no es frecuente Ves una empresa establecida quemar a tres directores ejecutivos en menos de un año. Pero por circunstancias fuera de su control, eso es lo que ha sucedido en Slack, la empresa que Salesforce adquirió en 2020 por 28.000 millones de dólares. En noviembre, Slack presentó a Denise Dresser como la última persona en ocupar la oficina de la esquina.
Dresser reconoce que no fue fácil asumir el cargo en estas circunstancias, pero se está adaptando. “Sabes, como todo, siempre es difícil ingresar a una nueva empresa y hacerlo de una manera elegante, pero creo que el equipo me brindó mucho asesoramiento y realmente vimos la visión juntos”, dijo Dresser a TechCrunch.
Creció en los suburbios de las afueras de Boston, se educó en la Universidad de Massachusetts en Amherst, donde estudió contabilidad y trabajó en Salesforce durante los últimos doce años en varios puestos ejecutivos.
Su predecesora, Lidiane Jones, llevaba solo 10 meses en el puesto cuando anunció que dejaría el cargo de directora ejecutiva de Bumble, impulsada por el atractivo de dirigir una empresa pública independiente. La propia Jones había reemplazado al cofundador de la empresa, Stewart Butterfield, cuando este anunció que se marcharía a finales de 2022.
Es difícil reemplazar a un fundador y director ejecutivo como lo hizo Jones. Podría ser aún más difícil asumir el control apenas 10 meses después para su sucesor, pero se espera cierta rotación ejecutiva en los años posteriores a una adquisición, dice Arjun Bhatia, analista de William Blair que sigue a Salesforce. «Quieres un equipo de liderazgo estable, por supuesto, y quieres a alguien que se centre en ello, pero la rotación de directores ejecutivos que hemos visto no es preocupante en este momento», dijo Bhatia a TechCrunch. «Si eso se vuelve más recurrente, ciertamente esa visión podría cambiar, pero creo que es un curso natural después de una adquisición como esta para una empresa como Slack encontrar su lugar dentro del ecosistema de Salesforce».
Dresser dice que simplemente está basándose en lo que hicieron sus predecesores antes de que ella llegara allí, al tiempo que aporta su propia personalidad al trabajo. “Hago muchas preguntas y definitivamente soy contadora de corazón”, dijo. “Así que me gusta estar organizado y continuaré así, pero no es que sea una gran atracción. Creo que la fundación ya existe y es una organización increíblemente bien administrada”.
¿Cómo le ha ido a Slack en Big CRM?
Cuando se mira el precio que Salesforce pagó por poseer Slack, incluso dando cierto margen para los precios de las acciones de 2020 y la exuberancia excesiva del período, todavía se siente como un alcance. En ese momento se creía que Slack podría ser la capa de comunicación además de todo el software empresarial que vende Salesforce. De hecho, sigue siendo una esperanza, pero el crecimiento de los ingresos se ha desacelerado drásticamente en Slack desde su adquisición.
No tenemos cifras exactas de ingresos porque Salesforce dejó de informarlas la primavera pasada, pero sí comparte el porcentaje de crecimiento del año anterior. El crecimiento se ha desacelerado significativamente del 46% interanual en el tercer trimestre de 2023 a solo el 16% en el cuarto trimestre de 2024. En su mayor parte, la tendencia ha sido a la baja, y le corresponde a Dresser cambiar esa situación.
Créditos de imagen: Fuerza de ventas
Slack podría cambiar esta tendencia al encontrar nuevas oportunidades comerciales y mantener contentos a los clientes existentes y, al mismo tiempo, no estar tan estrechamente vinculado a Salesforce como para perder clientes que no están centrados en Salesforce.
Dresser puede verse atrapado entre estos requisitos aparentemente contradictorios, dice Brent Leary, analista principal de CRM Essentials. Él también ha estado siguiendo a Salesforce desde sus inicios. «Tiene que ser capaz de descubrir cuál es el equilibrio adecuado entre Slack como marca independiente que continúa atrayendo a clientes que no pertenecen a Salesforce y al mismo tiempo permite a los clientes de Salesforce utilizar Slack en todas partes dentro de la plataforma que necesitan para colaborar», dijo Leary.
Pero Dresser no cree que sea tan complicado. “No sé si creo que es tan difícil. Creo que fue la visión original cuando las dos empresas se unieron”, dijo. “Creo que hay un reconocimiento real de que aquí hay algo muy especial que queremos fomentar y continuar. Y creo que ese ha sido un tema bastante constante desde el principio”.
El potencial de la IA generativa
Un gran cambio que necesita gestionar ha sido el desarrollo de IA generativa en software, en Slack y en toda la familia de productos Salesforce. Dresser dice que la IA es una opción natural para Slack porque, como plataforma de comunicaciones con una gran cantidad de conocimiento integrado, ayudará a los usuarios a aprovechar, comprender y encontrar conocimientos en la masa de información.
«Cuando lo piensas desde una perspectiva de nivel superior, Slack tiene gran parte de las conversaciones del mundo en torno a datos no estructurados», dijo. “Y luego piensas en Salesforce que tiene este increíble conjunto de datos de clientes, algunos de los datos más valiosos del mundo. La oportunidad de incorporar datos estructurados y no estructurados a Slack e integrarlos realmente crea esta poderosa plataforma para el futuro”.
Todo eso depende, por supuesto, de la ejecución: no se puede simplemente rociar polvo de hadas de IA sobre un producto y esperar que funcione. Pero Dresser afirma que la IA la ayudó a ponerse al día en su nuevo puesto mucho más rápido de lo que hubiera sido posible sin poder acceder a resúmenes de largos hilos de productos. El resumen es un gran punto de venta para la IA generativa, y usarlo para ahorrar tiempo en la comprensión de hilos de conversación largos podría ser un gran caso de uso. Pero nuevamente, depende de la calidad de los resúmenes.
Otro gran problema que enfrenta Dresser es cómo competir con Microsoft, que trae a la mesa Teams combinado con Office 365, Dynamics 365 e IA en forma de Microsoft Copilot implementado en toda la plataforma, dice JP Gownder, analista de Forrester Research. “Es lógico que Slack intente ampliar su base de usuarios integrando Salesforce más estrechamente, pero debe tener cuidado de no alienar a los clientes existentes, que son tremendamente leales a lo que se ofrece hoy. Mientras tanto, Microsoft Teams es un gigante que tiene la oportunidad de ganar aún más minutos a través de Copilot”, dijo Gownder a TechCrunch.
Pero Bhatia señala que Microsoft todavía funciona mejor dentro del ecosistema de Microsoft y Slack puede tener una ventaja en ese sentido. “Microsoft no tiene tanta capacidad de interoperabilidad. Su ventaja, con diferencia, es la distribución. Y dos grandes ventajas que tiene Slack en su mercado son la interoperabilidad y la facilidad de uso”, afirmó.
Un grado más de dificultad para Dresser es que el cofundador restante de Slack, el CTO Cal Henderson, se fue a principios de marzo, reemplazado nada menos que por el cofundador y CTO de Salesforce, Parker Harris. Aunque Harris aporta una larga trayectoria en la creación de Salesforce, Slack está perdiendo a una persona que tiene un profundo conocimiento de los fundamentos técnicos de Slack.
Dresser ciertamente comprende que enfrenta estos desafíos por delante, que necesita ganarse a los empleados y clientes y encontrar una manera de mantener a Slack creciendo y siendo vital dentro del vasto ecosistema de Salesforce. Pero ella dice que su papel en realidad consiste en establecer conexiones humanas y que el resto se solucionará por sí solo.
“Trato de ayudar a la gente a entender que estoy aquí porque estoy profundamente apasionado por lo que podemos hacer por el mundo, por nuestros usuarios y nuestros empleados, así como en Slack y en Salesforce en general, y no lo haría. Estaría aquí si no lo estuviera”.