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Una empresa puede tener un buen centro de contacto, pero idealmente pueden ayudar a los clientes antes de que necesiten hacer una llamada. La inteligencia operativa ayuda a los centros de contacto a descubrir qu\u00e9 quieren los clientes m\u00e1s r\u00e1pidamente, mejorando las consultas automatizadas y reduciendo los tiempos de espera. La startup con sede en Melbourne y Los \u00c1ngeles anunci\u00f3 hoy que ha recaudado 3,5 millones de d\u00f3lares en fondos iniciales liderados por Bonfire Ventures con la participaci\u00f3n de Wonder Ventures.<\/p>\n
Operative Intelligence fue fundada en 2019 por los hermanos Peter y James Ianesk, quienes llevan 25 a\u00f1os trabajando en atenci\u00f3n al cliente y centros de contacto.<\/p>\n
Hace m\u00e1s de 10 a\u00f1os, James desarroll\u00f3 una metodolog\u00eda para averiguar por qu\u00e9 los clientes llamaban a una gran aseguradora de salud australiana. En ese momento, los sistemas del centro de contacto no ten\u00edan esa informaci\u00f3n, por lo que James ide\u00f3 un sistema manual para analizar miles de notas Post-It transcritas por los representantes del centro de contacto de las llamadas de los clientes. Esas notas fueron analizadas por un equipo que utiliz\u00f3 el sistema \u00ab5 porqu\u00e9s\u00bb para encontrar la causa ra\u00edz de un problema. Como resultado, James pudo ayudar a ese centro de contacto a aumentar su puntaje de promotor neto 5 veces.<\/p>\n
Los hermanos continuaron trabajando en su m\u00e9todo con empresas tecnol\u00f3gicas de alto crecimiento y, hace tres a\u00f1os, comenzaron a buscar una forma de convertirlo en un sistema de software.<\/p>\n
\u201cLo que descubrimos 10 a\u00f1os despu\u00e9s fue que todos los centros de contacto en los que hab\u00edamos trabajado segu\u00edan experimentando los mismos problemas y a\u00fan no hab\u00eda una soluci\u00f3n en el mercado que surgiera el tipo de conocimiento que los centros de contacto y las empresas necesitan para cumplir mejor con los necesidades de sus clientes a escala\u201d, dijo a TechCrunch Peter, CEO de Operative Intelligence.<\/p>\n
La inteligencia operativa brinda a los centros de contacto datos sobre por qu\u00e9 sus clientes los contactan sin la necesidad de perder tiempo cambiando entre diferentes fuentes de datos. La plataforma completamente automatizada analiza las consultas de los clientes a trav\u00e9s de varios canales, incluidas llamadas telef\u00f3nicas, correos electr\u00f3nicos, chat, solicitudes web, redes sociales, rese\u00f1as en l\u00ednea y solicitudes de garant\u00eda de los clientes. Luego, entrega informes sobre las causas fundamentales de por qu\u00e9 los clientes se ponen en contacto con las empresas.<\/p>\n
Su plataforma tambi\u00e9n desglosa las consultas de los clientes en listas priorizadas. Uno detalla los puntos d\u00e9biles de los clientes y lo que le cuestan a la empresa cada a\u00f1o en costos de servicio. Otro es el de las consultas que se pueden completar a trav\u00e9s del autoservicio y su potencial retorno de la inversi\u00f3n. Operative Intelligence tambi\u00e9n produce informes sobre el desempe\u00f1o del centro de contacto por sitio, equipo y consultas, y la efectividad de los agentes por tipo de consulta.<\/p>\n
Uno de los clientes de Operative Intelligence us\u00f3 sus datos para priorizar la soluci\u00f3n de los problemas de los clientes en lugar de implementar nuevas funciones, lo que, seg\u00fan James, result\u00f3 en una reducci\u00f3n del 32 % en el volumen de llamadas y una reducci\u00f3n de siete cifras en el costo del servicio. Otro movi\u00f3 m\u00e1s de la mitad de su volumen de llamadas a canales digitales y redujo el tiempo dedicado a las llamadas telef\u00f3nicas en un 23%, utilizando las mejores pr\u00e1cticas identificadas por Inteligencia Operativa.<\/p>\n
Los principales competidores de la startup incluyen NICE Nexidia, CallMiner y Call Journey. James dijo que Operative Intelligence se diferencia como la \u00fanica plataforma que puede identificar autom\u00e1ticamente la causa ra\u00edz de la consulta de un cliente, que no requiere capacitaci\u00f3n de modelos ni etiquetado comercial de datos y tiene un ROI integrado en sus conocimientos. Puede ser implementado por una empresa en dos semanas.<\/p>\n
En una declaraci\u00f3n sobre la inversi\u00f3n de Bonfire Ventures, el director gerente Mark Mullen dijo: \u201cJames y Peter han creado una soluci\u00f3n intuitiva para mejorar la experiencia del cliente en un momento en que aumentan las necesidades. Esperamos con ansias sus pr\u00f3ximos movimientos para utilizar la tecnolog\u00eda de inteligencia artificial para remodelar un espacio sin explotar\u201d.<\/p>\n<\/p><\/div>\n