Los agoreros tecnológicos y los impulsores de la IA egoístas han advertido el surgimiento de ChatGPT y otra Los sistemas de IA generativa podrían borrar trabajos de nivel de entrada o de menor rendimiento, pero una nueva investigación dice los trabajadores experimentados en realidad pueden tener más de qué preocuparse. Los agentes de atención al cliente que utilizan un asistente de conversación de IA generativa en un nuevo estudio observaron un aumento del 14 % en la productividad en comparación con otros que no utilizaron la herramienta. Aunque la introducción del asistente de IA condujo a algunas mejoras en todos los ámbitos, la investigación sugirió esas ganancias “acumular desproporcionadamente a los trabajadores menos experimentados y menos calificados”.
El nuevo estudiar proviene de investigadores de la Universidad de Stanford y el Instituto de Tecnología de Massachusetts que encontraron esos resultados después de encuestar a más de 5,000 agentes de atención al cliente que trabajan en una compañía Fortune 500 sin nombre. A una parte de esos trabajadores se les dio acceso a una «versión reciente» de uno de OpenLos modelos de lenguaje grande GPT de AI, aunque no está claro qué modelo exacto usaron. La productividad de los trabajadores en este caso estuvo determinada por la rapidez con la que pudieron resolver los problemas de los clientes y la cantidad total de casos de clientes que resolvieron por hora.
La empresa con menos experiencia y menos los trabajadores calificados, según la investigación, vieron las mayores ganancias de las herramientas de IA y pudieron completar el trabajo un 35 % más rápido con la ayuda de la herramienta. Los agentes de servicio al cliente con solo dos meses de experiencia que usaron la IA pudieron desempeñarse de manera tan eficiente como otros agentes más experimentados con seis meses de permanencia en el cargo que no usaron el asistente de IA. Los trabajadores altamente calificados, al menos en este ejemplo, inicialmente pueden ganar menos con el uso de las herramientas de IA porque sus recomendaciones son esencialmente consejos y trucos que ya aprendieron trabajando en el trabajo. Los trabajadores menos calificados o más nuevos, por otro lado, pueden usar la herramienta para saltar de algunos de esos pasos anteriores y alcanzar rápidamente a sus compañeros más experimentados.
Estudios anteriores han demostrado la capacidad de los modelos de IA para (apenas) aprobar importantes ley y exámenes de licencia médicapero esta investigación marca el primero de su tipo que analiza el impacto de la IA generativa en una fuerza laboral viva. Los investigadores dicen que optaron por encuestar a los agentes de servicio al cliente porque esa industria tiene una de las tasas más altas de adopción de IA hasta el momento.
“Nuestros hallazgos generales demuestran que la IA generativa que trabaja con humanos puede tener un impacto positivo significativo en la productividad y la retención de trabajadores individuales”, escribieron los investigadores.
ChatGPT nivela el campo de juego
Los 5179 agentes de atención al cliente que participaron en la encuesta estaban ubicados principalmente en Filipinas, y algunos otros en los EE. UU. Todos trabajan para una empresa de software empresarial en la que regularmente tienen que confiar en una combinación de experiencia en productos, habilidades para resolver problemas y la capacidad de tratar con clientes enojados para completar sus trabajos. Los trabajadores con mejor desempeño en la empresa, según el estudio, normalmente llegaba a soluciones dos veces tan rápido como los trabajadores promedio antes de que se introdujera la IA.
Esas disparidades comienzan a reducirse una vez que el asistente de IA se involucra, en parte porque el propio modelo de IA está entrenado en un conjunto de datos de interacciones exitosas de servicio al cliente. En otras palabras, la IA puede sintetizar conversaciones exitosas de los empleados más productivos y luego usarlas para mejorar el desempeño de los demás. Es posible que los trabajadores con mejor desempeño no hayan visto muchos beneficios significativos después de usar la IA, pero su experiencia se canalizó a través de una IA puede ayudar a otros trabajadores a alcanzar su nivel. Eso, a su vez, puede mejorar la productividad general de la empresa.
“Se puede pensar que las recomendaciones de IA expanden la productividad marginal de los trabajadores altamente calificados al codificar sus patrones de conversación y difundirlos a otros trabajadores”, dice el estudio. “En nuestro entorno, los trabajadores altamente calificados no son compensados por estas contribuciones”.
Los investigadores argumentan que la disparidad en cuanto a quién se beneficia de la IA en realidad puede dejar a los empleados de mayor rendimiento en peor situación que antes de la introducción de la IA. Las futuras organizaciones podrían algún día pague a esos trabajadores salarios aún más altos, ya que su desempeño exitoso podría ser utilizado por una IA para aumentar la productividad de sectores completos de la empresa, escribieron los investigadores.
“Nuestros hallazgos plantean preguntas sobre si los trabajadores deben ser compensados y cómo por los datos que proporcionan a los sistemas de IA”, señala el estudio. “Los trabajadores altamente calificados, en particular, juegan un papel importante en el desarrollo del modelo, pero ven beneficios directos menores en términos de mejorar su propia productividad”.
Aunque muchos analistas y expertos preocupados han predicho la IA podría diezmar amplias franjas de empleados de bajo rendimiento e incluso dar lugar a una bajada de salarios, la nueva investigación presenta una realidad ligeramente diferente. Aquí, los verdaderos perdedores de los asistentes de IA en el mundo corporativo no son los empleados nuevos o de bajo rendimiento, sino sus gerentes de mayor rango. Es posible que esos hallazgos incómodos no les caigan bien a algunos en la clase gerencial que se han apresurado a abogar por cada vez más herramientas de IA en el lugar de trabajo en nombre de la eficiencia.
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