Después de un año de promesas, la atención al cliente de Starlink sigue siendo terrible

¿Tienes un problema con Starlink? No se sorprenda si se encuentra con una larga espera a través del canal de atención al cliente de SpaceX.

Hace un año, SpaceX dijo que reforzaría la atención al cliente de su servicio de Internet satelital luego de las quejas. Pero los usuarios dicen que los tiempos de respuesta lentos persisten, lo que obliga a algunos clientes a esperar semanas para obtener una solución y, a veces, reciben respuestas automáticas inútiles.

“Nunca puedes hablar con nadie, todo se hace mediante mensajes”, dice April Vaught, suscriptora de Starlink, quien recurrió a solucionar el problema por su cuenta cancelando su cuenta, restableciendo el hardware de Starlink de fábrica y luego abriendo una nueva cuenta.

El servicio de atención al cliente de Starlink tardó cinco días en responderle con un mensaje automático inútil. “Siento que necesitan ser mejores. El servicio es costoso, lo mínimo que podrían hacer es ofrecer una mejor atención al cliente”, dice.

Muy guay. ¿Y crees que puedes agregar atención al cliente a Starlink para los terrícolas? pic.twitter.com/uVXte5psiQ(Se abre en una nueva ventana)

— John Miles (@johnmiles1970) 10 de marzo de 2023(Se abre en una nueva ventana)

Puedes encontrar quejas similares en Facebook(Se abre en una nueva ventana)reddit(Se abre en una nueva ventana) y Gorjeo(Se abre en una nueva ventana)algunos de los cuales afirmarán que Starlink tiene el «peor servicio al cliente de la historia».(Se abre en una nueva ventana)”

El problema puede ser particularmente enloquecedor para los usuarios que recibieron su hardware de plato Starlink, solo para encontrar errores al configurarlo. Los suscriptores no tienen forma de llamar a SpaceX, todo lo que pueden hacer es enviar un ticket de soporte a través del sitio web o la aplicación de la compañía.

“Desearía que más personas supieran lo terrible que es el elemento humano”, dice Joseph Browning, un exsuscriptor de Starlink. Aunque Browning dice que el servicio de Internet de Starlink es «increíble», se vio obligado a cancelarlo después de que el servicio de atención al cliente de la empresa no pudo restaurar el acceso después de que él pausó su suscripción.

“Entiendo que es una empresa nueva y todo eso, pero realmente no he obtenido una sola respuesta coherente de ellos sobre cómo solucionar el problema”, agrega.

(Crédito: John Gianopulos)

Otro suscriptor llamado John Gianopulos le dice a PCMag que la atención al cliente fue lo suficientemente mala como para cancelar su plan Starlink después de que el servicio se interrumpió misteriosamente. “No estoy solo en este sentimiento, tampoco. Reddit tiene muchas otras personas(Se abre en una nueva ventana) afirmando lo mismo”, dice. «La broma corriente en Reddit es que Starlink es oficialmente un ISP de mierda».

Los problemas pueden ser tan exasperantes que al menos algunos clientes han recurrido a comunicarse con la Comisión Federal de Comunicaciones, el regulador estadounidense que supervisa Starlink.

“Me puse en contacto con la FCC porque no recibí respuesta en mi ticket de soporte de Starlink durante más de 3 semanas con respecto al servicio intermitente”, dice un usuario de Reddit, que se negó a dar su nombre completo.

“Después de presentar la queja de la FCC, recibí un mensaje de ellos de que mi solicitud fue enviada al proveedor”, dice el usuario. “Al día siguiente recibí una notificación de Starlink de que me enviaron el kit de reemplazo que contenía el plato, el cable y el enrutador”. Luego, la FCC envió un correo electrónico de seguimiento(Se abre en una nueva ventana) confirmando que Starlink había respondido al problema original.

Nos comunicamos con SpaceX, junto con una docena de representantes de atención al cliente de Starlink, para comprender mejor por qué los tiempos de respuesta pueden ser tan lentos, pero nadie respondió.

(Crédito: Brian Westover/PCMag)

Es posible que la compañía todavía esté tratando de expandir la atención al cliente en medio de una avalancha de nuevos usuarios. En diciembre, Starlink anunció que había alcanzado 1 millón de suscriptores activos, frente a los 140.000 13 meses antes. También es importante señalar que otros usuarios han informado rápidamente(Se abre en una nueva ventana) tiempos de respuesta y experiencias positivas(Se abre en una nueva ventana) con la atención al cliente de Starlink, incluida la oferta de envíos gratuitos de nuevos cables y hardware.

Scott Blackburn, un usuario de Starlink con sede en Perú, también dice que SpaceX generalmente responde y trata de resolver los tickets de atención al cliente, solo lleva tiempo. Es moderador de un grupo de Facebook de Starlink y tuvo que esperar casi seis semanas antes de que el servicio de atención al cliente de la empresa finalmente resolviera un problema relacionado con la ubicación que le impedía conectarse.

Durante ese período de casi seis semanas, Blackburn notó que el servicio de atención al cliente asumía automáticamente la naturaleza del problema y enviaba cables o hardware de reemplazo, lo que sugiere que es posible que SpaceX no esté leyendo minuciosamente los tickets de atención al cliente. Pero durante la espera, también recibió varias llamadas telefónicas de los agentes de atención al cliente de Starlink que intentaban ayudarlo. Finalmente resolvieron el error y fue compensado con dos meses de servicio gratis.

“No fue tan frustrante el servicio al cliente, fue frustrante esperar la respuesta y el tiempo”, dice. “Es terrible al principio, pero bueno cuando finalmente te contactan.

“Cuando confía en una empresa estadounidense o canadiense, desea el servicio de atención al cliente en vivo y [Starlink] simplemente no es eso”, añade. “Vas a tener que ser paciente. Todavía son nuevos y están creciendo”.

La FCC se negó a comentar sobre los lentos tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente de Starlink, pero dice: “Nuestra práctica general es que las quejas informales de los consumidores enviadas a través del portal de quejas de los consumidores de la Comisión se envían a la empresa. El proveedor tiene 30 días para responder por escrito al consumidor ya la Comisión. Este proceso brinda a los consumidores una manera eficiente de plantear problemas a su proveedor”.

Por lo tanto, los usuarios desesperados por solucionar un problema pueden considerar ponerse en contacto con la queja del consumidor de la FCC(Se abre en una nueva ventana) canal. Otros recursos incluyen revisar Reddit(Se abre en una nueva ventana) y facebook(Se abre en una nueva ventana) páginas dedicadas a Starlink para posibles soluciones.