La línea entre la proximidad y la pérdida de soberanía es delgada, como muestra un ejemplo actual de Zúrich.
Cuando las autoridades se comunican en las redes sociales, la obstinación está fuera de lugar.
En el canal oficial de Twitter de la policía de la ciudad de Zúrich, que tiene más de 100.000 suscriptores, recientemente se volvió demasiado humano: Un oficial se golpeó la cabeza y el cuello en defensa de una misión y se involucró en una batalla verbal inestable. Le estaba haciendo un flaco favor a la policía.
Un Estado constitucional democrático se nutre de la confianza en la soberanía y la fiabilidad de sus instituciones. No hay lugar para la agresión y la obstinación en la comunicación. Esto también se aplica a las redes sociales, donde las reglas de la decencia se han erosionado permanentemente. El acoso verbal se puede dejar en manos de los trolls privados de Internet.
Lo que está mal, sin embargo, es lo que están haciendo ahora los círculos de izquierda críticos con la policía. Toman un error como una oportunidad para poner a la policía en su lugar en los canales de comunicación digital: allí solo deben separar información fáctica seca, como podría hacer un chatbot de la penúltima generación.
Esto estaría mal porque privaría a los policías de la oportunidad de ser identificados como seres humanos en Twitter, Instagram, Facebook y otros canales. Ya sea intencional o no, así es como se construye el aparato de represión sin rostro que sirve como superficie de proyección para la ira desenfrenada contra “el sistema”. Esta cosificación favorece consignas irreflexivas como «Todo Zúrich odia a la policía» y ataques a funcionarios.
Las organizaciones policiales desde los EE. UU. hasta Alemania y Zúrich han contrarrestado esto apoyándose cada vez más en el enfoque de “vigilancia comunitaria” desde la década de 1990. En el contacto personal y de confianza con la población para aumentar la seguridad. Es el antídoto para un estado policial distópico lleno de robocops blindados.
De acuerdo con el credo generalizado, una fuerza policial que sea accesible debe estar “donde está la gente”, y hoy eso no es solo en el espacio público, sino también en el espacio digital. Sobre todo entre los jóvenes a los que difícilmente se puede llegar por los canales tradicionales, pero que utilizan las redes sociales casi sin excepción.
La consecuencia lógica fue una revolución en la comunicación policial: la policía de la ciudad de Zúrich ha estado en Facebook y Twitter desde 2011. En 2015, un “policía de la comunidad de internet” siguió en Facebook e Instagram, una especie de influencer uniformado. Winterthur siguió en 2019 con un oficial de policía de Tiktok.
Independientemente de lo que uno piense, reducir los temores al contacto es ciertamente sensato. Sin embargo, también puede dar lugar a malentendidos. Sobre todo cuando una generación de nativos digitales que han interiorizado el tono informal de las redes sociales se hará cargo algún día de los departamentos de comunicación.
En el trabajo comunitario se exige explícitamente la autenticidad y el humor ayuda a cultivar la imagen. Pero también hay categorías en las que ocurre lo contrario. Según un estudio alemán, la mayoría de todos los mensajes policiales en las redes sociales consisten en informes clásicos sobre operaciones, cada vez más en tiempo real para mantener la soberanía de la información en un mar de noticias falsas. Las advertencias de peligro inminente también son importantes.
Ambos requieren un tono objetivo y serio. La dificultad, según el presidente del sindicato de policías alemán, es utilizar “patrones de lenguaje” que son bien recibidos en las redes sociales.
Además, el límite puede volverse borroso cuando un informe de despliegue desencadena un diálogo con la comunidad. De entrevistas realizadas como parte del estudio alemán, sabemos que las críticas, burlas y odios que se descargan en el proceso llevan a los policías que atienden los canales oficiales “al borde del estrés mental”.
Los funcionarios responsables deben tener más confianza para enfrentarlo. Cuando las cosas van en serio, tienen que mantener la calma, siempre. Se les debe permitir corregir declaraciones de hechos falsas en un tono sobrio. Pero al mismo tiempo hacer transparentes los errores y prometer mejoras. En lo que a esto se refiere, Zúrich ciertamente aún puede aprender más.