Las redes sociales han luchado contra el spam, las estafas, la suplantación de identidad y el secuestro de cuentas durante años. Y durante la semana pasada, dos de ellos dieron a conocer un nuevo plan para enfrentarlo: pasar el costo a los usuarios.
El primer movimiento vino de Twitter, que convirtió la autenticación de dos factores basada en SMS (2FA) en una característica premium a finales de la semana pasada. Después del 20 de marzo, los usuarios deberán cambiar a un sistema de autenticación basado en una aplicación, pagar de $8 a $11 al mes o desactivar la función de seguridad básica. La decisión es parte de un intento más amplio de empujar a las personas a Twitter basado en suscripciones, y Musk también estuvo de acuerdo con un tuit diciendo que también es un intento de reducir el número de operadores que cobran a Twitter por mensajes SMS no deseados.
Poco después, Meta anunció su propio servicio de suscripción de seguridad. La empresa anunció planes para un servicio de verificación pagado similar a Twitter Blue, diseñado para ayudar a los «creadores emergentes» a aumentar su audiencia. Además de un cheque azul y una mayor visibilidad, incluye «acceso a una persona real» para el soporte de la cuenta, así como «supervisión proactiva de la cuenta para imitadores que podrían dirigirse a personas con audiencias en línea en crecimiento».
Desde una perspectiva, ambos movimientos son comprensibles. Twitter todavía permite la autenticación de dos factores basada en aplicaciones gratuitas, que es típicamente una opción más segura, y empujar a más personas hacia esto es algo bueno. El nuevo plan de Meta sigue una estrategia común para los usuarios empresariales: cobrar a las empresas una tarifa adicional por soporte rápido y con todas las funciones. La empresa está tratando de resolver un problema real de servicio al cliente. aparentemente comenzó poniendo mas recursos en una división de atención al cliente el año pasado, ya que los usuarios resultaron ser apelando a los servicios de restauración de cuentas del mercado negro cuando fueron hackeados.
El dinero es una forma de fricción ampliamente aceptada para Internet.
En general, el dinero es una palanca ampliamente aceptada para aplicar fricción a los malos actores en línea. La fluidez y la gran escala de la web facilitan la creación de un gran número de cuentas para fines nefastos, al mismo tiempo que dificultan el soporte para usuarios individuales: es asombrosamente difícil ofrecer un servicio de atención al cliente gratuito y no automatizado a casi 2 mil millones de usuarios. Algunos espacios sociales en línea más pequeños, como Metafilter y WELL, han utilizado suscripciones o tarifas únicas como filtro de calidad durante años.
Al mismo tiempo, hay un inconveniente real aquí.
Alrededor de las tres cuartas partes de las personas que utilizan la autenticación de dos factores de Twitter dependían de los servicios de SMS desde el año pasado. (Solo el 2.6 por ciento de las cuentas lo usaron). Donde compañías como Google tienen gradualmente eliminado 2FA basado en mensajes de texto, Twitter ahora está tratando de mover a las personas simultáneamente a una opción más segura y obtener un beneficio de ello, y es una combinación incómoda. El nuevo cambio está ocurriendo en una línea de tiempo apresurada de un mes que parece casi diseñada para alarmar a las personas para que paguen por una opción menos segura, que Twitter presenta como un servicio de lujo en lugar del sistema obsoleto que realmente es. El resultado puede ser que muchas personas simplemente apaguen 2FA por completo, especialmente cuando el mensaje de advertencia se enmarca en decirle a las personas que eliminen la autenticación por SMS a menos que paguen, no en incorporarlos a un método diferente.
Mientras tanto, el plan de Meta combina cosas que tienen sentido como actualizaciones premium con las que una buena red social debería hacer por defecto. Marcar cuentas que corren un riesgo especial de suplantación de identidad (una lista que incluye activistas y servidores públicos, no solo aspirantes a influenciadores comerciales) mejora el servicio para todos, porque le dice al usuario promedio que puede confiar que en realidad está siguiendo a las personas que cree que son. Incluso si es imposible ofrecer a miles de millones de personas ese nivel de atención, las cuentas grandes y de rápido crecimiento son un subconjunto mucho más pequeño de la base de usuarios, uno que la experiencia general de Facebook se beneficia al respaldar sin requerir una tarifa. El plan también significa que hay menos incentivos para mejorar la pésima experiencia de servicio al cliente para los usuarios que no pagan y que no pueden acceder a sus cuentas.
Gran parte de Silicon Valley está tratando actualmente de hacer que la gente pague para opciones previamente baratas o gratuitas. Pero en las redes sociales, existe un equilibrio entre los ingresos de cualquier usuario individual y la salud del ecosistema a gran escala. La seguridad generalmente se encuentra en el último extremo de ese espectro: es un elemento fundamental de cualquier servicio digital, un requisito previo básico para mantener los ojos conectados en el sitio. Pero a medida que las empresas se ajustan el cinturón, existe un poderoso incentivo para obtener una tarifa mensual en el camino.