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No ha sido la época más maravillosa del año para los miles de estadounidenses que quedaron varados en los aeropuertos después de la tormenta que casi abarcó todo el continente en torno a la Navidad. Pero las cancelaciones masivas no fueron solo un fenómeno natural: la mitad de todos los vuelos cancelados en todo el mundo el lunes fueron de una sola aerolínea, Southwest Airlines. Su daño fue sustancial: en la noche del 26 de diciembre, uno de los días de mayor actividad turística del año, Southwest canceló 2877 vuelos, alrededor del 70 por ciento de todos sus vuelos, según el rastreador de la industria FlightAware. A modo de comparación, la siguiente aerolínea más cercana, Delta, canceló solo 265 en una noche cuando las condiciones climáticas estaban mejorando.
Mientras otras aerolíneas capearon la tormenta, Southwest todavía está luchando por volver a las operaciones normales, lo que representa casi todos los vuelos cancelados en los EE. UU. El miércoles, se cancelaron 2500 vuelos, o el 62 por ciento de sus vuelos programados para el día, según Vuelo informado. En los próximos días, la aerolínea también reducirá su horario a aproximadamente un tercio de su número regular de vuelos para volver a la normalidad.
La razón principal por la que colapsó su servicio y otras compañías se mantuvieron fue porque Southwest opera lo que se llama un sistema «punto a punto», que ofrece vuelos más directos a destinos más pequeños sin regresar a una base de operaciones entre vuelos. Después de la pandemia y su gran impacto en la demanda y la mano de obra en la industria de la aviación, muchas otras aerolíneas cambiaron al modelo hub-and-spoke: las aerolíneas enrutan la mayor parte de su tráfico a través de ciudades importantes como Houston o Atlanta, luego se conectan a ciudades más pequeñas, destinos finales. Cuando la demanda es normal, el clima es bueno y las aerolíneas cuentan con personal completo, el modelo punto a punto es competitivo porque a la gente le encantan los vuelos directos. Pero cuando un vórtice polar golpea al país en una de las semanas de viajes más grandes del año, en medio de la continua escasez de personal, punto a punto se convierte en un gran desastre.
Si bien los transportistas hub-and-spoke pudieron comunicarse fácilmente con las tripulaciones ubicadas en el centro y cancelar rutas individuales para controlar el daño de la tormenta, Southwest se vio afectado por la nieve. Las tripulaciones estaban dispersas en los aeropuertos a lo largo de su mapa de destinos; estos equipos usan un sistema telefónico anticuado para obtener sus asignaciones de vuelo y solo podían esperar tanto tiempo para recibir instrucciones sin toparse con límites sobre cuánto tiempo podían pasar sin una interrupción significativa, un problema que los sindicatos de la industria han estado señalando durante años. “El catalizador fue la gran tormenta”, dijo Michael Santoro, vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, a Los Ángeles. Veces. “Pero nuestro software interno no puede manejar cancelaciones masivas. La empresa no ha invertido el dinero en la infraestructura de programación para respaldar la red que han desarrollado”.
Para muchos vuelos de Southwest, no fue el clima del lunes lo que causó las cancelaciones radicales sino el hecho de que el clima de la semana anterior había dispersado a sus tripulaciones por todo el país. Los aviones que pueden haber estado listos para partir no pudieron encontrar un equipo completo, lo que resultó en vuelos cancelados; debido a que el sistema punto a punto depende de que los vuelos anteriores lleguen a tiempo, los vuelos cancelados se multiplicaron hasta que el sistema estuvo al borde del colapso.
Southwest también hizo un muy mal trabajo al comunicar sus problemas a las muchas personas que esperaban después de las vacaciones en los atestados salones de los aeropuertos. Las familias quedaron varadas en todo el país mientras el personal del aeropuerto hacía turnos de 16 horas tratando de acomodar a los posibles viajeros, que esperaron durante horas solo para que les dijeran que sus vuelos serían cancelados y que tendrían que rastrear su equipaje facturado.
El martes por la noche, el director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, emitió un comunicado en video en el que se disculpaba con los clientes por los vuelos cancelados y el «rompecabezas gigante» que aún debe resolverse para que la compañía vuelva al punto de partida. “Nuestro plan para los próximos días es volar en un horario reducido y reposicionar a nuestra gente y aviones”, dijo. Pero después de que se restablezca el servicio, es posible que la empresa tenga que responder ante los reguladores por sus fallas en las festividades: el lunes, el Departamento de Transporte Anunciado investigará las causas de las cancelaciones masivas para determinar si eran «controlables».