Desde entonces, Remmington también recibió un DM de la marca en Instagram, explicando que junto con el video, Uniqlo tenía la intención de enviarle un mensaje privado a Remmington y ofrecerle un paraguas de reemplazo y un regalo de disculpa. La persona que envió un mensaje a Remmington expresó familiaridad con su contenido de TikTok; parece que sabía que a menudo bromeaba sobre sí mismo y simplemente intentaban unirse. Remmington estaba feliz con la disculpa y dice que no tiene mala voluntad hacia la marca.
Bien está lo que bien acaba, pero ¿los pasos en falso como este se volverán cada vez más comunes a medida que las empresas intenten navegar por TikTok? La aplicación de idiomas Duolingo tiene 5 millones de seguidores en la plataforma de video que aman el contenido «desquiciado» con su mascota búho, pero en mayo uno de los administradores de redes sociales de la marca emitió una disculpa después de bromear sobre el testimonio de abuso doméstico de Amber Heard en la aplicación.
En septiembre, después de que un rediseño impopular molestó a sus usuarios, Duolingo respondió sarcásticamente a un cliente que decía que dejaba la aplicación con un sonido popular de TikTok: “Oh, no, es Melanie. Es una pena. Ella es muy buena.» El subtítulo del video dice: “Ustedes realmente quieren que llore cuando dicen que se van” e incluye los hashtags #boybye y #leavemealone. Un comentario debajo del video dice: “Me alegra que te preocupes por tus clientes…”. El comentario tiene casi 500 me gusta.
Para Duolingo, la confusión parece ser que la empresa no ve a TikTok como un lugar para abordar los problemas de los clientes. “Nuestro equipo de soporte a menudo responde directamente para ayudar a los clientes a resolver problemas en Twitter”, dice Katherine Chan, directora de estrategia de influencia y redes sociales de la compañía, pero no usa TikTok de la misma manera. En cuanto a la respuesta #déjamesolo, Chan agrega: «Le respondimos a un alumno que insiste en llamarnos pollo, cuando en realidad, Duo es claramente un búho».
En Twitter, Instagram y Facebook, las marcas pueden abrir sus DM a todos, pero en TikTok no pueden. Las reglas de protección de TikTok significan que los usuarios no pueden enviar mensajes a cuentas que no los siguen, por lo que la aplicación no es el hogar natural del servicio al cliente. Quizás sea comprensible que las empresas utilicen TikTok principalmente para bromear, pero esto puede causar problemas cuando se enfrentan a quejas legítimas de los clientes.
Sphurti Sewak es asistente de enseñanza de marketing y logística en la Universidad Internacional de Florida que ha investigado la forma en que las marcas usan los memes en las redes sociales. Ella dice que las empresas primero adoptaron personas atrevidas en Twitter; Wendy’s, por ejemplo, ha estado «asando» a sus competidores en la aplicación desde 2017. Sewak cree que Ryanair no merece crédito por adoptar una estrategia de redes sociales audaz, argumentando que «probablemente siguieron Wendy’s y lo llevó un paso más allá». Pero ahora que Ryanair ha tenido tanto éxito, otras marcas podrían ir un paso más allá, enojando a sus clientes.
“Las respuestas descaradas generan una gran participación del consumidor, pero definitivamente puede ser impredecible”, dice Sewak, “Las aerolíneas económicas como Ryanair pueden salirse con la suya siendo groseras porque tienen la ventaja de ofrecer lo que sus competidores ofrecen. no ofreciendo.” Para otras marcas, la rudeza puede ser más arriesgada. “Ser descarado es una cosa, pero ser constantemente grosero es otra. En última instancia, los clientes son los que te mantienen en el negocio”, dice Sewak. Su investigación ha encontrado que algunas personas encuentran inapropiado este tipo de comportamiento en las redes sociales y dejan de dar su negocio a las marcas; ella misma es una de estas personas.
Remmington no se habría quejado si Uniqlo lo hubiera insultado públicamente y se hubiera disculpado en privado, y ahora está feliz de que así sea. Aunque es un mito que las cuentas de las redes sociales de las marcas están a cargo de pasantes, en última instancia, las personas detrás de estas cuentas son solo seres humanos que pueden cometer errores y, de hecho, lo hacen. Aún así, parece que la interacción cara a cara a menudo puede vencer a la cuenta a cuenta. Poco después de ver el TikTok de Uniqlo, Remmington devolvió el paraguas a la tienda donde lo compró y obtuvo un reembolso completo.