La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. aprobó una orden de consentimiento final en su primera acción de cumplimiento en un caso que involucra «secuestro de reseñas», o cuando un comercializador roba reseñas de consumidores de otro producto para aumentar las ventas del suyo. En este caso, la FTC ordenó al minorista de suplementos The Bountiful Company, el fabricante de las vitaminas Nature’s Bounty y otras marcas, que pague $ 600,000 por engañar a los clientes en Amazon, donde usó una función para fusionar las reseñas de diferentes productos para hacer que algunos parecieran tener mejores calificaciones y críticas de las que habrían tenido si se comercializaran bajo sus propios listados.
El caso expone cómo los vendedores han estado explotando una función de Amazon que les permite solicitar la creación de relaciones de «variación» entre diferentes productos y SKU. La característica está destinada a ayudar tanto a los vendedores como a los consumidores, ya que crea una sola página de detalles en Amazon.com que muestra productos similares que son diferentes solo en formas específicas, explica la FTC, como artículos que vienen en un color, tamaño, cantidad o sabor. Por ejemplo, una camiseta puede tener una docena de SKU asociados entre sí porque la camiseta viene en una amplia variedad de colores. Para los compradores, es útil ver todas las opciones en una página para que puedan elegir el artículo que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. En el caso de los suplementos, la característica podría utilizarse para combinar los mismos productos fusionando varios SKU con diferentes cantidades del artículo en cuestión, como botellas con 50, 100 o 200 pastillas, por ejemplo.
Sin embargo, The Bountiful Company aprovechó la característica de Amazon para fusionar sus productos más nuevos con productos más antiguos y bien establecidos que tenían formulaciones diferentes, dijo la FTC.
En un ejemplo, el minorista le pidió a Amazon que fusionara suplementos más nuevos como Nature’s Bounty Stress Comfort Mood Booster y Nature’s Bounty Stress Comfort Peace of Mind Stress Relief Gummies con otros tres productos: Nature’s Bounty Anxiety & Stress Relief Ashwagandha KSM-66 tablets, Nature’s Bounty Botanical Pastillas para dormir y cápsulas de raíz de valeriana de Nature’s Bounty.
Los productos más antiguos no solo tenían formulaciones diferentes de los más nuevos, sino que también tenían formulaciones diferentes entre sí. En una empresa interna de agosto de 2020, la empresa incluso afirmó que las aproximadamente 1000 calificaciones y las calificaciones promedio de 4,5 estrellas que tenían los productos más nuevos se debían a esta relación de variación. Antes de la fusión, Stress Comfort tenía solo 26 reseñas y 3,2 estrellas. En el correo electrónico, un director de comercio electrónico de Bountiful señaló que a los consumidores «desafortunadamente» no les encantaron los productos Stress Comfort, pero sus ventas «se dispararon en el momento en que variamos las páginas» y luego continuaron creciendo.
La compañía también fusionó las gomitas de zinc más nuevas con productos establecidos como las cápsulas de calcio, magnesio y zinc de Nature’s Bounty y las cápsulas de zinc de 50 mg de Nature’s Bounty, nuevamente, productos con diferentes formulaciones. Luego repitió este proceso con vitaminas y suplementos en varias categorías, desde tabletas de enfoque cerebral hasta cápsulas blandas de saúco, vitaminas y gomitas y más. Las marcas involucradas incluyeron Nature’s Bounty y Sundown Kids.
Créditos de imagen: Captura de pantalla del producto en Amazon, a través de una queja de la FTC
La FTC citó y capturó más de una docena de ejemplos de 2020 y 2021 en su queja original contra el fabricante de vitaminas y suplementos, que en 2021 vendió sus marcas principales, incluidas Nature’s Bounty y Sundown, a Nestlé.
Como resultado de estas fusiones de productos, los consumidores que encontraron cualquiera de los productos más nuevos creerían que fueron mejor recibidos de lo que fueron en realidad, ya que se beneficiaron de las calificaciones y reseñas fusionadas de otros artículos diferenciados.
“Impulsar sus productos apropiándose de las calificaciones o reseñas de otro producto es una táctica relativamente nueva, pero sigue siendo una simple publicidad falsa”, dijo Samuel Levine, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC, en febrero cuando se anunció por primera vez la orden de consentimiento antes de su período de comentario público y versión finalizada.
Con la decisión de hoy, Bountiful tendrá que pagar a la Comisión $600,000 como alivio monetario para los consumidores. También se le prohíbe realizar tipos similares de tergiversaciones y se le prohíbe usar «tácticas de revisión engañosas que distorsionan lo que los consumidores piensan sobre sus productos o servicios», dijo la FTC en una decisión unánime de 4-0.
El propio Amazon ha estado luchando contra la industria de las reseñas falsas de varias maneras, incluso a través de demandas y la prohibición permanente de marcas por fraude en las reseñas. Pero con The Bountiful Company, Amazon en realidad proporcionó la función que permitió al minorista cometer fraude, y aparentemente no controló su uso. Dado que Amazon ahora ingresó al mercado de la atención médica con su propia farmacia en línea y su nuevo servicio de telesalud, su falta de atención al fraude relacionado con la salud en torno a las revisiones de suplementos y vitaminas secuestradas es aún más preocupante.
En respuesta a una solicitud de comentarios, un portavoz de Amazon compartió lo siguiente:
“No hay lugar para el fraude en la tienda de Amazon. Contamos con medidas proactivas para evitar el abuso de listados y monitoreamos continuamente nuestra tienda. Nuestras políticas prohíben el abuso de reseñas, lo que incluye ofrecer incentivos como tarjetas de regalo para escribir reseñas positivas. Suspendemos, prohibimos y tomamos acciones legales contra aquellos que violan estas políticas y eliminamos las reseñas no auténticas”, dijeron. “Amazon recibe millones de reseñas cada semana en todo el mundo, que son analizadas antes de su publicación por nuestros expertos investigadores y sofisticadas herramientas líderes en la industria. Más del 99% de los productos vistos por los clientes en nuestras tiendas contienen solo reseñas auténticas. Amazon continuará ayudando a las agencias de cumplimiento a responsabilizar a los malos actores, incluida la FTC”.
Actualizado, 10/04/23, 3:57 p. m. ET con comentario.