Foto: Phillip Toledano / trunkarchive.
El verano pasado, Karen, gerente de producto en San Francisco, devolvió $180 de su pedido de $295,39 de Urban Outfitters. La siguiente vez que hizo clic en PAGAR en un pedido del minorista, unas semanas después, no se realizó. Confundida, siguió intentándolo, hasta que recibió un correo electrónico informándole que ya no podía realizar pedidos en el sitio web ni en ninguno de sus establecimientos asociados, debido a una «tasa de devolución excesiva». Ella estaba sorprendida. Había estado devolviendo artículos a Urban Outfitters aproximadamente una vez al mes desde la escuela secundaria sin ningún problema. «Básicamente, usaría la política de devolución de la misma manera que otras personas usan las tiendas y centros comerciales porque yo no tengo automóvil», dice. “Cuando una empresa dice ‘devoluciones gratuitas’, probablemente hay algunas personas que esperan que no devuelvan nada. Pero también hay gente como yo”.
Resulta que hay muchas personas como Karen, compradores en línea que devuelven cosas casi con tanta frecuencia como realizan pedidos. Y los minoristas en línea, muchos de los cuales incorporaron devoluciones gratuitas en su estrategia comercial, finalmente parecen estar llegando a su límite. Lo cual tiene sentido: sólo en 2023, la gente devolvió mercancías por valor de 743 mil millones de dólares. Ahora sitios como ASOS y SSENSE están imponiendo prohibiciones de compras de por vida a compradores veteranos que consideran que han regresado con demasiada frecuencia. Lo que constituye “demasiada y muy a menudo” puede ser vago. Ninguna de las marcas mencionadas en esta historia (todas tienen una política de devolución gratuita o cobran una pequeña tarifa) especifica una cantidad exacta en dólares o una frecuencia que se suma a una infracción digna de prohibición de por vida. En cambio, se utiliza lenguaje como «inusual e irrazonable» y «patrones de pedidos y devoluciones de artículos» como motivos para desactivar cuentas y restringir o rechazar pedidos. (Los proveedores rechazaron las solicitudes de comentarios o nos refirieron a sus políticas de devolución). Los compradores con los que hablamos (algunos de los cuales usaban seudónimos) se sorprendieron al descubrir que estaban prohibidos, habiéndose acostumbrado a una Internet donde devolver una bota es exactamente igual. tan sencillo como comprar esa bota en primer lugar.
Cuando juegas a la ruleta con grandes ganancias, nunca sabes cuándo una solicitud será el colmo. A Alexandra Lamoreaux, terapeuta de salud mental con sede en Utah, se le informó que ASOS “no aceptaría más pedidos” después de que devolvió artículos por valor de 695 dólares que compró para una foto familiar. Un mes antes acababa de tener su tercer bebé y, sin estar segura de su tamaño posparto, decidió pedir un espectro amplio. Cuando recibió el correo electrónico, se sorprendió, dice. “Pensé que había habido algún tipo de error o que habían hackeado ASOS”.
Si bien Lamoreaux admite que había realizado devoluciones a ASOS en el pasado, se registró para obtener una suscripción «ASOS Premier» por $ 24,99 al año específicamente para obtener envíos y devoluciones gratuitos ilimitados. (En línea, ASOS señala que este beneficio está sujeto a una política de “uso justo”). Finalmente, al menos le reembolsaron el pedido, pero solo después de abrir una disputa con la compañía de su tarjeta de crédito. “Francamente, también debería haberlos comprado por esos 24,99 dólares”, dice Lamoreaux.
Los estilistas de moda son más intencionales con respecto a las devoluciones: es una práctica bastante estándar entre los estilistas prometedores pedir una tonelada a un minorista, fotografiarla, asegurarse de no derramar nada sobre ella y devolverla. Emily dice que se salió con la suya haciendo pedidos y devoluciones de 15.000 dólares para sesiones editoriales en Saks una vez al mes durante más de un año antes de que la prohibieran. Cuando le avisaron se asustó, dice. «Cuando aún no tienes relaciones con marcas o agencias de relaciones públicas que faciliten los préstamos, es vital», dice Mara, otra estilista radicada en Nueva York. Se le prohibió comprar en SSENSE después de realizar pedidos y devoluciones tres veces al año en el sitio durante aproximadamente tres años. La gota que colmó el vaso fue la devolución de alrededor de 1.500 dólares en joyas, pantalones y blusas que había encargado para una sesión fotográfica. La empresa se dio cuenta, le escribió en un correo electrónico, de que había devuelto “la mayoría de los artículos” que había comprado y, además, publicó una foto de uno de ellos en su cuenta de Instagram. Se sorprendió porque había tenido mucho cuidado para asegurarse de que todo fuera devuelto en “perfectas condiciones”, volviendo a colocar las etiquetas después de quitarlas para la sesión y limpiando en seco cualquier mancha de maquillaje.
Pero no existe un proceso de apelación cuando se trata de la prohibición de por vida, ni un foro para argumentar que se le debería permitir comprar nuevamente. Esto es algo que Nora, una abogada, se alarmó al descubrir después de que la expulsaran de ASOS en 2021. Solo ese año, había realizado 172 compras en ASOS y había devuelto el 99 por ciento, según su estimación, de lo que había comprado. . La empresa no tiene un número de teléfono de atención al cliente al que llamar, y los correos electrónicos de súplica y los mensajes del chatbot que envió Nora recibieron el mismo mensaje: fue una decisión final. “Fue frustrante que me obstaculizaran”, dice. Esto se volvió especialmente problemático cuando a su hermana, que usa una tarjeta de crédito diferente y vive en un estado completamente diferente, también se le prohibió el acceso al sitio. Sospechaban que era porque comparten un apellido bastante singular, dice Nora. Su hermana tampoco pudo ser reintegrada.
Pero saber que no puede realizar una devolución también puede ser un alivio. Nadine Hanson, una camarera, se había aprovechado durante mucho tiempo de la generosa política de devoluciones de Sephora. La política altamente indulgente le permitió probar tantos productos que comenzó a resultar realmente estresante mantenerse al día: compraba un producto una vez a la semana, lo usaba una o dos veces y luego se apresuraba a devolverlo. Luego recibió una rara advertencia en lugar de una prohibición total. Si no dejaba de hacer devoluciones, decía, no podría hacer otra en el futuro. Ahora se ve obligada a estar segura de que realmente quiere algo, dice. «Compro cosas y luego las guardo, y si el producto no es perfecto, simplemente me encargo de eso».
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