Uber está introduciendo nuevas funciones orientadas a abordar los problemas de desactivaciones injustas que a menudo enfrentan los conductores de viajes y entregas.
A partir del lunes en todo Estados Unidos, Uber implementará una tecnología que identifica a los pasajeros o clientes de Uber Eats que consistentemente dan malas calificaciones o comentarios con la intención de obtener un reembolso. Las acusaciones de esos clientes, dijo la compañía en una publicación de blog, no se considerarán en las calificaciones de los conductores ni en las decisiones de desactivación.
El gigante del transporte también está ampliando su centro de revisión en la aplicación para brindar a los conductores y mensajeros más información sobre por qué se desactivó su cuenta, permitirles solicitar una revisión de la decisión y compartir cualquier información adicional, como grabaciones de audio o video.
Uber lanzó el año pasado una función de grabación de audio para conductores y pasajeros en todo el país. La compañía también comenzó a probar la grabación de video y dijo el lunes que ampliaría la prueba a los conductores de iOS en una docena de ciudades de EE. UU., incluidas Atlanta, Denver, Dallas, Minneapolis y conductores selectos en Los Ángeles.
Uber también pondrá a prueba pruebas de drogas voluntarias para que los conductores acusados de conducir bajo los efectos de una droga o de tener un automóvil que huele a marihuana (en un estado donde es legal) puedan disputar esas quejas.
Los conductores llevan mucho tiempo protestando contra las desactivaciones injustas, que equivalen a ser despedidos en la economía de los trabajos por encargo basada en aplicaciones, y muchos se han sumado a demandas colectivas contra la empresa. Los conductores se han quejado de que algunos pasajeros presentan quejas falsas por malicia o parcialidad. También han dicho que carecen de transparencia para ver la naturaleza de esas quejas y poder impugnarlas, y que Uber ofrece pocos o ningún recurso para disputar las reclamaciones.
Dos conductores que hablaron con TechCrunch bajo condición de anonimato dijeron que no recibieron ninguna advertencia de que iban a ser desactivados. Un día, intentaron abrir la aplicación y descubrieron que se les había revocado el acceso.
Un informe de febrero del Asian Law Caucus encontró que el 30% de los conductores desactivados dijeron que no se les dio ninguna explicación de por qué fueron desactivados. De los conductores que eran Si se les dio un motivo, el 42% dijo que habían sido desactivados debido a una queja de un cliente. Otro 10% dijo que fueron desactivados debido a las bajas calificaciones de los clientes.
El informe también encontró que casi la mitad de todos los conductores desactivados creían que la discriminación del cliente llevó a su desactivación: los conductores de color y los conductores que no hablaban bien inglés tenían más probabilidades de sufrir una desactivación temporal o permanente.
Debido a que los conductores de Uber no están clasificados como empleados, cuando se desactivan, no son automáticamente elegibles para el desempleo y, a menudo, a menudo se encuentran repentinamente sin ingresos. De los encuestados en el informe, el 81% dijo que conducir en las plataformas Uber y Lyft era su principal fuente de ingresos. Casi una quinta parte de los que fueron desactivados perdió su coche y el 12% perdió su casa tras ser expulsados de la aplicación.
Demostrar la validez de las quejas de los clientes (y si están alimentadas por prejuicios o simplemente por un deseo caprichoso de obtener algo gratis) es un problema difícil de resolver. Históricamente, Uber no ha compartido la queja exacta ni la hora y fecha de la queja con los conductores. Un portavoz le dijo a TechCrunch que eso es por razones de seguridad, para que un conductor abandonado no decida vengarse de un cliente que le dio una mala calificación.
Uber no aclaró si el nuevo centro de revisión en la aplicación proporcionará ahora a los conductores dichos detalles.
La compañía dijo que su modelo para detectar quejas falsas o «abuso de apoyo» busca cosas como informes que no siguen una secuencia coherente de eventos y son exagerados o flagrantes, y retratan un deseo evidente de recibir fondos o créditos. También buscan informes que tengan un lenguaje similar.
Verificación de pasajeros y otras actualizaciones para conductores
Uber también dijo que en 2025, la compañía ampliará la verificación de las identidades de los pasajeros. Los pasajeros serán identificados basándose en simples comprobaciones de terceros, como si su nombre coincide con la tarjeta de crédito registrada. Si Uber no puede verificar la identidad de un usuario de esa manera, le pedirán una identificación, pero ese no será el estándar. Uber no compartirá más información sobre esto, como si Uber verificará automáticamente a los pasajeros o si los pasajeros tendrán que inscribirse.
Uber también está integrando Android Auto con la aplicación Uber Driver, lo que permite a los conductores que usan Android ver mapas de calor, aceptar viajes y usar la navegación en pantalla desde el tablero de su automóvil. La integración se produce varios meses después de que Uber lanzara algo similar con Apple CarPlay en febrero.
Finalmente, Uber agregó una herramienta en la aplicación para ayudar a los mensajeros a encontrar estacionamiento cercano. La compañía dijo que también agregará etiquetas de mapas que especifiquen las puertas de entrega exactas o fotografías del edificio para que quede más claro a los mensajeros dónde un cliente solicitó que se le entregara la comida.