Deutsche Bank migró la TI de la filial Postbank a sus sistemas en 2023. Esto ha provocado importantes problemas a miles de clientes y la indignación es enorme. De este modo, Bafin pone a disposición del mayor banco de Alemania un organismo de control.
Sede del Deutsche Bank en Frankfurt: la mayor institución financiera de Alemania ha subestimado por completo los peligros de la migración TI.
Este año, Deutsche Bank cree que ha emprendido el proyecto de migración de TI más grande y complejo que jamás haya visto el sector bancario europeo. Sin embargo, el resultado sólo puede ser: “Operación exitosa, paciente muerto”, porque miles de clientes están indignados por los problemas surgidos.
En respuesta al desastre, el regulador financiero Bafin ahora tiene uno Designado representante especial del Deutsche Bank. Su misión es garantizar que el instituto elimine rápida y completamente las restricciones en el servicio al cliente en las sucursales de las filiales Postbank y DSL Bank (financiación inmobiliaria, préstamos privados).
Miles de clientes enojados
El Banco alemán migró la TI de Postbank a sus propios sistemas en cuatro oleadas este año. Se vieron afectados alrededor de 12 millones de clientes y 50 mil millones de registros de datos. Desde un punto de vista puramente técnico, la migración “se desarrolló sin problemas”. El jefe del Deutsche Bank, Christian Sewing dijo recientemente en la cumbre bancaria «Handelsblatt».
Sin embargo, el cambio se convirtió posteriormente en una catástrofe para miles de clientes, porque ya no tenían acceso a sus cuentas, no se mostraban las ventas y se produjeron muchas otras calamidades. Aquellos que necesitaban ayuda urgentemente tenían que esperar horas en la línea directa y, a veces, todavía no conseguían que un empleado contestara el teléfono. Esto se aplica no sólo a los clientes privados sino también a las empresas.
Según los medios de comunicación, un elevado número de clientes de cuatro dígitos se ve afectado por problemas importantes. La Asociación Federal de Centros de Atención al Consumidor recibió casi 600 quejas contra Postbank en el primer semestre del año, y el tribunal regional de Bonn, donde tiene su sede Postbank, triplicó el número de quejas contra el instituto de 74 en 2022 a más de 200 en el principios de septiembre.
Los Bafin ya tenían principios de septiembre informaron que habían observado interrupciones significativas en el procesamiento del negocio de clientes de Postbank desde principios de año. La atención se centra en las perturbaciones en la banca móvil y en línea, así como en la falta de disponibilidad del servicio de atención telefónica al cliente.
Las cuentas de protección contra embargos son un problema particular
Los supervisores observaron especialmente largos tiempos de tramitación en materia de embargos y herencias, cierre y liquidación de cuentas y reembolso de depósitos de ahorro. Además, se produjeron importantes perturbaciones, especialmente en la creación y gestión de cuentas de protección contra embargos. Esto tiene enormes consecuencias para los clientes afectados.
En Alemania, las personas muy endeudadas tienen derecho a que su banco administre su cuenta corriente como una cuenta de protección contra embargos. A diferencia de las cuentas corrientes normales, los saldos allí están protegidos contra embargos o compensaciones con deudas en el banco. La protección contra embargos es actualmente de al menos 1.410 euros al mes.
A finales de agosto, el centro de atención al consumidor de Renania del Norte-Westfalia ya había señalado que el departamento responsable de incautaciones del Deutsche Bank o no estaba localizable o que los plazos de tramitación duraban semanas. Esto tiene consecuencias existenciales para los afectados, ya que no pueden recuperar su dinero o ya no lo tienen. Por lo tanto, los defensores del consumidor presentaron una denuncia de supervisión ante Bafin.
Al mismo tiempo, Bafin había recibido tantas quejas de clientes privados que ya no se sentía capaz de responder a todas individualmente. Por ello, informó de forma centralizada a los clientes afectados publicando sus acciones en un comunicado de prensa.
Clientes enojados pero al mismo tiempo perezosos.
El director general Sewing ha admitido ahora que sus propios empleados y, especialmente, sus clientes deberían haber estado mucho mejor informados sobre los cambios que se producirán con la migración de TI. El banco subestimó el volumen de solicitudes de los clientes y acumuló muy pocos recursos para poder responder adecuadamente a las consultas de los clientes. El banco ha asignado ahora 400 empleados más para solucionar el problema. Sin embargo, hasta el momento no ha habido consecuencias para el personal en la gestión.
Es desconcertante cómo un proyecto informático tan gigantesco, que se planeó durante un largo período de tiempo, pudo haber sido tan mal preparado y finalmente implementado. Por lo tanto, ya se ha especulado en algunos medios sobre si el Banco alemán Aceptó el enfado de los clientes. La experiencia ha demostrado que se enfadan rápidamente, pero al mismo tiempo se vuelven lentos. Al parecer, esta vez tampoco se ha producido una salida importante de fondos ni la cancelación de cuentas.
Sin embargo, la imagen del instituto, que ya estaba empañada entre muchas personas, se ha vuelto a dañar. El envío de un representante especial es también una vergüenza adicional para el banco, sobre todo porque no es la primera vez que recibe un informe lamentable de las autoridades supervisoras. Después de todo, Bafin hasta ahora se ha abstenido de imponer una multa o ordenar un límite a los nuevos negocios en Postbank. Sin embargo, esto todavía puede suceder si el Banco alemán no podrán controlar sus problemas en Postbank a más tardar a finales de año.
SPuede hablar con el editor de negocios de Frankfurt, Michael Rasch, en las plataformas Gorjeo, LinkedIn y xing consecuencias.