Amazon ha «engañado a sabiendas» a millones de consumidores estadounidenses para que se suscriban a Prime, afirma la Comisión Federal de Comercio en una demanda contra la empresa.
El miércoles, la FTC anunció que demandaría al gigante del comercio electrónico por supuestamente recurrir a prácticas sospechosas de diseño de sitios web, incluida la dificultad para que los consumidores cancelen sus suscripciones Prime.
“Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, lo que no solo frustró a los usuarios sino que también les costó mucho dinero”, dijo la presidenta de la FTC, Lina Khan, en el anuncio.(Se abre en una nueva ventana).
Los patrones oscuros que Amazon supuestamente usó para que los consumidores se suscribieran a Prime. (FTC)
El regulador estadounidense alega que Amazon utilizó trucos de diseño engañosos con el sitio web de la empresa, también conocidos como «patrones oscuros», para manipular a los usuarios para que se suscribieran. Por ejemplo, obligar a los usuarios a ver un botón destacado para suscribirse a Prime durante el proceso de compra, mientras etiquetan el botón con las palabras «envío gratis» o «prueba gratis».
Los mismos patrones oscuros también podrían obligar a los consumidores a pasar por un «proceso complejo y confuso» que requería varios pasos al cancelar una suscripción Prime.
La página que los consumidores podían ver cuando intentaban cancelar una suscripción Prime. (FTC)
La denuncia de la FTC(Se abre en una nueva ventana) al tribunal de distrito de EE. UU. está muy redactado. Pero parece que el regulador de EE. UU. ha descubierto evidencia de que el liderazgo de Amazon estaba al tanto de las tácticas.
“Algunos empleados de Amazon presionaron a los ejecutivos de la compañía responsables de Prime, incluidos Neil Lindsay (“Lindsay”), Russell Grandinetti (“Grandinetti”) y Jamil Ghani (“Ghani”), para abordar la inscripción no consensuada y hacer cambios para que Amazon no sea engañando a sus clientes”, afirma la denuncia.
Aunque los propios empleados de Amazon trataron de abordar el problema, el documento alega que los ejecutivos de la compañía «ralentizaron, evitaron e incluso deshicieron los cambios en la experiencia del usuario que sabían que reducirían la inscripción no consensuada porque esos cambios también afectarían negativamente los resultados de Amazon».
La queja también afirma que Amazon nombró el proceso de cancelación de su suscripción Prime como «Ilíada», una referencia al poema épico de Homero que tiene más de 15,000 líneas.
“Amazon diseñó el proceso de cancelación de Iliad (‘Iliad Flow’) para que fuera laberíntico, y Amazon y su liderazgo, incluidos Lindsay, Grandinetti y Ghani, retrasaron o rechazaron los cambios en la experiencia del usuario que habrían simplificado Iliad para los consumidores porque esos cambios afectaron negativamente El resultado final de Amazon”, agrega la demanda.
La FTC ahora exige que un tribunal de EE. UU. obligue a Amazon a detener las prácticas y pagar los daños, aunque no se especificó la cantidad.
Recomendado por Nuestros Editores
Amazon no respondió de inmediato a una solicitud de comentarios. Pero según la denuncia, la compañía desde entonces “renovó su proceso de cancelación de Prime para al menos algunos suscriptores”, debido a la presión de la FTC.
ACTUALIZAR: En un comunicado, Amazon dijo: «Las afirmaciones de la FTC son falsas sobre los hechos y la ley». La compañía planea refutar las acusaciones en los tribunales.
“La verdad es que a los clientes les encanta Prime y, por diseño, lo hacemos claro y simple para que los clientes se registren o cancelen su membresía Prime”, agregó Amazon. «Al igual que con todos nuestros productos y servicios, escuchamos continuamente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente, y esperamos que los hechos se aclaren a medida que se desarrolla este caso. También nos preocupa que la FTC haya anunciado este demanda sin previo aviso, en medio de nuestras discusiones con los miembros del personal de la FTC para asegurarnos de que comprendan los hechos, el contexto y los asuntos legales, y antes de que pudiéramos tener un diálogo con los comisionados mismos antes de que presentaran una demanda».
¡Obtenga nuestras mejores historias!
Matricularse en ¿Qué hay de nuevo ahora? para recibir nuestras mejores historias en su bandeja de entrada todas las mañanas.
Este boletín puede contener publicidad, ofertas o enlaces de afiliados. Suscribirse a un boletín informativo indica su consentimiento a nuestros Términos de uso y Política de privacidad. Puede darse de baja de los boletines en cualquier momento.