Estoy harto y cansado de que me encuestan después de cada interacción con alguien en estos días, ya sea mi dentista, una aerolínea o Home Depot.
Hace unas semanas, compré una boquilla rociadora por $5. Recibí una encuesta por correo electrónico de Home Depot preguntando cómo fue mi experiencia.
Fue un cambio de vida: entré en mi tienda local, encontré mi camino al centro de jardinería, miré la selección y elegí uno. Fui a la caja registradora y pagué, y luego conduje a casa. Estuve brillando durante días. Fue la mejor experiencia en big box de mi vida.
Vale la pena señalar que Home Depot considera valioso enviar estas encuestas. “Queremos dar a los clientes todas las oportunidades para compartir comentarios sobre sus experiencias con nosotros. Los clientes siempre pueden optar por no participar, pero al hacer preguntas directamente, incluso sobre compras pequeñas, podemos obtener información que hace que nuestra experiencia de compra sea más fluida y conveniente”, dijo a TechCrunch el portavoz George Lane.
Si bien las empresas están hambrientas de comentarios, no soy el único que está cansado de este flujo interminable de encuestas. Casi todo el mundo parece estar ahí conmigo. Hay una avalancha constante de estas cosas, y la gente definitivamente está sintiendo la fatiga de la encuesta. Parece que al preguntar constantemente sobre nuestra experiencia, están creando una mala.
Parecen venir de todas partes: mi dentista me preguntó después de mi última visita cómo estaban. (Nunca he tenido dientes más limpios). Wingstop, una cadena de alitas de pollo, consulta a los clientes después de cada pedido, pero al menos la compañía le ofrece papas fritas gratis la próxima vez a cambio de sus comentarios.
Muchas empresas están hambrientas de comentarios. Créditos de imagen: TechCrunch
La idea detrás de este enfoque tiene buenas intenciones. Las empresas quieren saber cómo les está yendo, pero cuando se pregunta una y otra vez, la gente se insensibiliza y deja de prestar atención. Lo que lo empeora es que, en algunos casos, no está claro si a alguien realmente le importa o mira la encuesta, o si hace algo al respecto, ya sea que los comentarios sean positivos o negativos.
Hace poco tuve una experiencia con una aerolínea (no la citada en la imagen de arriba), los que me seguís en las redes sociales sabéis de cuál hablo. La mala, horrible y terriblemente mala experiencia comenzó con la reserva, y la aerolínea me envió una encuesta en cada paso del camino. ¿El problema? En realidad no parecía estar prestando atención a lo que estaba diciendo.
Traté de cambiar mis asientos en línea para pagar más por más espacio para las piernas. Recibí un mensaje en el sitio web que decía que necesitaba llamar al servicio de atención al cliente. ¿Quieres hablar sobre un lugar fácil para reducir el volumen de llamadas y mejorar mi experiencia? ¿Qué tal hacer que sea sencillo para los clientes realizar cambios en el sitio web? Luego, cuando llama, hay un mensaje que indica que puede ahorrar tiempo si usa el sitio web. Um, sí, ojalá pudiera.
¿Quieres hablar de una experiencia terrible? Pagué extra por un boleto cambiable. Cuando realmente traté de cambiarlo, una vez más no pude hacerlo en línea. Esperé en espera durante más de una hora escuchando la peor música repetida una y otra vez. Cuando finalmente llegué, me cortaron el paso de inmediato. Al día siguiente, experimenté exactamente lo mismo, solo que logré pasar ese tiempo.
Si bien el agente de servicio al cliente fue lo suficientemente amable, nos dijeron que no había asientos en el vuelo que queríamos tomar al día siguiente, a pesar de que estábamos viendo asientos en línea. Fue enloquecedor. Necesitaba hacer el cambio y no podía hacerlo.
Ah, y por cierto, la aerolínea perdió una de mis maletas de camino a casa. Han pasado más de dos semanas y todavía no tengo idea de dónde está.
Mientras tanto, la aerolínea me hace encuestas regularmente sobre mi experiencia. Les doy las calificaciones más bajas posibles con abundantes comentarios sobre su pésimo servicio, pero parece que nunca llega a un ser humano real. Las preguntas son entregadas por bots. Las encuestas son entregadas por bots. Se evaporan en el éter por lo que puedo decir. Tal vez el bot esté en la trastienda leyendo mis comentarios.
Si bien este es claramente un ejemplo extremo de brindar una experiencia terrible en cada paso del camino, la idea de que nos vendieron que las encuestas a los clientes brindan una comunicación directa entre el cliente y la empresa es solo una falacia. Cuando constantemente te llaman por tus pensamientos y nadie parece estar escuchando, ¿cuál es exactamente el punto?