AWS present\u00f3 Amazon Connect, su producto orientado al servicio al cliente, hace algunos a\u00f1os, coloc\u00e1ndolo justo en el medio de las aplicaciones empresariales. Tambi\u00e9n coloca a la empresa en la posici\u00f3n de competir directamente con Salesforce y otros proveedores de SaaS empresariales establecidos.<\/p>\n
Cuando compite en ese espacio, necesita algunas funciones potentes, y hoy en AWS re:invent en Las Vegas, el director ejecutivo de AWS, Adam Selipsky, present\u00f3 varias funciones nuevas para ayudar a llevar m\u00e1s automatizaci\u00f3n a Connect.<\/p>\n
Para empezar, la empresa est\u00e1 introduciendo nuevas capacidades de gesti\u00f3n del rendimiento en Contact Lens para Amazon Connect dise\u00f1adas para ayudar a los gerentes a identificar a los CSA que tienen problemas. La soluci\u00f3n utiliza una combinaci\u00f3n de formularios de revisi\u00f3n de desempe\u00f1o y an\u00e1lisis de voz basados \u200b\u200ben aprendizaje autom\u00e1tico para revisar el desempe\u00f1o laboral.<\/p>\n
Se supone que ayuda a identificar a los agentes que podr\u00edan necesitar capacitaci\u00f3n o entrenamiento adicional. \u201cEsto reduce el tiempo que los gerentes del centro de contacto dedican a identificar problemas de rendimiento y ayudar a entrenar a los agentes\u201d, explic\u00f3 hoy Selipsky. Los empleados podr\u00edan verlo de otra manera (el bot dice que no respond\u00ed correctamente).<\/p>\n
En la misma l\u00ednea, AWS tambi\u00e9n est\u00e1 introduciendo una nueva capacidad para guiar a los agentes a trav\u00e9s de la interacci\u00f3n con el cliente para que puedan resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pido y de manera m\u00e1s consistente. Esto deber\u00eda ayudar a reducir la cantidad de errores y la necesidad de la funci\u00f3n anterior (al menos en teor\u00eda).<\/p>\n
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<\/p>\nCr\u00e9ditos de imagen:<\/strong> AWS<\/p>\n<\/div>\n La compa\u00f1\u00eda tambi\u00e9n anunci\u00f3 la disponibilidad general de la previsi\u00f3n, la planificaci\u00f3n de la capacidad y la programaci\u00f3n de Amazon Connect, que se anunci\u00f3 originalmente en marzo de este a\u00f1o. Est\u00e1 dise\u00f1ado para ayudar a los gerentes de centros de contacto a optimizar los horarios de los agentes y garantizar que tengan disponible a las personas adecuadas.<\/p>\n \u201cConnect es un gran ejemplo de c\u00f3mo la nube est\u00e1 eliminando las restricciones para volver a imaginar los desaf\u00edos comerciales, como brindar un mejor servicio al cliente\u201d, dijo Selipsky, algo que las empresas de SaaS han sabido desde el principio, pero para AWS, que tiende a concentrarse en la infraestructura y las piezas de la plataforma, es un enfoque diferente.<\/p>\n![\"Obtenga](\"https:\/\/techcrunch.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/aws-reinvent-2022-banner.jpg\")
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