1 Internet en los vuelos de corta distancia. <\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/div>\n

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Swiss quiere mejorar la experiencia del cliente, no s\u00f3lo en el aire, sino tambi\u00e9n en tierra. <\/h2>\n

Christian Beutler\/Keystone<\/span><\/p>\n<\/div>\n<\/figcaption><\/figure>\n

\u00abMe gustar\u00eda disculparme por nuestro servicio\u00bb. Dieter Vranckx, director de la aerol\u00ednea suiza hasta julio, lo confirm\u00f3 hace dos a\u00f1os en una entrevista con \u201cNZZ am Sonntag\u201d<\/a> muchos pasajeros en sus experiencias \u2013 que el servicio de atenci\u00f3n al cliente suizo podr\u00eda volverte loco.<\/p>\n

Era el momento del llamado reinicio: despu\u00e9s de la paralizaci\u00f3n durante la pandemia de Covid, la aviaci\u00f3n reanud\u00f3 sus operaciones. Hubo colas frente a los mostradores, huelgas, cancelaciones. Y quienes necesitaban ayuda a veces ten\u00edan que soportar esperas telef\u00f3nicas de horas.<\/p>\n

Heike Birlenbach, directora comercial de Swiss desde enero, afirma hoy durante una conversaci\u00f3n con representantes de los medios: \u201cUna de las lecciones de la \u00e9poca de Covid es que nuestro servicio no siempre ha sido convincente. Nuestros centros de servicio ya no estaban tecnol\u00f3gicamente actualizados\u201d.<\/p>\n

El grupo Lufthansa, al que pertenece Swiss, quiere abordar ahora esta cuesti\u00f3n. Seg\u00fan Birlenbach, se invertir\u00e1n 70 millones de euros en servicios de todo el grupo. Con buena raz\u00f3n.<\/p>\n

Desde Corona, las consultas han aumentado. El Grupo Lufthansa recibe cada d\u00eda hasta 50.000 consultas, de las cuales alrededor del 20 por ciento se refieren a suizos. Al grupo le gustar\u00eda afrontar mejor esta situaci\u00f3n con una serie de medidas.<\/p>\n

Chatbot con IA para casos sencillos<\/span><\/h2>\n

\u201cPor un lado, es necesario mejorar la tecnolog\u00eda y, por otro, muchos servicios tambi\u00e9n se ofrecer\u00e1n digitalmente. Tambi\u00e9n hemos contratado m\u00e1s personal para este \u00e1mbito\u201d, afirma Birlenbach.<\/p>\n

Hasta ahora cada aerol\u00ednea ten\u00eda su propio sistema, pero ahora las consultas se integran en una plataforma com\u00fan. Como primer centro de atenci\u00f3n del grupo, el servicio de atenci\u00f3n al cliente suizo, con sede en Basilea, ha subido todas las consultas de los pasajeros a una nube. Los dem\u00e1s centros de servicio deber\u00edan seguirlo a finales de a\u00f1o.<\/p>\n

El objetivo: entrenar un chatbot con IA utilizando una gran cantidad de informaci\u00f3n. Swiss ya trabaja con un sistema de chat, pero no parece especialmente inteligente. Si la solicitud va m\u00e1s all\u00e1 de una simple reserva de asiento, la respuesta es: \u201cParece que esa no es mi \u00e1rea de especializaci\u00f3n o no te entiendo bien\u201d.<\/p>\n

Cuanta m\u00e1s informaci\u00f3n tenga disponible la inteligencia artificial (IA), mejor ser\u00e1. Por lo tanto, es fundamental que el sistema de Lufthansa pueda acceder a tantos casos como sea posible para poder ayudar realmente a los clientes. <\/p>\n

Internet incluso en viajes cortos<\/span><\/h2>\n

En el futuro, el chatbot resolver\u00e1 problemas sencillos. Si eso no funciona, t\u00fa, como pasajero, tambi\u00e9n puedes chatear con una persona real. \u00bfTodav\u00eda se te permite hacer llamadas telef\u00f3nicas? S\u00ed, afirma el directivo suizo. \u00abLa interacci\u00f3n humana es importante para nuestros clientes. No queremos sustituir a las personas por la IA\u201d, afirma Birlenbach.<\/p>\n

M\u00e1s bien, la inteligencia artificial est\u00e1 ah\u00ed para hacer frente al ataque en caso de acontecimientos extraordinarios. Si, por ejemplo, se cancela un vuelo, llegan cinco veces m\u00e1s consultas de lo normal, afirma Birlenbach. \u00abNo se puede simplemente cubrir esto con la gente\u00bb.<\/p>\n

Al igual que en otros temas importantes, como la adquisici\u00f3n de aviones o el desarrollo de aplicaciones, en el \u00e1mbito del servicio al cliente Swiss tambi\u00e9n colabora con la aerol\u00ednea Lufthansa. Sin embargo, Suiza tiene margen de maniobra para hacer ajustes, afirm\u00f3 Birlenbach. Por ejemplo, ella misma puede determinar el objetivo de obtener respuestas r\u00e1pidas.<\/p>\n

Birlenbach promete que los pasajeros suizos notar\u00e1n mejoras en el servicio al cliente relativamente pronto. \u201cLanzaremos varios servicios digitales antes de las vacaciones de verano. Tenemos muchas cosas en tr\u00e1mite\u201d.<\/p>\n

Como directora comercial (CCO), Heike Birlenbach es responsable de toda la experiencia del cliente. Y tiene m\u00e1s novedades: en la clase econ\u00f3mica se mejorar\u00e1 considerablemente la oferta culinaria para los pasajeros de vuelos de larga distancia. Tanto a nivel de cantidad y oferta como de calidad. En este punto, los suizos recientemente se quedaron atr\u00e1s respecto a la competencia. <\/p>\n

Y tambi\u00e9n hay novedades en las rutas de corta y media distancia: al igual que los aviones de larga distancia, a partir de finales de 2024 estos aviones tambi\u00e9n ofrecer\u00e1n la posibilidad de conectar dispositivos a Internet. <\/p>\n

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