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Desde entonces, Remmington tambi\u00e9n recibi\u00f3 un DM de la marca en Instagram, explicando que junto con el video, Uniqlo ten\u00eda la intenci\u00f3n de enviarle un mensaje privado a Remmington y ofrecerle un paraguas de reemplazo y un regalo de disculpa. La persona que envi\u00f3 un mensaje a Remmington expres\u00f3 familiaridad con su contenido de TikTok; parece que sab\u00eda que a menudo bromeaba sobre s\u00ed mismo y simplemente intentaban unirse. Remmington estaba feliz con la disculpa y dice que no tiene mala voluntad hacia la marca.<\/p>\n
Bien est\u00e1 lo que bien acaba, pero \u00bflos pasos en falso como este se volver\u00e1n cada vez m\u00e1s comunes a medida que las empresas intenten navegar por TikTok? La aplicaci\u00f3n de idiomas Duolingo tiene 5 millones de seguidores en la plataforma de video que aman el contenido \u00abdesquiciado\u00bb con su mascota b\u00faho, pero en mayo uno de los administradores de redes sociales de la marca emiti\u00f3 una disculpa despu\u00e9s de bromear sobre el testimonio de abuso dom\u00e9stico de Amber Heard en la aplicaci\u00f3n.<\/p>\n
En septiembre, despu\u00e9s de que un redise\u00f1o impopular molest\u00f3 a sus usuarios, Duolingo respondi\u00f3 sarc\u00e1sticamente a un cliente que dec\u00eda que dejaba la aplicaci\u00f3n con un sonido popular de TikTok: \u201cOh, no, es Melanie. Es una pena. Ella es muy buena.\u00bb El subt\u00edtulo del video dice: \u201cUstedes realmente quieren que llore cuando dicen que se van\u201d e incluye los hashtags #boybye y #leavemealone. Un comentario debajo del video dice: \u201cMe alegra que te preocupes por tus clientes\u2026\u201d. El comentario tiene casi 500 me gusta.<\/p>\n
Para Duolingo, la confusi\u00f3n parece ser que la empresa no ve a TikTok como un lugar para abordar los problemas de los clientes. \u201cNuestro equipo de soporte a menudo responde directamente para ayudar a los clientes a resolver problemas en Twitter\u201d, dice Katherine Chan, directora de estrategia de influencia y redes sociales de la compa\u00f1\u00eda, pero no usa TikTok de la misma manera. En cuanto a la respuesta #d\u00e9jamesolo, Chan agrega: \u00abLe respondimos a un alumno que insiste en llamarnos pollo, cuando en realidad, Duo es claramente un b\u00faho\u00bb. <\/p>\n
En Twitter, Instagram y Facebook, las marcas pueden abrir sus DM a todos, pero en TikTok no pueden. Las reglas de protecci\u00f3n de TikTok significan que los usuarios no pueden enviar mensajes a cuentas que no los siguen, por lo que la aplicaci\u00f3n no es el hogar natural del servicio al cliente. Quiz\u00e1s sea comprensible que las empresas utilicen TikTok principalmente para bromear, pero esto puede causar problemas cuando se enfrentan a quejas leg\u00edtimas de los clientes.<\/p>\n
Sphurti Sewak es asistente de ense\u00f1anza de marketing y log\u00edstica en la Universidad Internacional de Florida que ha investigado la forma en que las marcas usan los memes en las redes sociales. Ella dice que las empresas primero adoptaron personas atrevidas en Twitter; Wendy’s, por ejemplo, ha estado \u00abasando\u00bb a sus competidores en la aplicaci\u00f3n desde 2017. Sewak cree que Ryanair no merece cr\u00e9dito por adoptar una estrategia de redes sociales audaz, argumentando que \u00abprobablemente siguieron Wendy’s y lo llev\u00f3 un paso m\u00e1s all\u00e1\u00bb. Pero ahora que Ryanair ha tenido tanto \u00e9xito, otras marcas podr\u00edan ir un paso m\u00e1s all\u00e1, enojando a sus clientes.<\/p>\n
\u201cLas respuestas descaradas generan una gran participaci\u00f3n del consumidor, pero definitivamente puede ser impredecible\u201d, dice Sewak, \u201cLas aerol\u00edneas econ\u00f3micas como Ryanair pueden salirse con la suya siendo groseras porque tienen la ventaja de ofrecer lo que sus competidores ofrecen. no ofreciendo.\u201d Para otras marcas, la rudeza puede ser m\u00e1s arriesgada. \u201cSer descarado es una cosa, pero ser constantemente grosero es otra. En \u00faltima instancia, los clientes son los que te mantienen en el negocio\u201d, dice Sewak. Su investigaci\u00f3n ha encontrado que algunas personas encuentran inapropiado este tipo de comportamiento en las redes sociales y dejan de dar su negocio a las marcas; ella misma es una de estas personas.<\/p>\n
Remmington no se habr\u00eda quejado si Uniqlo lo hubiera insultado p\u00fablicamente y se hubiera disculpado en privado, y ahora est\u00e1 feliz de que as\u00ed sea. Aunque es un mito que las cuentas de las redes sociales de las marcas est\u00e1n a cargo de pasantes, en \u00faltima instancia, las personas detr\u00e1s de estas cuentas son solo seres humanos que pueden cometer errores y, de hecho, lo hacen. A\u00fan as\u00ed, parece que la interacci\u00f3n cara a cara a menudo puede vencer a la cuenta a cuenta. Poco despu\u00e9s de ver el TikTok de Uniqlo, Remmington devolvi\u00f3 el paraguas a la tienda donde lo compr\u00f3 y obtuvo un reembolso completo.<\/p>\n<\/div>\n