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Despu\u00e9s de que publicamos una historia sobre mi Fallece el servicio de Internet residencial de T-Mobile<\/u> Como el servicio de atenci\u00f3n al cliente no pudo solucionar el problema, recib\u00ed muchos mensajes de lectores con experiencias similares. Un ex ingeniero de soporte de T-Mobile que manejaba llamadas de soporte de Internet residencial tambi\u00e9n se comunic\u00f3 y afirm\u00f3 que la compa\u00f1\u00eda usa excusas enlatadas como \u00abestamos actualizando la torre\u00bb para que los clientes dejen el tel\u00e9fono y aumenten sus estad\u00edsticas.<\/p>\n
Nuestra fuente, que pidi\u00f3 permanecer en el anonimato en forma impresa pero proporcion\u00f3 documentaci\u00f3n que de hecho hab\u00eda trabajado en T-Mobile, dijo que hab\u00eda estado en la compa\u00f1\u00eda durante varios a\u00f1os antes de irse la primavera pasada. En su puesto m\u00e1s reciente, trabaj\u00f3 en ingenier\u00eda, que dijo que es el \u00faltimo nivel de escalamiento por problemas con el servicio de internet en el hogar. All\u00ed, afirma, con frecuencia no pod\u00eda resolver los problemas de los clientes, pero se le anim\u00f3 a usar una explicaci\u00f3n de \u00abes la torre\u00bb para poder mantener las llamadas en menos de diez minutos. Dijo que los representantes de servicio son penalizados si las llamadas duran m\u00e1s de 600 segundos o si los clientes vuelven a llamar por el mismo problema dentro de una semana.<\/p>\n\nEn mi caso, despu\u00e9s de pasar varios minutos en el tel\u00e9fono con soporte haciendo todo, desde encender y apagar hasta quitar y reemplazar la tarjeta SIM, me pusieron en espera mientras mi representante dijo que \u00abhar\u00eda algunas cosas\u00bb para solucionar el problema. Luego regres\u00f3 y me dijo que mi torre celular local estaba siendo mejorada y que no deber\u00eda esperar tener servicio durante 48 horas, momento en el cual cancel\u00e9 mi servicio. Aunque estuve hablando por tel\u00e9fono durante casi 20 minutos, todav\u00eda sent\u00eda que la compa\u00f1\u00eda estaba tratando de darme una excusa, porque en realidad no pod\u00edan ayudarme.<\/p>\n
\u00abEn lo que respecta al c\u00f3digo de error particular que estaba recibiendo [All PDN IP Connection Failure], y la falta de respuesta de T-Mobile en cuanto a los detalles de ese error, la respuesta es bastante simple; no lo saben\u00bb, me dijo mi fuente. \u00abPodr\u00eda contarte historias todo el d\u00eda sobre llamadas de clientes con problemas en el servicio de Internet de su hogar que nunca se resolvieron, porque nadie en ninguno de esos departamentos, sin importar qu\u00e9 tan alto en la cadena a la que fuimos, ten\u00eda alguna idea de c\u00f3mo solucionar el problema\u00bb.<\/p>\n
Seg\u00fan nuestra fuente, los representantes de servicio al cliente de T-Mobile esperan que un restablecimiento completo de la puerta de enlace 5G solucione el problema si un cliente llama con un problema. La compa\u00f1\u00eda a menudo enviar\u00e1 hardware de reemplazo para apaciguar a los clientes si eso no funciona. Pero como hemos escuchado de los clientes en los foros de T-Mobile y Reddit, incluso esta no es una forma segura de solucionar los problemas de conectividad.<\/p>\n
\u00abSi eso no lo soluciona, no tienen idea de a d\u00f3nde ir desde all\u00ed, y normalmente no tienes suerte en ese momento\u00bb, explic\u00f3 nuestra fuente. \u00abLa respuesta ‘la torre se est\u00e1 actualizando’ es una respuesta enlatada que se da cuando no tienen otra respuesta para lo que est\u00e1 sucediendo\u00bb.<\/p>\n
El exempleado dijo que, si la torre cercana a m\u00ed realmente estuviera siendo mejorada, mi representante me lo habr\u00eda dicho de inmediato. Esto se debe a que los representantes de atenci\u00f3n al cliente tienen m\u00faltiples pantallas frente a ellos y pueden mostrar un mapa en tiempo real del \u00e1rea de servicio vinculada a su direcci\u00f3n. Entonces, si hubiera una interrupci\u00f3n de la torre o una actualizaci\u00f3n en proceso, el representante de soporte presentar\u00eda esa informaci\u00f3n al cliente dentro del primer o segundo minuto de la llamada.<\/p>\n
Nuestra fuente dijo que, cuando trabajaba en T-Mobile, los representantes de servicio al cliente ten\u00edan una m\u00e9trica de rendimiento que pesaba sobre ellos llamada First Call Resolution (FSR). Si un cliente llama con un problema, luego vuelve a llamar dentro de una semana para informar el mismo problema, el representante con el que el cliente interactu\u00f3 inicialmente recibir\u00eda un golpe en su historial de rendimiento. <\/p>\n
Por lo tanto, lo mejor para los empleados era decirles a los clientes que esperaran una semana o m\u00e1s para que se resolvieran sus problemas para que T-Mobile no los golpeara con una calificaci\u00f3n negativa, dijo. Cuando llam\u00e9, el representante de servicio al cliente me dijo que esperara 48 horas para que se completara la \u00abactualizaci\u00f3n de la torre\u00bb, por lo que tal vez esa m\u00e9trica de rendimiento haya cambiado desde que nuestra fuente se fue la primavera pasada.<\/p>\n
Nuestra fuente tambi\u00e9n me dijo que el tiempo de resoluci\u00f3n de llamadas (CRT) es otra m\u00e9trica por la cual se miden los representantes de servicio al cliente. Si no pueden lograr que el cliente cuelgue el tel\u00e9fono en 600 segundos (10 minutos), tambi\u00e9n recibir\u00e1n un golpe en su historial de desempe\u00f1o. Esto alienta a los representantes a sacar al cliente del tel\u00e9fono lo m\u00e1s r\u00e1pido posible (a veces dando falsas excusas sobre el servicio) o llevar el problema a otros departamentos. Aparentemente, la \u00faltima l\u00ednea de defensa es el departamento de ingenier\u00eda, que es donde trabajaba antes de dejar la empresa.<\/p>\n
Nos comunicamos con T-Mobile para comentar sobre la acusaci\u00f3n de nuestra fuente de que los representantes de soporte de la compa\u00f1\u00eda est\u00e1n bajo presi\u00f3n para sacar a los clientes del tel\u00e9fono (y, por lo tanto, est\u00e1n incentivados para enga\u00f1arlos). Sin embargo, la declaraci\u00f3n que recibimos no abord\u00f3 realmente el problema:<\/p>\n
Frecuentemente realizamos mejoras en nuestra red 5G para respaldar servicios como Internet residencial. En algunas ocasiones, eso puede causar breves interrupciones en nuestro servicio. Si bien los problemas prolongados son poco comunes y generalmente duran menos de 12 horas, recomendamos a los clientes de Internet residencial que se comuniquen con nuestro galardonado equipo de atenci\u00f3n al cliente para recibir asistencia en estos casos. <\/em><\/p>\nNuestra fuente atribuy\u00f3 los problemas que enfrentan los clientes de Internet residencial de T-Mobile a la falta de previsi\u00f3n de las demandas y los rigores de depender de los datos celulares para el servicio de Internet residencial.<\/p>\n
\u00abLa empresa simplemente no se tom\u00f3 el tiempo para convertirse en expertos en la materia en la industria, y no analiz\u00f3 adecuadamente los detalles de los posibles problemas con los que se encontrar\u00edan, antes de lanzarse de cabeza al mundo de Internet en el hogar\u00bb, dijo. \u00abSimplemente Quer\u00edan ser parte del juego y tener ese beneficio adicional para ofrecer a los clientes, y quer\u00edan poder decir que fueron los primeros en ofrecer ‘Internet residencial 5G en todo el pa\u00eds'\u00bb.<\/p>\n
Otros lectores se comunicaron conmigo, incluido Chris, quien escribi\u00f3 sobre el mensaje de error de falla de conexi\u00f3n IP de todos los PDN que recib\u00ed, con la teor\u00eda de que la empresa podr\u00eda no tener suficiente capacidad en las torres m\u00e1s nuevas que admiten el servicio de Internet dom\u00e9stico.<\/p>\n
\u201cMe dijeron que tiene mucho que ver con las torres que a\u00fan existen en la naturaleza que no son capaces de manejar conexiones por m\u00faltiples razones. Todav\u00eda hay torres de Sprint que necesitan estar completamente integradas y torres m\u00e1s antiguas que simplemente no admiten suficientes conexiones para ser confiables. Todas estas actualizaciones ocurren con poca o ninguna notificaci\u00f3n porque no creen que sea necesario cuando hay torres cercanas que deber\u00edan ser una buena alternativa. \u00a1No es tan cierto para los usuarios dom\u00e9sticos de Internet!<\/em><\/p>\nVale la pena considerar que el enrutador se conecta con diferentes par\u00e1metros que un tel\u00e9fono celular. Un tel\u00e9fono celular rastrea la red cambiando sin problemas de \u00abcelular\u00bb a \u00abcelular\u00bb que est\u00e1 cubierto por cualquier torre. El servicio de Internet solicita una conexi\u00f3n de una manera un poco diferente, sin esperar estar en movimiento, pero s\u00ed esperando usar m\u00e1s ancho de banda.<\/em><\/p>\nCuando hay varias torres cerca y no todas son totalmente compatibles con el servicio de Internet del hogar, es probable que no llegue lo suficientemente lejos como para que se le asigne una direcci\u00f3n IP. Si por alg\u00fan motivo se conecta a una torre de Sprint m\u00e1s antigua o a una torre que est\u00e1 al l\u00edmite de la capacidad de los usuarios, habr\u00e1 problemas. Su dispositivo le pedir\u00e1 acceso al PDN y ser\u00e1 denegado. Es posible que no se configure una torre incompatible para las solicitudes realizadas por su dispositivo. Es posible que una torre de T-Mobile en perfecto estado ya est\u00e9 llena y, por lo tanto, su dispositivo se encuentra en la cola esperando una conexi\u00f3n. Es posible que no lo intente indefinidamente y, por lo tanto, sea necesario reiniciarlo\u201d.<\/em><\/p>\nLe pregunt\u00e9 a nuestra fuente de T-Mobile sobre esta posibilidad y me dijo que podr\u00eda ser un factor por el que algunos clientes pierdan la conectividad repentinamente.<\/p>\n
Otro lector, Stanton, se acerc\u00f3 para contarme sus problemas. Tambi\u00e9n se le inform\u00f3 sobre las actualizaciones de la torre en proceso y no tuvo problemas con el servicio telef\u00f3nico de T-Mobile en la misma ubicaci\u00f3n:<\/p>\n
As\u00ed que recuper\u00e9 Internet residencial de T-Mobile durante los d\u00edas piloto. Me he encontrado con los mismos errores que t\u00fa. He pasado por 5 a 6 puertas de enlace de ellos. Han reclamado la mejora de la torre durante m\u00e1s de 6 meses. Mi \u00e1rea no es m\u00e1s que torres 5g y 5guc. Mi iPhone tampoco tiene problemas de conectividad en estas \u00e1reas.<\/em><\/p>\nHe estado esperando m\u00e1s de 6 meses para que ellos resuelvan este problema. Eventualmente les dije que pausaran mi internet para no pagarles por basura que no estoy usando. Mi problema es que mi ubicaci\u00f3n no tiene acceso a un espectro elegante y dem\u00e1s. Nuestras mejores ofertas de telefon\u00eda fija son el cable, que cuesta casi $200 al mes por lo que ofrece T-Mobile o AT&T, que afirma que lo m\u00e1s r\u00e1pido que puede ofrecer es de 18mbps.<\/em><\/p>\nGary realmente resolvi\u00f3 sus problemas despu\u00e9s de que T-Mobile le envi\u00f3 una nueva puerta de enlace 5G mejorada:<\/p>\n
Yo tambi\u00e9n tuve una falla completa en mi puerta de enlace CIL\u00cdNDRICA plateada. Me ofrecieron una versi\u00f3n m\u00e1s nueva (puerta de enlace negra cuadrada) y mi problema desapareci\u00f3. Me sorprende que no te lo hayan ofrecido. S\u00ed, analizaron toda la letan\u00eda de posibles causas… actualizaci\u00f3n de la torre, reinicios, cambio de ubicaci\u00f3n de la puerta de enlace, etc. Cuando me ofrecieron reemplazar la puerta de enlace con una versi\u00f3n m\u00e1s nueva, salt\u00e9 sobre ella. Ha estado funcionando bien ahora durante tres meses.<\/em><\/p>\nCuriosamente, Carl me contact\u00f3 para decirme que se registr\u00f3 en T-Mobile Home Internet solo para tener una recepci\u00f3n horrible en su ubicaci\u00f3n. La explicaci\u00f3n de la empresa: El servicio en realidad no estaba disponible en su \u00e1rea y nunca debieron vend\u00e9rselo.<\/p>\n
Al leer su art\u00edculo sobre su experiencia con T-Mobile Gateway, saqu\u00e9 a relucir mi propia experiencia horrible como la primera vez que tuve una experiencia con Internet celular y residencial de T-Mobile. Para resumir, nunca funcion\u00f3 muy bien desde el principio. Apenas ten\u00eda dos bares. Obtener soporte t\u00e9cnico constantemente. Se enviaron tres unidades adicionales para \u00abprobar\u00bb por soporte t\u00e9cnico durante 90 d\u00edas. El problema era que no se supon\u00eda que me hubieran vendido Internet en casa. Ella confirm\u00f3 mi direcci\u00f3n y me inform\u00f3 que el \u00abservicio NO estaba disponible en mi \u00e1rea\u00bb. Para empezar, no deber\u00edan haberme vendido la unidad. <\/em><\/p>\nWashdc, un comentarista de mi art\u00edculo anterior, escribi\u00f3:<\/p>\n
Esto podr\u00eda haberlo escrito yo… m\u00e1s de 10 horas al tel\u00e9fono con el servicio de atenci\u00f3n al cliente y su \u00abequipo t\u00e9cnico\u00bb, tres dispositivos diferentes, una interrupci\u00f3n de la torre de 48 horas (vivo a una milla de distancia de dos torres) y absolutamente ninguna cobertura. Le dar\u00e9 a esta inconsistencia unos d\u00edas m\u00e1s, con la esperanza de que despu\u00e9s de tres semanas el sistema \u00abse estabilice\u00bb y luego regrese a Fios. Adi\u00f3s a todos los ahorros, hola a trabajar en Internet. Fios debe estar muy orgulloso.<\/em><\/p>\nPara ser justos, no todas las personas de las que escuchamos han tenido problemas con T-Mobile. Anshel Sag, un analista que rastrea 5G con Moor Strategies and Insight, dijo que no est\u00e1 al tanto de los problemas con el servicio de Internet residencial de T-Mobile y que \u00e9l mismo lo usa con \u00e9xito.<\/p>\n
\u201cEn mi experiencia con el servicio, funcion\u00f3 aproximadamente a la misma velocidad y confiabilidad que mi tel\u00e9fono inteligente\u201d, dijo.<\/p>\n
Sag dijo que habl\u00f3 con sus contactos en T-Mobile, quienes dijeron que el m\u00edo parece un incidente aislado. <\/p>\n
Como muestran los comentarios que he recibido, claramente no soy el \u00fanico que ha experimentado serios problemas con T-Mobile Home Internet. Sin embargo, es imposible saber qu\u00e9 porcentaje de usuarios realmente tuvo que cancelar su servicio debido a problemas no resueltos. Por supuesto, las personas en l\u00ednea son m\u00e1s r\u00e1pidas para se\u00f1alar los problemas con un producto o servicio que cuando tienen buenas experiencias. Los que tienen buenas experiencias no suelen tener motivos para hablar.<\/p>\n
Cuando los servicios de Internet residencial de T-Mobile funcionan, es fant\u00e1stico. Las descargas de m\u00e1s de 500 Mbps y las cargas de m\u00e1s de 70 Mbps que obtuve durante mis dos semanas exitosas con el servicio fueron incre\u00edbles y muy superiores a lo que mi proveedor anterior, Spectrum, pudo proporcionar. Sin embargo, la perspectiva de un servicio poco confiable fue suficiente para asustarme y enviarme de regreso a los brazos abiertos de Spectrum.<\/p>\n
Independientemente, para aquellos que han experimentado apagones prolongados, empleados de T-Mobile les han dicho cosas falsas o les han enviado m\u00faltiples reemplazos de hardware en vano con la esperanza de resolver los problemas, el potencial positivo no importa.<\/p>\n
**Actualizado el 30\/8**<\/strong><\/p>\nDespu\u00e9s de que se public\u00f3 esta historia, T-Mobile proporcion\u00f3 la siguiente declaraci\u00f3n:<\/p>\n
Nuestro modelo de atenci\u00f3n est\u00e1 dise\u00f1ado para poner al cliente en primer lugar, lo que significa resolver los problemas lo m\u00e1s r\u00e1pido posible con la mejor informaci\u00f3n disponible. Como es el est\u00e1ndar en nuestra industria y en otras, damos prioridad a NPS para medir las experiencias de nuestros clientes con nosotros, y tambi\u00e9n confiamos en m\u00e9tricas de eficiencia para mejorar continuamente la forma en que brindamos la experiencia.<\/em><\/p>\n<\/div>\nSource link-41<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Despu\u00e9s de que publicamos una historia sobre mi Fallece el servicio de Internet residencial de T-Mobile Como el servicio de atenci\u00f3n al cliente no pudo solucionar el problema, recib\u00ed muchos…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":132988,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[21980],"tags":[3991,19241,16557,1637,8,9275,22538],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/132987"}],"collection":[{"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=132987"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/132987\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":132989,"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/132987\/revisions\/132989"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/132988"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=132987"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=132987"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/magazineoffice.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=132987"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}