Asus acaba de emitir una disculpa pública por la «confusión y frustración», que reconoce ha sido causada por su proceso RMA, y la compañía también dice que ahora revisará sus precios para reparaciones fuera de garantía. El Asus La disculpa llega poco después de una serie de quejas de los clientes de Asus en los EE. UU. y Canadá, con Asus emitiendo facturas extravagantes por pequeñas cantidades de daños a los productos enviados para reparación, mientras aparentemente no abordaba los problemas que afectaban originalmente a los productos.
Asus es uno de los nombres más importantes en el mundo de los entusiastas de las PC y fabrica algunas de las mejores placas base para juegos durante décadas, así como varias de las mejores computadoras portátiles para juegos actuales. Sin embargo, la empresa ha sido criticada recientemente por su proceso RMA; en otras palabras, enviar productos a la empresa para su reparación, ya sea que todavía estén cubiertos por la garantía o no.
A principios de mayo, un jugador informó que se le cobraron $ 3758,23 CAD en una cotización de reparación de Asus RTX 4090 para arreglar la pequeña marca de seguridad de plástico en el conector de alimentación de la tarjeta, cuando la tarjeta RTX 4090 en sí solo costaba $ 2799 CAD originalmente. Asus también intentó recientemente cobrarle al canal de tecnología de YouTube GamersNexus $ 191,47 para reparar una pequeña abolladura en el chasis de un Asus ROG Ally que todavía estaba en garantía, sin abordar el joystick defectuoso, que es la razón por la que se envió en primer lugar.
La carta de Asus a GamersNexus sobre la reparación también decía que Asus no cumpliría con la reparación a menos que se recibiera el dinero. «Tenga en cuenta que si no recibe el pago por las reparaciones de la unidad», dice la carta revelada en el video de arriba, «la unidad será devuelta sin reparar y podrá ser desarmada». La carta también hace referencia a «daños por líquidos» en el dispositivo, que según GamersNexus «surgieron de la nada».
En respuesta, la nueva declaración de Asus dice: «Pedimos disculpas profundamente a nuestros clientes y a la comunidad por cualquier confusión y frustración que puedan haber experimentado», y agrega: «hemos tomado en serio sus comentarios y estamos comprometidos a realizar mejoras».
La empresa reitera que “cualquier reparación cubierta por la garantía limitada del fabricante siempre ha sido y seguirá siendo gratuita”. La disculpa también agrega que «ahora reconocemos que el proceso actual y el lenguaje utilizado no transmiten adecuadamente esta información». Asus dice que ahora está «trabajando diligentemente» para realizar cambios en su proceso RMA, que incluyen lo siguiente:
- Estamos revisando nuestra estructura de precios de reparación para productos fuera de garantía; Esto incluye un proceso de revisión exhaustivo de cualquier precio anormal para garantizar la coherencia, la transparencia y la equidad.
- Actualmente, realizamos un análisis completo de los dispositivos enviados para RMA y enviamos a los clientes una lista completa de reparaciones disponibles, gratuitas y de pago, en nuestros mensajes a los clientes. Entendemos que esto puede haber causado confusión cuando un cliente solo solicitó una reparación específica. Ya no ofreceremos automáticamente cotizaciones de reparación por imperfecciones cosméticas a menos que afecten la funcionalidad del dispositivo o que el cliente las solicite específicamente.
- Actualizaremos la verborrea de nuestro sistema automático de correo electrónico para mejorar la claridad, de modo que nuestros clientes siempre sepan qué reparaciones se ofrecerán de forma gratuita y los términos y condiciones relevantes para el dispositivo en cuestión.
Si bien es bueno ver que Asus ha tenido en cuenta estos comentarios, en lugar de redoblar sus esfuerzos, me parece impactante que alguna vez se haya permitido que este proceso sea una política estándar de servicio al cliente. Cobrar a los clientes precios escandalosos por reparar pequeñas imperfecciones cosméticas y negarse a realizar una reparación hasta que la empresa haya recibido el dinero es completamente inaceptable.
Espero que esta debacle sirva como señal de advertencia para otras empresas de tecnología que podrían estar pensando en seguir el mismo camino. Sin embargo, es preocupante que gran parte de la disculpa se centre en el lenguaje más que en el proceso. El problema no era tanto que el lenguaje fuera confuso, sino que el proceso no era adecuado para su propósito.
Asus también ha sido criticada recientemente por la ubicación de la ranura microSD en el ROG Ally, lo que provocó problemas de sobrecalentamiento y llevó al ROG Ally a freír las tarjetas microSD. Según se informa, este problema se resolverá en el nuevo ROG Ally X, que se presentará por completo en junio de 2024.