El año pasado fue uno difícil para Zendesk, con varios meses de incertidumbre. Pero la empresa parece haber salido de esa inestabilidad, no peor, con un nuevo propietario de capital privado y un nuevo director general para conducirla a su siguiente fase.
La empresa de software de servicio al cliente comenzó su andadura en 2007 y recaudó más de 85 millones de dólares en el camino, según Crunchbase. Salió a bolsa siete años después y creció hasta alcanzar más de mil millones de dólares en ingresos. Todo fue bastante tranquilo hasta el año pasado.
La avalancha de noticias preocupantes comenzó de manera bastante inocente en febrero de 2022, cuando Zendesk rechazó una oferta pública de adquisición de 17.000 millones de dólares. Creyó que la oferta era demasiado ligera y, en un análisis de TechCrunch+, coincidimos en que era la decisión correcta. Parecía valer mucho más.
Más tarde ese mes, los propios inversores de Zendesk rechazaron una oferta de 4.100 millones de dólares para comprar SurveyMonkey, una oferta que supuestamente no sólo generaría más ingresos, sino que también le ayudaría a avanzar en el campo adyacente de la experiencia del cliente. Los inversores no se dejaron convencer.
Después de dos acuerdos fallidos en menos de un mes, el inversor activista Jana Partners no tardó mucho en empezar a husmear y no estaban contentos, ni un poquito. En junio, los inversores estaban criticando las acciones, molestos con la dirección de la empresa. Si bien prometió desafiantemente seguir siendo privada, a finales de mes había acordado ser vendida a un grupo inversor liderado por Permira y Hellman & Friedman por 10.200 millones de dólares, considerablemente menos, como se observará, que el acuerdo que rechazó el año anterior. Febrero.
El veterano director ejecutivo y cofundador Mikkel Svane renunció en noviembre, y el veterano de la industria del software de servicio al cliente Tom Eggemeier fue contratado para reemplazarlo, primero como director ejecutivo interino y finalmente de forma permanente.
Después de toda esa turbulencia, sería fácil pensar que el desempeño financiero general se había visto afectado como resultado, pero como verá, ese no fue realmente el caso. Nos sentamos con Eggemeier para descubrir cómo estabilizó el barco y volvió a encarrilar a la empresa.
Párate y entrega
Comencemos examinando las cifras de participación de mercado de Zendesk. Según Gartner, la empresa ocupa firmemente el cuarto lugar en el mercado de atención al cliente, el mismo lugar que ocupaba el año anterior. Entonces, incluso después de todo ese drama, su posición en el mercado no cambió, lo que demuestra que incluso en tiempos de inestabilidad económica y empresarial, Zendesk pudo mantener su posición y, más importante aún, a sus clientes.