Desde largos tiempos de espera en el teléfono porque no hay forma de cancelar en línea, hasta presentaciones de alta presión de los representantes de servicio al cliente, o tener que hacer clic en un laberinto de ofertas de descuento y «¿estás seguro?» mensajes, cada año miles de personas se quejan ante la Comisión Federal de Comercio de que no pueden salir de un servicio de suscripción recurrente que quieren cancelar o, peor aún, uno en el que no sabían que se habían suscrito.
“Los modelos de suscripción han proliferado en los últimos años, especialmente durante la pandemia. En la era de los confinamientos, el trabajo desde el hogar y la escasez de bienes, ordenar un producto o servicio en línea a través de la renovación automática era una manera fácil e indolora para que los consumidores obtuvieran los artículos que necesitaban”, dice David Nahmias, abogado del Centro de Derecho del Consumidor y Justicia Económica de la Facultad de Derecho de UC Berkeley. “Las empresas aprendieron rápidamente que podían usar técnicas engañosas y manipuladoras para mantener a los consumidores enganchados. Nuestra investigación encontró ejemplos de tales técnicas en una amplia gama de industrias, desde las conocidas como la radio por cable y satelital, hasta las empresas más especializadas que envían ropa deportiva nueva o juguetes para niños todos los meses. Un estudio que citamos encontró que los consumidores gastan un promedio de $133 al mes en suscripciones que ya no quieren”.
Nahmias dice que las empresas a menudo hacen que sea fácil inscribirse en servicios basados en suscripción, pero confusos y complicados de cancelar, y algunos recurren a tácticas como largos tiempos de espera telefónica y representantes de ventas agresivos para mantener a los consumidores encerrados.
Estas tácticas a menudo se denominan «patrones oscuros» y se han convertido en un área de atención para los reguladores federales. De hecho, el 21 de junio, la FTC presentó una queja contra Amazon, alegando que el gigante minorista “engañó” a millones de personas para que se suscribieran a Prime y luego “complicó a sabiendas” el proceso de cancelación. (Amazon ha negado las acusaciones).
La queja no era específica de Prime Video, pero sigue siendo una llamada de atención para los streamers, que ofrecen suscripciones recurrentes automáticamente, un área que la FTC está analizando. La agencia cerró recientemente un período de comentarios públicos sobre una actualización propuesta a su Regla de Opción Negativa, que generó más de 16,000 respuestas en 60 días. Según la Regla de Ventas de Telemercadeo de la FTC, en un contrato de opción negativa “el silencio del cliente o la falta de tomar una acción afirmativa para rechazar bienes o servicios o para cancelar el acuerdo es interpretado por el vendedor como aceptación de la oferta”. Actualmente, el estándar regula solo los planes de notificación previa, como los libros de pedido por correo y los clubes de música, no otros tipos de servicios de «configúrelo y olvídese», como los transmisores y los medios de comunicación.
“Esta regla se emitió en la década de 1970 y no alcanza a la mayoría de las opciones negativas de marketing modernas”, dijo un portavoz de la FTC en un comunicado a THRy agregó que la agencia tiene que depender de un «mosaico de leyes y regulaciones» como su Sección 5, que prohíbe «prácticas desleales o engañosas», y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea de 2010. La FTC dice que los programas de pago recurrente pueden beneficiar a los consumidores y las empresas, pero «se vuelven problemáticos cuando los vendedores no hacen las divulgaciones adecuadas, facturan a los consumidores sin su consentimiento o dificultan o imposibilitan la cancelación».
El fiscal general de California, Rob Bonta, se encontraba entre un grupo de 26 fiscales generales que enviaron una carta a la FTC en apoyo de los cambios. “Si los consumidores quieren cancelar una suscripción, no deberían tener que ir a una expedición de pesca”, dijo Bonta en un comunicado del 26 de junio. “Así como las empresas facilitan la inscripción para una suscripción, deben respetar a los clientes que luego desean cancelar esa suscripción. El engaño y los patrones oscuros no tienen cabida en los mercados de consumo, y la Regla de Opción Negativa propuesta es el cambio que los consumidores han estado exigiendo con razón durante años”.
Los cambios propuestos ampliarían las reglas de opciones negativas para incluir cosas como renovaciones automáticas y conversiones de prueba gratuitas, y las empresas tendrían que enviar recordatorios anuales sobre el servicio de suscripción, cuánto cuesta y cómo cancelar. Quizás lo más importante es que requeriría que la cancelación sea tan simple como registrarse y esté disponible a través del mismo método, sin tener que llamar para cancelar si se registró en línea, lo que la FTC ha denominado «hacer clic para cancelar».
Para este artículo, THR se suscribió y canceló Prime Video, el paquete Disney+ Hulu, Max, Netflix y Peacock para comparar los procesos. Disney+ es la única plataforma que requirió un viaje a las preguntas frecuentes para descubrir cómo cancelar. Amazon fue el más tedioso en términos de clics necesarios para completar el proceso. solo netflix no obligar al usuario a rechazar una oferta antes de la cancelación. Esas ofertas de descuentos o planes alternativos, conocidas como «ahorros», también están bajo fuego. La regla propuesta requiere que los servicios permitan a los consumidores cancelar de inmediato, a menos que consientan en escuchar dichos argumentos.
Muchos en el lado comercial se oponen a los cambios, incluida la Motion Picture Association, que se unió a una carta de la Entertainment Software Association que dice que las reglas propuestas son demasiado amplias y exceden la autoridad de la FTC, y argumenta que los ahorros benefician a «los consumidores que quieren (y en algunos casos amenazan específicamente con la cancelación para recibir) descuentos u ofertas beneficiosas».
News/Media Alliance, una organización sin fines de lucro que representa a los editores, también se opone a la propuesta. Argumenta que el marco legal federal y estatal actual es suficiente y que no hay necesidad de «promulgar nuevas regulaciones radicales en toda la economía de suscripción para abordar instancias aisladas y particularizadas que no reflejan las prácticas generales de la industria y las experiencias de los consumidores».
Múltiples grupos, incluida la Asociación de Internet y Televisión, también argumentan que los derechos de libertad de expresión de las corporaciones podrían verse implicados por una restricción en los ahorros. “[T]La propuesta de prohibir a las empresas incluso ofrecimiento los ahorros o beneficios de los consumidores sin su consentimiento expreso constituirían una restricción previa al discurso contrario a la Primera Enmienda”, argumentó en su carta a la FTC. “Las salvas, siempre que no sean engañosas o engañosas, son expresiones veraces protegidas por la Primera Enmienda. Si bien el gobierno tiene interés en proteger a los consumidores del discurso engañoso relacionado con opciones negativas, ese interés no se extiende al discurso veraz. Aquí, la Comisión no alega que los ahorros sean engañosos, inherentemente o en la práctica, solo que son potencialmente molestos para los consumidores”.
Queda por ver cuántos de los cambios propuestos llegarán a la regla final. Dice Nahmias: «No sabemos cuánto tiempo llevará finalizar, pero los consumidores deben saber que siempre pueden y deben informar cualquier problema con renovaciones automáticas engañosas a la FTC a través de su portal de quejas en línea».
THR también presentó una solicitud a la FTC en virtud de la Ley de Libertad de Información, solicitando quejas de los consumidores a partir del 1 de marzo de 2018 para presentar problemas relacionados con la cancelación de transmisiones o suscripciones de noticias con las principales compañías de entretenimiento y medios. De los 91 registros que envió la FTC, aproximadamente dos docenas de ellos se referían a estafas en las que impostores se hacían pasar por representantes de servicio al cliente de Amazon y exigían dinero. Entre el resto, hubo quejas sobre intentos fallidos de cancelar Amazon Prime, Disney+, Hulu, Paramount+, Peacock y Starz, así como SiriusXM. Los New York Times, El periodico de Wall Street y otras publicaciones propiedad de Gannett, Hearst y Condé Nast. No se enviaron registros de quejas relacionados con Apple TV+, Max, Spotify, Pandora, Los Ángeles Times o el poste de washington o Penske Media Corporation, que también figuraban en THRsolicitud de la FOIA. (THR es propiedad de PMC.)
La FTC retuvo algunos registros porque “contienen análisis, opiniones y recomendaciones del personal” que son “una parte integral del proceso de toma de decisiones de la agencia”, mientras que otros estaban exentos como comunicaciones abogado-cliente. La FTC también dijo que no puede confirmar ni negar que tiene otros registros que respondan a la solicitud porque «podrían revelar prematuramente la existencia de asuntos no públicos y, por lo tanto, interferir en una investigación en curso». Esta nota es un protocolo estándar y la agencia reitera que no debe generar suposiciones de que tal investigación está en marcha.
Para tener en cuenta: los terceros como Apple, Google y Roku tienen procesos separados para las suscripciones que se iniciaron a través de sus tiendas. Los consumidores que buscan reducir los costos mensuales también pueden considerar servicios como Truebill y Rocket Money que ayudarán a los usuarios a identificar y, en algunos casos, cancelar suscripciones recurrentes.
Una versión de esta historia apareció por primera vez en la edición del 14 de julio de la revista The Hollywood Reporter. Haga clic aquí para suscribirse.