Adquisición de Figma y problema de ataque de lanzamiento de Genie desde diferentes ángulos
fue un gran semana para el mercado de la experiencia del cliente, con dos jugadores importantes en el espacio de herramientas de marketing haciendo cambios para llevar la idea al siguiente nivel. El par de movimientos en conjunto podría acercar la experiencia del cliente a la realidad después de un largo período de ambición.
La «experiencia del cliente» es una noción vaga. La idea es que quieras que tus clientes se sientan bien cada vez que interactúan contigo, ya sea en persona o en línea. Ciertamente sabe cuándo eso no funciona bien, pero puede ser más sutil que simplemente una gran sonrisa en persona o un resultado exitoso en línea. Se trata más de dar un paso adicional para adelantarse a los problemas antes de que sucedan o diseñar un producto de una manera elegante para reducir la fricción.
Parece que con todos los datos que tenemos sobre los clientes en estos días, las empresas deberían estar mejorando en la generación de experiencias positivas. De hecho, hay tantos datos de tantas fuentes que compañías como Adobe y Salesforce han creado plataformas de datos de clientes (o CDP para abreviar) para reunir todos esos datos en un solo lugar con el objetivo de brindar experiencias de cliente óptimas basadas en el conocimiento. ha recopilado sobre los clientes.
Dos de las mayores empresas involucradas en la recopilación y el uso de estos datos son Salesforce y Adobe. Si bien Adobe no tiene un CRM, ciertamente tiene herramientas de marketing, y su compra de $ 20 mil millones de Figma se basó en diseñar excelentes productos, lo que en última instancia debería conducir a una mejor experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, en Dreamforce esta semana, la conferencia anual de clientes de Salesforce en San Francisco, el gigante de CRM anunció un nuevo enfoque para la integración de datos en una plataforma llamada Genie. Si bien funciona en conjunto con la propia plataforma de herramientas y con socios externos como Snowflake y Amazon, el objetivo final es utilizar las cantidades masivas de datos de los clientes para generar las mejores experiencias de cliente posibles en el momento en que se necesitan.