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norte<\/span>Nadie dijo que arrastrar a una de las burocracias gubernamentales m\u00e1s grandes que jam\u00e1s haya existido a la era digital iba a ser f\u00e1cil, pero la gran escala y la gran variedad de fallas que hemos visto en las \u00faltimas d\u00e9cadas han tenido consecuencias muy reales y casi universalmente negativas para los estadounidenses. dependen de estos sistemas sociales. No hace falta mirar m\u00e1s all\u00e1 de c\u00f3mo SNAP, el Programa Federal de Asistencia Nutricional Suplementaria, se ha quedado corto repetidamente en su misi\u00f3n de ayudar a alimentar a los estadounidenses de bajos ingresos. Jennifer Pahlka, fundadora y ex directora ejecutiva de Code for America, tiene una visi\u00f3n inquebrantable de los muchos pasos en falso y errores de pensamiento grupal cometidos por nuestro gobierno en la b\u00fasqueda de la eficiencia burocr\u00e1tica en Recodificaci\u00f3n de Am\u00e9rica: por qu\u00e9 el gobierno est\u00e1 fallando en la era digital y c\u00f3mo podemos hacerlo mejor<\/em>.<\/em><\/p>\n Libros metropolitanos<\/p>\n<\/figure>\n Extra\u00eddo de Recodificaci\u00f3n de Am\u00e9rica: por qu\u00e9 el gobierno est\u00e1 fallando en la era digital y c\u00f3mo podemos hacerlo mejor<\/em> por Jennifer Pahlka. Publicado por Metropolitan Books, Henry Holt and Company. Copyright \u00a9 2023 por Jennifer Pahlka. Reservados todos los derechos.<\/p>\n <\/p>\n Los legisladores que votaron a favor de reducir la fuerza laboral federal en la d\u00e9cada de 1990, justo cuando la tecnolog\u00eda digital comenzaba a remodelar verdaderamente nuestras vidas, quer\u00edan un gobierno m\u00e1s peque\u00f1o. Pero el gobierno hambriento de conocimientos, digitales o de otro tipo, no lo ha hecho encoger. Lo ha inflado. Claro, hay menos servidores p\u00fablicos, pero gastamos miles de millones de d\u00f3lares en software satelital que nunca va al espacio, pagamos a los proveedores cientos de miles de d\u00f3lares por formularios web b\u00e1sicos que no funcionan, y hacemos que solicitar servicios gubernamentales se sienta como la Inquisici\u00f3n Eso es lo divertido del gobierno peque\u00f1o: las cosas que hacemos para conseguirlo, para limitar la intrusi\u00f3n del gobierno en nuestras vidas, tienen la costumbre de lograr lo contrario.<\/p>\n Tomemos, por ejemplo, una solicitud de cupones de alimentos que requiere responder 212 preguntas separadas. Eso es lo que Jake Solomon de Code for America descubri\u00f3 cuando trat\u00f3 de averiguar por qu\u00e9 tan pocos californianos necesitados se inscribieron en el Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria del estado, o SNAP. Muchas de las preguntas eran confusas, mientras que otras eran extra\u00f1amente espec\u00edficas y parec\u00edan asumir que la persona que solicitaba era un delincuente. \u201c\u00bfHa sido usted o alg\u00fan miembro de su hogar alguna vez declarado culpable de intercambiar beneficios de SNAP por drogas despu\u00e9s del 22 de septiembre de 1996? \u00bfAlguna vez usted o alg\u00fan miembro de su hogar ha sido declarado culpable de intercambiar beneficios de SNAP por armas, municiones o explosivos despu\u00e9s del 22 de septiembre de 1996? A menudo, las personas tardaban hasta una hora en completar el formulario completo. No pod\u00edan aplicar en un tel\u00e9fono m\u00f3vil; el formulario de solicitud, llamado MyBenefits CalWIN, no funcionaba en dispositivos m\u00f3viles. Muchas de las personas que Jake observ\u00f3 intentaron completar el formulario en las computadoras de la biblioteca p\u00fablica, pero las computadoras de la biblioteca lo expulsaron despu\u00e9s de media hora. Ten\u00edas que esperar a que volviera tu turno y continuar donde lo dejaste.<\/p>\n SNAP es un programa federal cuya administraci\u00f3n es responsabilidad de los estados. Cuanto m\u00e1s peque\u00f1a sea la jurisdicci\u00f3n a cargo, m\u00e1s probable es que el programa est\u00e9 en sinton\u00eda con las necesidades y los valores locales. California, junto con otros nueve estados, ha optado por delegar a\u00fan m\u00e1s la administraci\u00f3n a sus condados individuales, colocando la carga de administrar los datos de los clientes en cincuenta y ocho entidades separadas. Para manejar esa carga, los condados (con la excepci\u00f3n de Los \u00c1ngeles) formaron dos consorcios que agruparon los recursos de TI. Cuando qued\u00f3 claro que los clientes deber\u00edan poder presentar su solicitud en l\u00ednea, cada consorcio contrat\u00f3 un solo formulario de solicitud en l\u00ednea para ahorrar dinero. Result\u00f3 ser bastante caro de todos modos: MyBenefits CalWIN, el formulario que estudi\u00f3 Jake, cost\u00f3 varios millones de d\u00f3lares para construir. Pero al menos eso se dividi\u00f3 entre los dieciocho condados del consorcio.<\/p>\n Lo que esos varios millones de d\u00f3lares les hab\u00edan proporcionado era otra cuesti\u00f3n. Jake y sus colegas de Code for America publicaron un \u00abdesmontaje\u00bb del sitio web, m\u00e1s de cien capturas de pantalla en acci\u00f3n, con cada p\u00e1gina marcada para resaltar las partes que confund\u00edan y frustraban a las personas que intentaban usarlo. (Para ser justos, el desmontaje tambi\u00e9n destac\u00f3 elementos que fueron \u00fatiles para los usuarios; solo que hubo muchos menos). El desmontaje fue una cr\u00edtica poderosa. Los defensores de la lucha contra la pobreza y la prensa lo notaron por igual, y las formas en que los condados estaban fallando a sus clientes comenzaron a llamar mucho la atenci\u00f3n. Jake no deber\u00eda haber sido popular entre las personas responsables de MyBenefits CalWIN. Por eso se sorprendi\u00f3 cuando HP, el proveedor que administra el sitio web, lo invit\u00f3 a una reuni\u00f3n del consorcio para presentar su trabajo.<\/p>\n La reuni\u00f3n reuni\u00f3 a representantes de cada uno de los condados en un hotel de negocios en el centro de Sacramento. Fue solo despu\u00e9s de que Jake termin\u00f3 de mostrarles sus observaciones que se dio cuenta de por qu\u00e9 lo hab\u00edan invitado. El representante de HP en la reuni\u00f3n present\u00f3 una variedad de opciones sobre c\u00f3mo el consorcio podr\u00eda usar sus recursos durante el pr\u00f3ximo a\u00f1o, y luego los representantes del condado comenzaron a participar en ese sello distintivo de la democracia: votar. Una de las cuestiones que se sometieron a votaci\u00f3n fue si emplear parte del tiempo contratado de HP para hacer que MyBenefits CalWIN se pueda utilizar en un tel\u00e9fono m\u00f3vil. Reci\u00e9n salido de la cr\u00edtica de Jake, esa prioridad obtuvo los votos que necesitaba para continuar. Jake hab\u00eda hecho el trabajo que le hab\u00edan invitado a hacer sin siquiera saber de qu\u00e9 se trataba.<\/p>\n Lo que llam\u00f3 la atenci\u00f3n de Jake sobre el proceso no fue su \u00e9xito en convencer a los representantes del condado. No fue tan diferente de lo que Mary Ann hab\u00eda logrado cuando su grabaci\u00f3n de Dominic convenci\u00f3 al subsecretario de VA para que dejara que su equipo arreglara la solicitud de atenci\u00f3n m\u00e9dica. El representante de HP estaba interesado en hacer realidad para los representantes del condado las cargas que experimentaban los solicitantes. Jake era muy bueno haciendo eso, y el representante hab\u00eda sido inteligente al usarlo.<\/p>\n Lo que Jake encontr\u00f3 notable fue el proceso de toma de decisiones. Para \u00e9l, estaba claro c\u00f3mo decidir el tipo de preguntas que el grupo discuti\u00f3 ese d\u00eda. Los solicitantes de SNAP eran, por definici\u00f3n, de bajos ingresos, y la mayor\u00eda de las personas de bajos ingresos usan la web a trav\u00e9s de sus tel\u00e9fonos. Entonces, en Code for America, cuando Jake desarroll\u00f3 aplicaciones para los beneficios de la red de seguridad, las cre\u00f3 para que funcionaran en tel\u00e9fonos m\u00f3viles desde el principio. Y cuando \u00e9l y su equipo estaban tratando de descubrir la mejor manera de expresar algo, se les ocurrieron algunas opciones que sonaban simples y claras, y probaron estas opciones con los solicitantes del programa. Si muchas personas se detuvieron en alg\u00fan momento cuando completaron el formulario, era una se\u00f1al de que esa versi\u00f3n de las instrucciones los estaba confundiendo. Si alguna redacci\u00f3n dio como resultado que se denegaran m\u00e1s solicitudes porque el solicitante no entendi\u00f3 la pregunta, esa fue otra se\u00f1al. Casi todas las elecciones de dise\u00f1o fueron, en efecto, hechas por los usuarios.<\/p>\n Los condados, por otro lado, tomaron esas mismas decisiones por comit\u00e9. Debido a que cada uno de los dieciocho condados administra el programa SNAP por separado, la atenci\u00f3n se centr\u00f3 en adaptar los procesos comerciales \u00fanicos de cada condado por separado y las muchas oficinas locales de asistencia social dentro de los condados. No es que a los representantes del condado no les importara la experiencia de sus usuarios; su voto para comenzar a hacer que MyBenefits CalWIN funcione en tel\u00e9fonos m\u00f3viles fue una prueba de ello. Pero el proceso que sigui\u00f3 el consorcio no se dise\u00f1\u00f3 para identificar y abordar las necesidades de los usuarios. Se hab\u00eda establecido para adjudicar entre las necesidades de los condados. El resultado hab\u00eda sido, durante a\u00f1os, una experiencia para los clientes pr\u00e1cticamente intolerable.<\/p>\n Desde la fundaci\u00f3n de los Estados Unidos, un valor central para muchos ha sido restringir la concentraci\u00f3n del poder del gobierno. Despu\u00e9s de todo, los colonos se estaban rebelando contra una monarqu\u00eda. Cuando el poder se concentra en manos de una persona o un r\u00e9gimen, seg\u00fan el razonamiento, perdemos nuestra libertad. Necesitamos tener alg\u00fan gobierno, por lo que tendremos que confiar en algunas personas para tomar algunas decisiones, pero es mejor dificultar que una sola persona haga algo significativo, para que esa persona no comience a actuar como un rey. Lo mejor es asegurarse de que cualquier decisi\u00f3n requiera la participaci\u00f3n de muchas personas diferentes.<\/p>\n Pero como vio Jake, la forma en que obtienes 212 preguntas en un formulario de asistencia alimentaria no es un poder concentrado, es un poder difuso. Y el poder difuso no es solo un artefacto de las complejidades que puede traer el federalismo, con decisiones delegadas al gobierno local y luego agregadas nuevamente a trav\u00e9s de mecanismos como los consorcios del condado. El temor de haber ejercido demasiado poder y ser criticado por ello est\u00e1 siempre presente para muchos servidores p\u00fablicos. El resultado es una compulsi\u00f3n de consultar a todas las partes interesadas imaginables, excepto a las que m\u00e1s importan: las personas que utilizar\u00e1n el servicio.<\/p>\n Un l\u00edder tecnol\u00f3gico que hizo la transici\u00f3n de una empresa de Internet de consumo a un servicio p\u00fablico me llam\u00f3 recientemente frustrado. Hab\u00eda estado tratando de aclarar los roles en un nuevo proyecto gubernamental y les hab\u00eda explicado a varios departamentos lo importante que ser\u00eda tener un gerente de producto, alguien facultado para dirigir y absorber la investigaci\u00f3n de los usuarios, comprender las necesidades tanto externas como internas e integrar todo \u00e9l. Todos los departamentos hab\u00edan estado de acuerdo con entusiasmo. Pero cuando lleg\u00f3 el momento de elegir a esa persona, cada departamento le present\u00f3 a mi amigo un nombre diferente, a veces varios. Hab\u00eda m\u00e1s de una docena en total.<\/p>\n Pens\u00f3 que tal vez se supon\u00eda que deb\u00eda elegir al gerente de producto entre estos nombres. Pero los representantes del departamento explicaron que todas estas personas tendr\u00edan que compartir<\/em> el rol de gerente de producto, ya que cada departamento ten\u00eda alg\u00fan inter\u00e9s en el producto. Las decisiones sobre el producto ser\u00edan tomadas por lo que era esencialmente un comit\u00e9, algo as\u00ed como el Consejo de CIO federal que result\u00f3 en el imperativo de ESB. Los miembros podr\u00edan insistir en lo que cre\u00edan que necesitaban sus diferentes departamentos, y nadie tendr\u00eda el poder de decir que no a nadie. Incluso sin las complicaciones del federalismo, el proyecto a\u00fan estar\u00eda condenado exactamente al tipo de hinchaz\u00f3n que sufri\u00f3 MyBenefits CalWIN.<\/p>\n Este tipo de tendencia cultural hacia el poder compartido tiene sentido. Es como decir que este proyecto no tendr\u00e1 rey, ni autoridad arbitraria que pueda actuar imperiosamente. Pero el resultado es inflado, y usar un servicio inflado se siente intrusivo y oneroso. Es f\u00e1cil comenzar a considerar que el gobierno se extralimita si cada interacci\u00f3n entra en detalles innecesarios y demanda incontables horas.<\/p>\n Los marcos de toma de decisiones muy difusos pueden dificultar mucho la creaci\u00f3n de buenos servicios digitales para el p\u00fablico. Pero tienen sus ra\u00edces en leyes que se remontan a mucho antes de la era digital.<\/p>\n \n Todos los productos recomendados por Engadget son seleccionados por nuestro equipo editorial, independiente de nuestra empresa matriz. Algunas de nuestras historias incluyen enlaces de afiliados. Si compra algo a trav\u00e9s de uno de estos enlaces, podemos ganar una comisi\u00f3n de afiliado. Todos los precios son correctos en el momento de la publicaci\u00f3n.<\/em>\n <\/p>\n<\/div>\nAtrapado en mantequilla de man\u00ed<\/h2>\n