Después de meses de resistencia, Air Canada se vio obligada a otorgar un reembolso parcial a un pasajero afligido que fue engañado por un chatbot de la aerolínea que explicaba de manera inexacta la política de viajes de duelo de la aerolínea.
El día que murió la abuela de Jake Moffatt, Moffat visitó inmediatamente el sitio web de Air Canada para reservar un vuelo de Vancouver a Toronto. Sin estar seguro de cómo funcionaban las tasas de duelo de Air Canada, Moffatt le pidió al chatbot de Air Canada que se lo explicara.
El chatbot proporcionó información inexacta, lo que alentó a Moffatt a reservar un vuelo de inmediato y luego solicitar un reembolso dentro de los 90 días. En realidad, la política de Air Canada establece explícitamente que la aerolínea no proporcionará reembolsos por viajes en duelo después de reservar el vuelo. Moffatt diligentemente intentó seguir el consejo del chatbot y solicitar un reembolso, pero se sorprendió al ver que la solicitud fue rechazada.
Moffatt intentó durante meses convencer a Air Canada de que se debía un reembolso y compartió una captura de pantalla del chatbot que claramente decía:
Si necesita viajar de inmediato o ya ha viajado y desea enviar su boleto para obtener una tarifa reducida por duelo, hágalo dentro de los 90 días posteriores a la fecha de emisión de su boleto completando nuestro formulario de Solicitud de reembolso de boleto.
Air Canada argumentó que debido a que la respuesta del chatbot en otro lugar estaba vinculada a una página con la política de viajes de duelo real, Moffatt debería haber sabido que las tarifas de duelo no podían solicitarse retroactivamente. En lugar de un reembolso, lo mejor que haría Air Canada sería prometer actualizar el chatbot y ofrecer a Moffatt un cupón de 200 dólares para utilizar en un vuelo futuro.
Descontento con esta resolución, Moffatt rechazó el cupón y presentó una demanda de reclamos menores en el Tribunal de Resolución Civil de Canadá.
Según Air Canada, Moffatt nunca debería haber confiado en el chatbot y la aerolínea no debería ser responsable de la información engañosa del chatbot porque Air Canada básicamente argumentó que «el chatbot es una entidad legal independiente que es responsable de sus propias acciones», según una orden judicial. dicho.
Los expertos dijeron al Vancouver Sun que el caso de Moffatt parecía ser la primera vez que una empresa canadiense intentaba argumentar que no era responsable de la información proporcionada por su chatbot.
El miembro del tribunal Christopher Rivers, que decidió el caso a favor de Moffatt, calificó la defensa de Air Canada como «notable».
«Air Canada argumenta que no se hace responsable de la información proporcionada por uno de sus agentes, servidores o representantes, incluido un chatbot», escribió Rivers. «No explica por qué cree que ese es el caso» o «por qué la página web titulada ‘Viajes de duelo’ era intrínsecamente más confiable que su chatbot».
Además, Rivers concluyó que Moffatt no tenía «ninguna razón» para creer que una parte del sitio web de Air Canada sería precisa y otra no.
Air Canada «no explica por qué los clientes deberían tener que verificar la información que se encuentra en una parte de su sitio web en otra parte de su sitio web», escribió Rivers.
Al final, Rivers dictaminó que Moffatt tenía derecho a un reembolso parcial de $650,88 en dólares canadienses (CAD) de la tarifa original (unos $482 USD), que era de $1.640,36 CAD (unos $1.216 USD), así como daños adicionales para cubrir los intereses. sobre el pasaje aéreo y los honorarios del tribunal de Moffatt.
Air Canada dijo a Ars que cumplirá con el fallo y considera el asunto cerrado.
El chatbot de Air Canada parece estar desactivado
Cuando Ars visitó el sitio web de Air Canada el viernes, parecía que no había soporte para chatbot disponible, lo que sugiere que Air Canada lo había desactivado.
Air Canada no respondió a la solicitud de Ars de confirmar si el chatbot todavía forma parte de las ofertas de soporte en línea de la aerolínea.
En marzo pasado, el director de información de Air Canada, Mel Crocker, dijo al Globe and Mail que la aerolínea había lanzado el chatbot como un «experimento» de IA.
Inicialmente, el chatbot se utilizó para aligerar la carga en el centro de llamadas de Air Canada cuando los vuelos experimentaban retrasos o cancelaciones inesperadas.
«Entonces, en caso de una tormenta de nieve, si aún no le han emitido su nueva tarjeta de embarque y sólo desea confirmar si tiene un asiento disponible en otro vuelo, ese es el tipo de cosas que podemos manejar fácilmente con la IA», dijo Crocker. dijo al Globe and Mail.
Con el tiempo, dijo Crocker, Air Canada esperaba que el chatbot «obtuviera la capacidad de resolver problemas de servicio al cliente aún más complejos», con el objetivo final de la aerolínea de automatizar todos los servicios que no requirieran un «toque humano».
Si Air Canada puede utilizar «la tecnología para resolver algo que pueda automatizarse, lo haremos», dijo Crocker.
Al parecer, Air Canada estaba tan interesada en experimentar con la IA que Crocker le dijo al Globe and Mail que «la inversión inicial de Air Canada en tecnología de IA para el servicio al cliente fue mucho mayor que el costo de seguir pagando a los trabajadores para que atiendan consultas simples». Valió la pena, dijo Crocker, porque «la aerolínea cree que invertir en automatización y tecnología de aprendizaje automático reducirá sus gastos» y «fundamentalmente» creará «una mejor experiencia para el cliente».
Ahora está claro que para al menos una persona, el chatbot creó una experiencia de cliente más frustrante.
Los expertos dijeron al Vancouver Sun que Air Canada podría haber logrado evitar la responsabilidad en el caso de Moffatt si su chatbot hubiera advertido a los clientes que la información que proporcionó el chatbot podría no ser precisa.
Debido a que Air Canada aparentemente no dio ese paso, Rivers dictaminó que «Air Canada no tomó el cuidado razonable para garantizar que su chatbot fuera preciso».
«Debería ser obvio para Air Canada que es responsable de toda la información contenida en su sitio web», escribió Rivers. «No importa si la información proviene de una página estática o de un chatbot».