\n<\/p>\n
Despu\u00e9s de pasar m\u00e1s de una d\u00e9cada en la industria de la experiencia del cliente, tres amigos, Jaime Scott, Michelle Dinsmore y Alex Richards, decidieron lanzar su propia empresa, EvaluaAgent, para desarrollar software de prueba de control de calidad para centros de contacto.<\/p>\n
Los tres cofundadores dicen que estaban motivados por un deseo compartido de encontrar una soluci\u00f3n al problema del exceso de trabajo del gerente del centro de contacto. Revisar las llamadas y los mensajes de texto de los clientes para las llamadas de control de calidad lleva tiempo, tanto tiempo, de hecho, que rara vez se hace con regularidad. Seg\u00fan una fuente, solo entre el 1 % y el 2 % de las llamadas a un centro de contacto se eval\u00faan.<\/p>\n
\u00abEn el fondo, el papel del centro de contacto es servir a los clientes\u00bb, dijo Scott, quien se desempe\u00f1a como director ejecutivo de la compa\u00f1\u00eda, a TechCrunch en una entrevista por correo electr\u00f3nico. \u201cEsos clientes son seres humanos y, como tales, siempre van a demandar un nivel de servicio y experiencia que la tecnolog\u00eda por s\u00ed sola no podr\u00e1 ofrecer. Nuestra creencia es que cuanto mayor sea la experiencia de los empleados para los agentes, mayor ser\u00e1 la experiencia del cliente que podr\u00e1n ofrecer\u201d.<\/span><\/p>\n Scott, Dinsmore y Richards incorporaron EvaluaAgent en 2012. El equipo creci\u00f3 r\u00e1pidamente, pero se centr\u00f3 principalmente en trabajar con una peque\u00f1a cantidad de clientes corporativos. Eso cambi\u00f3 en 2018 y 2019, cuando Scott dice que el liderazgo reconoci\u00f3 una brecha en el mercado para una soluci\u00f3n de prueba de control de calidad basada en software como servicio m\u00e1s flexible.<\/p>\n En la actualidad, la plataforma de EvaluaAgent tiene como objetivo ayudar al personal de control de calidad a analizar conversaciones, tanto de texto como de voz, en todos los canales para orientar y capacitar a los agentes de los clientes. A trav\u00e9s de flujos de trabajo en su mayor\u00eda automatizados, EvaluaAgent intenta aumentar la eficiencia de los equipos de control de calidad, mostrando estad\u00edsticas relacionadas con el control de calidad en un tablero unificado.<\/p>\n Los gerentes pueden dar retroalimentaci\u00f3n a los empleados a trav\u00e9s de la herramienta dedicada de EvaluaAgent, mientras que los empleados pueden encontrar respuestas a preguntas comunes en la base de conocimientos integrada de la empresa de EvaluaAgent.<\/p>\n \u201cEvaluAgent no solo brinda garant\u00eda de calidad, sino que tambi\u00e9n brinda a los clientes herramientas para garantizar que los hallazgos de los evaluadores se conviertan en un cambio de comportamiento continuo en la base de agentes\u201d, dijo Scott. \u201cEn conjunto, la plataforma representa un sistema completo de registro para los equipos de calidad de los centros de contacto\u201d.<\/p>\n EvaluaAgent tambi\u00e9n ofrece un sistema de puntuaci\u00f3n automatizado, impulsado por una combinaci\u00f3n de tecnolog\u00edas de reconocimiento de voz y ChatGPT de OpenAI. El sistema, SmartScore, transcribe conversaciones si es necesario y usa ChatGPT, un chatbot de IA que entiende el texto, para resumir <\/span>para obtener informaci\u00f3n, calificar elementos de l\u00ednea y brindar consejos de capacitaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n \u201cLos momentos clave listos para usar, como la frustraci\u00f3n del cliente, el contacto repetido y la escalada de quejas, se etiquetan autom\u00e1ticamente\u201d, explic\u00f3 Scott. \u201cEmpodera a las organizaciones para lograr una mayor cobertura de interacci\u00f3n y agilizar el proceso de garant\u00eda de calidad mientras mantiene a los equipos de calidad en control total\u201d.<\/p>\n Cr\u00e9ditos de imagen:<\/strong> EvaluarAgente<\/p>\n<\/div>\n Sin embargo, uno se pregunta acerca del sesgo que se infiltra en los algoritmos utilizados para evaluar las acciones de los agentes. Despu\u00e9s de todo, los estudios han demostrado que es m\u00e1s probable que la IA clasifique el habla negra como \u00abt\u00f3xica\u00bb u \u00abofensiva\u00bb. Y se entiende bien que la tecnolog\u00eda de reconocimiento de voz tambi\u00e9n tiene prejuicios raciales y \u00e9tnicos. Entonces, \u00bfse puede confiar en SmartScore?<\/p>\n Scott no dio m\u00e1s detalles sobre qu\u00e9 medidas, si es que toma alguna, EvaluaAgent toma para combatir el sesgo en sus algoritmos. Pero enfatiz\u00f3 que no est\u00e1n destinados a reemplazar a los evaluadores de garant\u00eda de calidad humana.<\/p>\n \u201cEvaluAgent ha realizado inversiones en sus recursos t\u00e9cnicos para incorporar los mejores modelos de IA disponibles para sus casos de uso\u201d, dijo. \u201cSomos independientes del modelo, lo que creemos que es una ventaja significativa en el panorama moderno de IA en r\u00e1pida evoluci\u00f3n. La innovaci\u00f3n y la automatizaci\u00f3n adicionales impulsadas por la IA, que incorporan los \u00faltimos modelos de IA pero permiten que los equipos de control de calidad permanezcan en el centro de los flujos de trabajo clave, seguir\u00e1n gracias a esta financiaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n Al parecer, la falta de transparencia no se ha interpuesto en el camino del \u00e9xito de la empresa. EvaluaAgent afirma que ha visto crecer los ingresos casi cinco veces en los \u00faltimos tres a\u00f1os, con clientes que van desde empresas Fortune 500 hasta empresas de tecnolog\u00eda y subcontratistas de procesos comerciales del mercado medio.<\/p>\n El impulso capt\u00f3 la atenci\u00f3n de los principales inversionistas, que invirtieron efectivo en la Serie A de EvaluaAgent. Anunciada hoy, la Serie A, liderada por PeakSpan, cerr\u00f3 en $ 20 millones, elevando el total recaudado de EvaluaAgent a $ 21 millones.<\/p>\n Phil Dur de PeakSpan, el socio principal del acuerdo, dice que vio una \u00abtremenda oportunidad\u00bb en lo que describi\u00f3 como el \u00abcampo de la calidad\u00bb. Eso es a pesar de la dura competencia en el espacio de m\u00e1s de $ 35.3 mil millones, aparentemente, las nuevas empresas que incluyen a Invoca ofrecen caracter\u00edsticas similares, pero no exactamente iguales, a las de EvaluaAgent.<\/p>\n \u201cHabiendo pasado a\u00f1os estudiando la categor\u00eda, creemos que EvaluAgent es el proveedor m\u00e1s fuerte de software de control de calidad y mejora del rendimiento\u201d, dijo Dur por correo electr\u00f3nico. \u201cLa plataforma brilla para los centros de contacto del mercado peque\u00f1o y mediano, al mismo tiempo que mantiene la capacidad para servir a empresas de nivel empresarial con grandes operaciones de centro de contacto\u201d.<\/p>\n Scott dice que los fondos de la Serie A se destinar\u00e1n a enriquecer sus productos, expandir su equipo remoto y apoyar a los clientes en \u00abgeograf\u00edas nuevas y existentes\u00bb.<\/p>\n \u201cAproximadamente el 25 % del mercado de los centros de contacto todav\u00eda ejecuta sus programas de control de calidad en hojas de c\u00e1lculo, mientras que otra parte aprovecha al m\u00e1ximo las herramientas heredadas internas\u201d, dijo. \u201cLos centros de contacto se enfrentan a una nueva din\u00e1mica: equilibrar un personal m\u00e1s reducido y menos agentes en el sitio con un cliente cada vez m\u00e1s exigente (los vol\u00famenes de llamadas, los tiempos de espera y las escalaciones han aumentado constantemente), todo mientras se optimizan los costos para navegar en un macroentorno potencialmente agitado\u201d.<\/p>\n<\/p><\/div>\n