Durante años, Forethought y otros proveedores han estado vendiendo chatbots para ayudar a responder preguntas comunes sobre el servicio al cliente sin un agente humano. Con la creciente popularidad de la IA generativa, la empresa ve aún más potencial para ampliar esa capacidad. Hoy, Forethought presentó el siguiente paso lógico en ese viaje llamado Autoflows.
«Estamos anunciando un concepto llamado Autoflows, que son mensajes simples en lenguaje natural, donde especificas el objetivo o la política y dejas que la IA se encargue del resto», dijo a TechCrunch Deon Nicholas, cofundador y director ejecutivo de Forethought. La idea detrás de Autoflows no es simplemente responder las preguntas, sino emprender una serie de tareas, a veces cruzando sistemas para completarlas.
Tiene cuidado de señalar que esto es muy diferente de los flujos de trabajo sin código y con poco código, que requieren que los equipos de servicio al cliente definan más deliberadamente las acciones en un flujo de trabajo. “Básicamente, puedes ingresar un bloque de texto que especifique una política y, siguiendo la verdadera forma de previsión, podemos [recognize the request] y obtener datos de sus conversaciones pasadas o de sus documentos de políticas existentes”, dijo.
Nicholas dice que los clientes lo han estado usando en versión beta y ha dado lugar a un aumento en la tasa de resolución al usar Autoflows, en comparación con los flujos de trabajo clásicos. Una vez que la IA está armada con los datos para cualquier tarea determinada, puede comenzar a determinar qué preguntas hacer a los clientes y comenzar a construir una conversación automatizada significativa que suene cercana a la de un agente humano de servicio al cliente, dijo.
Todo el sistema funciona con SupportGPT, el modelo de IA generativa de Forethought. Esto, a su vez, funciona con modelos OpenAI, así como con modelos patentados por la propia empresa.
Si bien gran parte de esto está automatizado, los humanos aún pueden controlar el proceso para agregar, editar o eliminar tareas y, en general, ajustarlo, pero el objetivo es que la IA descubra tanto como sea posible. Todavía no es completamente iterativo como ChatGPT, que le permite refinar su solicitud, pero puede conectarse a sistemas como Zendesk e iniciar un ticket a través de una API Rest, pero al menos por ahora requiere que agregue tareas adicionales manualmente.
Con el tiempo, a medida que refinen el proceso de creación de parte del mismo, Nicholas espera que incorporen ese nivel de sofisticación a la herramienta. Si bien Autoflows se encuentra en la versión beta inicial, la compañía está abriendo la versión beta al público a partir de hoy para perfeccionarla aún más.
Forethought se fundó en 2017 y ha recaudado más de 90 millones de dólares, según Crunchbase. La startup ganó el TechCrunch Disrupt Startup Battlefield en 2018.