cuando abordas En un avión de United Airlines, los agentes de puerta, los asistentes de vuelo y otras personas involucradas en garantizar que su avión salga a tiempo están en una sala de chat coordinando gran parte del trabajo que usted, como pasajero, con suerte nunca notará. ¿Todavía hay espacio para bolsos de mano? ¿El proveedor de catering trajo el jugo de naranja que faltaba? ¿Hay alguna manera de sentar a una familia unida?
Cuando un vuelo se retrasa, llegará un mensaje con una explicación por mensaje de texto y en la aplicación de United. La mayoría de las veces, ese mensaje lo genera la IA. Mientras tanto, en oficinas de todo el mundo, los despachadores están analizando estos datos en tiempo real para garantizar que la tripulación aún pueda volar el avión legalmente sin infringir las regulaciones de la FAA. Y hace solo unas semanas, United activó su chatbot de servicio al cliente con inteligencia artificial.
Jason Birnbaum, quien se convirtió en CIO de United en 2022, administra un equipo de más de 1500 empleados y alrededor de 2000 contratistas que son responsables de toda la tecnología que hace que esto suceda.
«Lo que me encanta de nuestro negocio es también lo que odias del negocio», me dijo en una entrevista reciente. “Estuve en GE durante muchos años y en el negocio de electrodomésticos; Podríamos bajar por un día, no creo que nadie se diera cuenta. Dirían: «Muy bien, los lavavajillas no salen de la línea». Pero no fue noticia. Ahora, si algo sucede, aunque sea durante 15 minutos, no sólo sale en todas las redes sociales, sino que los camiones de noticias se dirigen al aeropuerto”.
Antes de unirse a United, Birnbaum pasó 16 años en GE, ascendiendo desde gerente de tecnología hasta convertirse en CIO de GE Consumer and Industrial, con sede en Budapest. En 2009, se convirtió en CI de la cadena de suministro global de GE Healthcare. Se unió a United en 2015 como vicepresidente senior de tecnología digital, donde fue responsable de lanzar proyectos como ConnectionSaver, uno de los primeros servicios basados en IA/ML de United que retendrá vuelos de manera proactiva cuando los viajeros tengan conexiones estrechas (y eso me salvó de gastar 12 horas en SFO la semana pasada).
Quería hablar con Birnbaum sobre cómo él (y otros CIO de empresas globales) están pensando sobre el uso de la IA. Ésa es un área de innovación que la aerolínea está analizando. Pero antes de que podamos hablar de IA, United también está todavía en el proceso de trasladar los servicios a la nube. Si hay una tendencia en la computación en la nube en este momento, es que todos están tratando de optimizar su infraestructura en la nube y gastar menos.
United Continental Airlines YR202 3490 (CAL) 737-800 BSI interior. Créditos de imagen: Unido
“Estoy empezando a ver estas empresas y nuevas empresas que se preguntan: ‘¿Cómo optimizas tu nube y cómo la gestionas?’ Hay mucha gente centrada en preguntas como: «Tienes muchos datos, ¿puedo almacenarlos mejor para ti?». O: ‘Tienes muchas aplicaciones nuevas; ¿Puedo ayudarte a controlarlos mejor? Porque todas las herramientas que tenías ya no sirven”, dijo. Tal vez la era de la transformación digital haya terminado, afirmó, y ahora estemos en la era de la optimización de la nube.
La propia United ha apostado fuerte por la nube, concretamente por AWS como su proveedor de nube preferido. Como era de esperar, United también está analizando cómo la empresa puede optimizar su uso de la nube, tanto desde una perspectiva de costo como de confiabilidad. Como ocurre con tantas empresas que están pasando por este proceso, eso también significa analizar la productividad de los desarrolladores y agregar prácticas de automatización y DevOps a la mezcla. «Estaban allí. Tenemos una presencia establecida. [in the cloud]pero ahora estamos en el mercado para intentar seguir optimizando también”, dijo Birnbaum.
Pero eso también tiene que ver con la confiabilidad. Como todas las aerolíneas, United todavía opera muchos sistemas heredados, y todavía funcionan. «Francamente, tenemos mucho cuidado a medida que avanzamos en este viaje, para asegurarnos de no interrumpir la operación ni crear heridas autoinfligidas», dijo.
United ya ha movido y desactivado muchos sistemas heredados, y ese proceso está en curso. A finales de este año, por ejemplo, la empresa desactivará un gran sistema basado en Unisys. Pero Birnbaum también cree que United seguirá teniendo sistemas locales. «Sólo quiero estar en los mejores lugares para las aplicaciones y la experiencia del usuario», dijo, ya sea por razones de rendimiento, privacidad o seguridad.
Sin embargo, lo único que la compañía no está tratando de construir es algún tipo de Plataforma Unida global que ejecute todos sus sistemas. Pero hay demasiada complejidad en las operaciones diarias de las aerolíneas para hacer eso, dijo Birnbaum. Algunas plataformas gestionan reservas, emisión de billetes y seguimiento de equipaje, por ejemplo, mientras que otras se encargan de las asignaciones de tripulación.
Un trabajador en el Centro de Operaciones de la Estación de United Airlines en el Aeropuerto Internacional Newark Liberty en Newark, Nueva Jersey. Créditos de imagen: Angus Mordant/Bloomberg vía Getty Images
Cuando algo sale mal, esos sistemas tienen que funcionar juntos y casi en tiempo real. Por eso también United apuesta por un solo proveedor de nube. «No me imagino que tengamos una plataforma», dijo Birnbaum. «Creo que vamos a ser muy buenos conectando cosas y haciendo que las aplicaciones se comuniquen entre sí».
En la práctica, esto significa que hoy el equipo puede ver, por ejemplo, cuándo bajó el proveedor del avión y quién se registró para el vuelo. Y los equipos de tierra y las tripulaciones de asistentes de vuelo también pueden ver todo eso a través de su aplicación de chat interna.
Cada vuelo tiene una historia de IA
Si bien todo este trabajo continúa, United también está buscando cómo aprovechar mejor la IA.
Una historia que escucho regularmente sobre AI/ML en grandes empresas es que ChatGPT no necesariamente cambió la forma en que los tecnólogos pensaban al respecto, sino que de repente se convirtió en una discusión en la sala de juntas. Esto también es válido para el United.
«Teníamos una práctica de IA bastante madura», dijo Birnbaum cuando le pregunté cuándo se dio cuenta de que la IA generativa era algo a lo que el equipo debía prestar atención. “Desarrollamos muchas capacidades para gestionar modelos, realizar ajustes y todo eso. Entonces, la buena noticia para nosotros fue que ya habíamos hecho una inversión bastante grande en esta capacidad. Qué cambió [when ChatGPT arrived] No es que tuviéramos que tomárnoslo en serio. Fue quién preguntó al respecto: cuando el CEO y la junta directiva de repente dicen: ‘Oye, necesito saber más sobre esto’”.
United es bastante optimista con respecto a la IA, dijo Birnbaum. «Creo que la industria de viajes tiene muchos ejemplos diferentes de dónde se puede utilizar la IA tanto para el cliente como para los empleados». Uno de ellos es el de United: «Cada vuelo tiene una historia».
No hace mucho, era bastante típico recibir una notificación cuando un vuelo se retrasaba, pero no más información al respecto. Quizás el vuelo de llegada se retrasó. Quizás hubo un problema de mantenimiento. Hace unos años, United comenzó a utilizar agentes para escribir avisos breves que explicaran el retraso y los envió a través de su aplicación y como mensajes de texto. Ahora, al obtener datos de su aplicación de chat y otras fuentes, la gran mayoría de estos mensajes son escritos por IA.
De manera similar, United también está considerando utilizar IA generativa para resumir la información de vuelo para sus equipos de operaciones, de modo que puedan obtener una descripción general rápida de lo que está sucediendo.
Un panel de información de vuelos de United Airlines. Créditos de imagen: Jim Vondruska/Getty Images
Hace apenas unas semanas, United también trasladó completamente su sistema de chat en United.com a un agente de IA. En mis propias pruebas, ese sistema todavía me pareció bastante limitado, pero es sólo el comienzo, dijo Birnbaum.
Es famoso que Air Canada alguna vez usó un robot de inteligencia artificial que a veces daba respuestas incorrectas, pero Birnbaum dijo que eso no le preocupaba demasiado. Desde una perspectiva técnica, el robot se basa en la base de conocimientos de United, que debería mantener las alucinaciones bajo control. «Pero para mí [the Air Canada incident] No fue una falla tecnológica, fue una falla en el servicio al cliente porque (y no comentaré demasiado) pero diría que, hoy en día, nuestros agentes humanos también dan respuestas equivocadas. Sólo tenemos que lidiar con eso y seguir adelante. Creo que estamos muy preparados para esa situación”, dijo Birnbaum.
A finales de este año, United también planea lanzar una herramienta que actualmente se llama «Get Me Close». A menudo, cuando hay un retraso, los clientes están dispuestos a cambiar sus planes para trasladarse a un aeropuerto cercano. Una vez, United me cambió a un vuelo a Ámsterdam cuando cancelaron mi vuelo a Berlín (no tan cerca, pero lo suficientemente cerca como para tomar un tren y aún así moderar una sesión magistral a la mañana siguiente).
“Si bien nuestras herramientas móviles son excelentes, y son excelentes, cuando las personas hablan con humanos, las interacciones suelen tener más que ver con la creación de opcionales. Lo que significa que vas a decir: «Bueno, tu vuelo está retrasado» y luego alguien podría decir: «Bueno, ¿podrías llevarme a Filadelfia en lugar de a Nueva York?». ¿Podrías acercarme? Creemos que la interacción es un gran caso de uso para la IA”.
¿IA para pilotos?
Después de crear el sistema que escribe automáticamente las “historias” de retraso en la aplicación, el equipo de Birnbaum ahora está pensando dónde puede utilizar la misma tecnología de IA generativa. Un área: esas breves instrucciones que los pilotos suelen dar antes del despegue.
«Un piloto se me acercó y me dijo: ‘Una de las cosas en las que algunos pilotos son excelentes es subirse a ese altavoz y decir: ‘Oye, bienvenidos, todos van a Las Vegas, bla, bla'». ‘Algunos pilotos son introvertidos; ¿Podrías tener un motor de IA que me ayude a generar un anuncio en el avión sobre adónde voy para poder dar un anuncio realmente bueno sobre lo que está sucediendo? Y pensé que era un gran caso de uso”.
Resulta que uno de los principales factores de satisfacción del cliente para las aerolíneas es en realidad la interacción del piloto. Hace unos años, United comenzó a centrarse en su puntuación Net Promotor y pidió a los pilotos que hicieran anuncios sobre retrasos mientras estaban parados al frente de la cabina, por ejemplo. Tiene sentido que la aerolínea analice cómo puede mejorar una interacción tan crucial y, con suerte, al mismo tiempo permitir que los pilotos también se salgan del guión.
Otra área en la que la IA generativa puede ayudar a los pilotos es a resumir documentos técnicos complejos. Pero como bien señaló Birnbaum, todo lo que involucra al piloto que pilota el avión está muy estructurado y regulado, por lo que pasará un tiempo antes de que la aerolínea lance algo allí.