Blackbird Labs, una empresa de tecnología hotelera cuya plataforma ayuda a los restaurantes a mantenerse en contacto con los huéspedes e incentivarlos a cenar fuera con más frecuencia, anunció hoy que recaudó $24 millones en una ronda Serie A liderada por Andreessen Horowitz con la participación de QED, Union Square Ventures, Shine, Variant y otros, así como los grupos de restaurantes Quality Branded, Rustic Canyon Group, Soulva y Brooks Reitz.
El fundador y director ejecutivo Ben Leventhal dice que las ganancias, que elevan el total recaudado por Blackbird a $35 millones, se destinarán a ayudar a Blackbird a escalar sus operaciones.
«El modelo de negocio de los restaurantes está roto», dijo Leventhal a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “Permanecer en la cima de un mar de competencia puede resultar muy caro. Los costos operativos también están en su punto más alto y los restaurantes necesitan ingresos. Sólo hay dos caminos a seguir: crear nuevas fuentes de ingresos o crear clientes habituales que quieran volver”.
Según Leventhal, una encuesta de 2022 de la Asociación Nacional de Restaurantes (NRA) encontró que el 54% de los propietarios de restaurantes tuvieron que reducir el tamaño de sus platos en respuesta al aumento de los costos de los alimentos. Otro 47% de los encuestados afirmó que también debían aumentar los precios del menú.
Y las tasas de fracaso de los restaurantes no están exactamente disminuyendo. Los restaurantes tienen una tasa de éxito de alrededor del 20%, según la NRA, con alrededor del 60% fracasando dentro del primer año y el 80% fracasando dentro de los cinco años posteriores a su apertura.
Leventhal es quizás mejor conocido por cofundar Eater, la publicación de alimentos y bebidas (adquirida por Vox en 2013), y Resy, el servicio de reservas de restaurantes (adquirido por American Express, que también es inversor de Blackbird, en 2019). Se le ocurrió la idea de Blackbird en los primeros días de la pandemia después de notar que los restaurantes estaban encontrando formas innovadoras, como implementar líneas de ropa y vender mezclas para panqueques, para mantener a los clientes interesados.
«Me sorprendió el ingenio de los restaurantes, que utilizaban sus marcas y su audiencia para crear flujos de ventas que no eran alimentos», dijo Leventhal. «Esto me llevó a empezar a pensar en otras formas en que los restaurantes podrían combatir los graves desafíos comerciales que suponen la disminución de los márgenes y la erosión de las relaciones directas con los clientes».
Blackbird está diseñado para ayudar a los restaurantes a ampliar su alcance y recompensar a los clientes, afirma Leventhal. ¿Cómo? Ofreciendo a los operadores una manera no sólo de saludar a los comensales por su nombre, sino también de conocer sus preferencias personales, incluida la última vez que cenaron fuera, sus asientos preferidos y sus gustos y disgustos.
«Con este conocimiento, los restaurantes pueden atender a los huéspedes de una manera incomparable, haciéndolos sentir como si fueran clientes habituales muy importantes y apreciados, y recompensar su patrocinio continuo con ventajas gratuitas y apreciadas», dijo Leventhal.
Blackbird hace esto haciendo que los comensales acerquen su teléfono a un lector NFC patentado para crear una membresía o «pulsar». Los miembros pueden «subir de nivel» con cada registro posterior, dice Leventhal, desbloqueando beneficios como elementos fuera del menú y un conserje de mensajes directos.
Los comensales de Blackbird también ganan moneda virtual en cada visita, que se puede gastar en artículos (por ejemplo, un plato principal o una bebida) o contabilizarse para recompensas de membresía en restaurantes a través de la aplicación para teléfonos inteligentes de Blackbird. Hay un componente web3; la moneda es técnicamente una criptomoneda. Blackbird se asoció con Privy, una startup de administración de billeteras criptográficas, para proporcionar billeteras integradas para que los usuarios puedan registrarse con un número de teléfono y administrar saldos junto con su membresía de Blackbird.
En la parte posterior, Blackbird captura una variedad de datos de los comensales en nombre de los restaurantes, incluido el historial de comidas, los cumpleaños y las direcciones particulares, para que los restaurantes puedan dirigirse a los comensales con promociones. Los restaurantes también pueden usar Blackbird para enviar mensajes a los miembros de «primer nivel» con acceso a una línea de soporte dedicada, informándoles cuando una reserva esté disponible, por ejemplo.
Es posible que algunos clientes no se sientan cómodos compartiendo ese tipo de datos de comportamiento con los restaurantes. Pero Leventhal insiste en que Blackbird está manejando la recopilación de datos de una manera “transparente”, llegando incluso a dar a los comensales control sobre qué información específica (por ejemplo, el historial gastronómico) ven los restaurantes.
A través de Blackbird, los restaurantes también pueden vender membresías pagas a los huéspedes. Leventhal dice que un restaurantero, un bistró judío en Brooklyn, vendió membresías fundadoras de Blackbird, con ventajas que incluían chaquetas bomber personalizadas y una cena casera preparada por un chef privado, como herramienta de financiación colectiva incluso antes de abrir.
El concepto de promover membresías pagas en la industria de restaurantes (una práctica cada vez más común) es inevitablemente polarizador. Para la mayoría (incluido este periodista), salir a cenar ya es caro, y tener que pagar para cortar la cola para reservar una mesa nueva o recibir un mejor trato no parece exactamente equitativo.
Leventhal, sin embargo, me asegura que el objetivo no es fomentar clubes gastronómicos más exclusivos, sino brindarles a los comensales de restaurantes «de todos los tamaños», particularmente pequeños restaurantes independientes y grupos de restaurantes, una forma adicional de apoyar los lugares que aman.
«Con la plataforma tecnológica de Blackbird, hemos construido una relación única, íntima y simbiótica entre los restaurantes y sus clientes habituales», añadió.
La pregunta es: ¿se puede convencer a los comensales de que utilicen Blackbird en primer lugar? Una encuesta de 2023 realizada por William Blair encontró que la mayoría de los clientes no optan por los programas de fidelización de restaurantes y que solo el 35% considera los programas de fidelización a la hora de decidir qué restaurantes visitar.
Leventhal cree que pueden. Y tiene algunos datos que lo respaldan: desde su lanzamiento hace varios meses, Blackbird, con sede en la ciudad de Nueva York, que cuenta con 20 empleados a tiempo completo, ha inscrito alrededor de 80 restaurantes, incluida la cadena Momofuku del chef David Chang, 22 de los cuales están utilizando activamente Mirlo.
«No hay nadie que haga exactamente lo que nosotros hacemos», dijo Leventhal. «Admiramos los programas de fidelización creados por Starbucks, Sweetgreen y más, pero hemos creado Blackbird para que sea una plataforma de fidelización de fácil acceso, que permita a los restaurantes tener una capacidad incomparable para atraer clientes, recompensar a los clientes que regresan e impulsar nuevas fuentes de ingresos».
Los planes futuros de Blackbird implican implementar un programa de recomendación que permitirá a los comensales invitar a amigos a convertirse en miembros de un restaurante específico para disfrutar de platos exclusivos. Más allá de esto, Blackbird tiene la intención de experimentar con su criptomoneda, ofreciendo potencialmente mejoras de membresía, recompensas por actividades como toques y formas de pagar partes de comidas o comidas completas.
«Quienes están a la vanguardia están tratando de descubrir cómo lograr una diversidad más amplia de ingresos», dijo Leventhal. «Blackbird está diseñado para ser esta solución para restaurantes: impulsar la lealtad, abrirse a interesantes juegos de ingresos e incentivar a los clientes a regresar una y otra vez».