Cuando Postbank migró a los sistemas del Deutsche Bank, los clientes quedaron olvidados. Esto no sólo dañó la imagen, sino que también hizo que el regulador financiero Bafin interviniera. En esta situación el banco no debería ser tacaño.
Las torres gemelas del Deutsche Bank en Frankfurt: el instituto da la impresión de que los pequeños clientes no despiertan gran interés.
Los gerentes de todas las industrias temen grandes proyectos y reestructuraciones en TI porque son complejos, costosos y difíciles de predecir. Sin embargo, a veces es inevitable abordarlos e implementarlos. El Banco alemán Durante el último año y medio, alrededor de doce millones de clientes de la filial Postbank con alrededor de 50 mil millones de registros de datos han migrado a sus propios sistemas en cuatro oleadas. Sin embargo, algunas cosas salieron mal, por lo que el instituto se encuentra ahora bajo una presión considerable para actuar.
Olvídese de los clientes durante la migración de TI
Con un número reducido de cinco dígitos del total de doce millones de clientes, debería ser problemas serios ha venido. No tuvieron acceso a la cuenta, no vieron las transacciones mostradas ni recibieron ayuda. También es probable que muchos más clientes se hayan visto afectados al menos ligeramente. Entonces, ¿es esto un éxito o un fracaso?
Desde un punto de vista puramente técnico, la migración, con la que el Deutsche Bank pretende ahorrar 300 millones de euros, aparentemente se desarrolló sin contratiempos. Desafortunadamente, los clientes, que en realidad deberían ser el centro de atención de toda empresa, quedaron un poco olvidados en el proceso. Como admite ahora el propio instituto, no se les informó suficientemente sobre las medidas y no se utilizaron ni moderaron los canales pertinentes en las plataformas sociales.
Esto provocó un enorme aumento de consultas a veces banales, lo que a su vez provocó que la línea directa estuviera prácticamente fuera de línea. Al final, también sufrieron esto aquellos clientes que tenían problemas graves y, a veces, incluso existenciales. Por un lado, esto afectó principalmente a las cuentas corrientes con protección contra embargos, con las que el legislador concede a las personas muy endeudadas un mínimo de fondos para poder pasar el mes. Por otra parte, la financiación de la construcción de la filial del Postbank, DSL Bank, se vio gravemente afectada.
El daño causado a la imagen del Deutsche Bank vuelve a ser enorme y el lema publicitario #PositiveImpact queda reducido al absurdo. Decenas de miles de clientes enojados han llamado a la acción no sólo a los medios de comunicación, sino también a los defensores de los consumidores y al regulador financiero alemán Bafin.
Este último envió recientemente al banco un auditor externo como supervisor. Con ello se pretende que la mayor institución financiera de Alemania elimine rápida y completamente las restricciones en el servicio al cliente en sus filiales Postbank y DSL Bank. El Deutsche Bank debería haber restablecido la normalidad en áreas importantes a más tardar a finales de mes.
El proceso demuestra que el instituto no puede controlar sus problemas con las autoridades supervisoras. Con el nuevo organismo de control, el banco cuenta ahora con un segundo representante especial interno de Bafin, ya que ya existe un organismo de control para mejorar la prevención del blanqueo de dinero. Las autoridades americanas también están representadas en el banco con un llamado monitor que vigila a los empleados y… gestión mira los dedos.
¿No es de interés para los clientes de Postbank?
Una vez más ella tiene Banco alemán dejan la devastadora impresión de que los pequeños clientes no les interesan mucho. Por supuesto, el banco debe compensar al cliente por cualquier pérdida financiera sufrida, pero no debería haber una compensación global, al menos para los clientes gravemente afectados. ¿Por qué no?
Por ejemplo, si el banco acreditara voluntariamente a cada uno de los clientes masivamente afectados 500 euros por las molestias y el esfuerzo que sufrieron, esto probablemente ni siquiera le costaría a la institución 10 millones de euros. Estos millones son para el instituto – en palabras del ex director general Hilmar Kopper – «Miseria». Sin embargo, tendrían un “impacto positivo” como señal de reparación para los clientes y como señal para el público.
SPuede hablar con el editor de negocios de Frankfurt, Michael Rasch, en las plataformas X, LinkedIn y xing consecuencias.