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Helen Marie Plourde, una residente de Minnesota de 86 años, acaba de pasar más de un mes sin Internet en casa ni servicio telefónico porque CenturyLink no pudo solucionar un problema que comenzó en julio.
CenturyLink no se presentó a las citas programadas en su casa en Saint Paul, dijo Plourde a Ars en una entrevista telefónica el jueves 24 de agosto, un día después de la última cita de servicio perdida. Se programó otra cita para el 28 de agosto, pero se mostró escéptica de que realmente sucedería.
«Lo creeré cuando los vea», dijo Plourde.
Plourde compra banda ancha a través de Velocity Telephone, que revende el servicio de fibra de CenturyLink en su área y actúa como intermediario entre los clientes y CenturyLink para las reparaciones. Velocity nos dijo que programó citas de CenturyLink para Plourde el 10, 17 y 23 de agosto, pero ningún técnico de CenturyLink se presentó a ninguna de las citas.
La presión de los medios incita a CenturyLink a actuar
Hablamos con Plourde después de escuchar a Amalia Deloney, cuyos padres viven cerca. Christopher Mitchell, director de la Iniciativa de Redes Comunitarias de Banda Ancha del Instituto para la Autosuficiencia Local en Minneapolis, puso a Deloney en contacto con nosotros.
«Durante el último mes, [Plourde] He estado yendo a la casa de mi mamá y mi papá para usar Internet dos veces al día porque la de ella se cortó y CenturyLink no se molesta en arreglarlo. Está dispuesta a escribir cartas a los funcionarios electos y a la Comisión de Servicios Públicos por desesperación», dijo Deloney.
Eso no terminó siendo necesario porque CenturyLink entró en acción después de que Ars se comunicara con el equipo de relaciones con los medios de la compañía el jueves por la noche. Un técnico de CenturyLink fue a la casa de Plourde el viernes por la mañana y solucionó un problema de línea en una calle cercana, restableciendo su servicio telefónico de Internet y VoIP.
Velocity, el revendedor de CenturyLink, también ofrece su propio servicio de fibra en la infraestructura que posee en partes de Minnesota, pero no donde vive Plourde. Comcast es la otra opción en la casa de Plourde. Eligió Velocity para apoyar a una empresa local.
El vicepresidente de operaciones de Velocity, Todd Mueller, dijo a Ars que «muchos de nuestros clientes compran nuestros servicios CenturyLink revendidos específicamente porque prefieren interactuar con nuestro personal en lugar de hacerlo directamente con CenturyLink, pero desafortunadamente, tenemos poca capacidad para afectar directamente la reparación de Helen, ya que no controlar el servicio físico.» (CenturyLink cambió su nombre a Lumen recientemente, pero la marca CenturyLink todavía se usa para algunos servicios de banda ancha).
CenturyLink afirma tener problemas con un ticket de problema
Después de ser contactado por Ars, un portavoz de CenturyLink pareció tener problemas para determinar si alguna vez hubo un ticket de problema en el caso de Plourde. «Si es a través de Velocity, desafortunadamente no podemos trabajar en ello a menos que el cliente haya configurado Velocity para generar un ticket de problema con nosotros», dijo el portavoz de CenturyLink el jueves por la noche.
Luego le brindamos a CenturyLink más detalles sobre cómo Plourde se comunicó con Velocity para programar las citas de servicio que terminaron sin presentarse. El viernes por la mañana, CenturyLink le dijo a Ars que «el ticket de ayuda no pasó correctamente por el proceso de Velocity, por lo que no estaba en nuestro sistema».
Pero Mueller, quien nos dio una cronología específica de los eventos basada en los registros de Velocity, dijo que no entiende por qué CenturyLink afirmaría que su compañía no elevó adecuadamente la multa.