Con el ascenso meteórico de las herramientas de IA generativa como ChatGPT, Midjourney y Dall-E, los trabajadores y las empresas están preocupados, por diferentes motivos, por cómo les afectará la IA. Mientras que algunas organizaciones los están prohibiendo (se abre en una pestaña nueva)otros han agregado herramientas de inteligencia artificial a sus flujos de trabajo y, al menos en un caso, la adición supuestamente ha mejorado la productividad y la moral.
Investigadores del MIT y Stanford (a través de NPR (se abre en una pestaña nueva)) informan que cuando una empresa empresarial Fortune 500 (que optó por permanecer sin nombre en el estudio) implementó lentamente una versión personalizada de ChatGPT para ayudar a sus trabajadores de soporte de TI a fines de 2020 o principios de 2021, no solo mejoró el rendimiento, sino también la retención de empleados . Y con un trabajo que reporta una tasa de rotación de más del 60% cada año, fue una gran ayuda para la empresa.
El proceso involucró al representante interactuando con el cliente a través de un chat en línea en una ventana con el chatbot abierto en otra. Cuando un cliente necesitaba ayuda con problemas de software, el representante podía enviar la pregunta al chatbot y usar su salida para solucionar el problema.
«A nivel técnico, la atención al cliente es adecuada para las herramientas actuales de IA generativa», se lee en el informe. «Desde la perspectiva de una IA, las conversaciones cliente-agente pueden considerarse como una serie de problemas de coincidencia de patrones en los que uno busca una secuencia óptima de acciones».
El chatbot se capacitó en las conversaciones de llamadas de soporte altamente calificadas de la empresa y podía brindarles a los trabajadores soluciones y frases específicas que habían funcionado en el pasado para empleados más experimentados. Entonces, en teoría, las personas con poca o ninguna experiencia en TI podrían responder a las consultas de los clientes con la misma rapidez y eficacia que las personas con años de experiencia.
Según el informe, hay «evidencia sugerente de que las recomendaciones de IA pueden hacer que los trabajadores poco calificados se comuniquen más como trabajadores altamente calificados». Los nuevos trabajadores podrían manejar más llamadas por hora mientras brindaban respuestas más satisfactorias a los clientes. El estudio también informó que hubo una disminución en las solicitudes de «hablar con un gerente», que es una frase temida en cualquier entorno de atención al cliente.
Enfriadores de chips
Mejor enfriador de CPU (se abre en una pestaña nueva): mantenga su chip frío con estilo
Los mejores fanáticos de la PC (se abre en una pestaña nueva): súper silencioso y enyesado en RGB
Las mejores carcasas para PC (se abre en una pestaña nueva): grande, pequeño y todo lo demás.
Los empleados veteranos y altamente calificados encontraron que la herramienta de chatbot era menos útil porque los datos de capacitación de la IA consistían en sus conversaciones de cinco estrellas: ya tenían las respuestas.
Erik Brynjolfsson, economista de Stanford y uno de los investigadores del estudio, dijo a NPR que este sistema «tomó a personas con solo dos meses de experiencia y las hizo funcionar al nivel de personas con seis meses de experiencia».
En este caso, la IA parece facilitar el trabajo en lugar de reemplazarlo. NPR sugiere que, incluso si no reemplazan a los trabajadores, las herramientas de IA podrían «descalificar» algunos trabajos, lo que podría reducir los salarios, ya que el conocimiento previo puede no ser necesario. (Aunque uno se pregunta si, a gran escala, no veremos muchos consejos erróneos de trabajadores de apoyo que no saben si una IA les está dando respuestas genuinas).
Al menos es necesario que haya algunos expertos para entrenar al bot, así que tal vez sean buenas noticias. Puede o no consolarlo que OpenAI publicó un estudio que enumera trabajos que un chatbot nunca podría reemplazar (se abre en una pestaña nueva).