Haga clic para cancelar: la FTC quiere que sea más fácil deshacerse de las suscripciones

La Comisión Federal de Comercio quiere facilitar la ruptura con las empresas.

Una regulación federal propuesta requeriría que las empresas que ofrecen suscripciones y membresías hagan que su salida sea tan fácil como su entrada. La FTC llama a esta regla de «hacer clic para cancelar», presentada hoy, un remedio para el marketing engañoso y las experiencias del cliente de «patrón oscuro» que tienen como objetivo hacer que los clientes sigan pagando después de que han perdido interés en un servicio recurrente.

Como se explica en esa publicación y un aviso de reglamentación propuesta(Se abre en una nueva ventana)la regla de la FTC impondría tres requisitos a las empresas que ofrecen suscripciones y membresías:

• Cancelar debe ser tan fácil como registrarse. Como dice el comunicado: «Si puede registrarse en línea, debe poder cancelar en el mismo sitio web, en la misma cantidad de pasos».

• Antes de que una empresa pueda ofrecer ofertas de «retención» para persuadirlo de que se quede, debe preguntarle si desea conocerlas. “En otras palabras, un vendedor debe aceptar un ‘no’ como respuesta”, dice la FTC.

• Programas de «opción negativa» para productos digitales, en los que la suscripción se renueva automáticamente a menos que el cliente la cancele, algo que los miembros de la Generación X pueden conocer mejor de sus días como suscriptores del club de CD de Columbia House.(Se abre en una nueva ventana)— tendría que dar a los suscriptores un recordatorio anual de su situación antes de renovarlos automáticamente.

El aviso de reglamentación de la FTC estima que las empresas sujetas a esta regulación dedicarían una hora más al año al mantenimiento de registros y dos horas más a las declaraciones de divulgación que ahora se necesitan, por un costo total de mano de obra adicional de $5,689,550.

El Senado propuso abordar este problema en 2021 con la Ley de cancelación de suscripción, aunque no se aprobó. Hoy, el patrocinador de ese proyecto de ley, el senador Brian Schatz (D-HI), dijo que la acción de la FTC «es un buen paso en la dirección correcta», pero presionó para que el Congreso adoptara la Ley de cancelación de suscripción «para brindar a los consumidores más transparencia y protecciones.”

Los últimos años han brindado numerosos ejemplos de empresas que ignoran los principios de la experiencia del cliente en la regla de la FTC. El más infame puede ser el representante de Comcast que arengó al escritor de tecnología Ryan Block cuando llamó para cancelar el servicio (los lectores de la Generación X también pueden recordar esta evasiva de AOL(Se abre en una nueva ventana) cuando era el Comcast de los servicios online); Comcast luego se disculpó y admitió que el representante solo estaba siguiendo su entrenamiento.

Los periódicos también generan desprecio frecuente por exigir que los lectores que se registran en la web llamen o ingresen a un chat web para cancelar el servicio. El experto en ingeniería del comportamiento Nir Eyal tomó la New York Times a la tarea(Se abre en una nueva ventana) para este patrón en una publicación de 2021 que siguió al NYT publicar un artículo de opinión denunciando experiencias de suscripción manipuladoras. (Divulgación(Se abre en una nueva ventana): También escribo para el sitio Wirecutter del NYT.)

El verano pasado, Amazon acordó hacer que la cancelación de una suscripción Prime sea un procedimiento de dos clics en la Unión Europea para cumplir con una regulación análoga a la propuesta de la FTC. Aquí en los EE. UU., cancelar Prime requiere algunos clics más.

Las plataformas tecnológicas a veces han hecho esto más difícil por sí mismas: hasta 2019, iOS no le pedía que cancelara una suscripción cuando eliminaba una aplicación con una suscripción activa, lo que en el universo de aplicaciones móviles de Apple generalmente debe hacerse a través del software de Apple. .

La FTC ha estado en una racha activista bajo la administración de Biden con medidas como su propuesta de enero para prohibir las cláusulas laborales de no competencia. Pero esta regla comenzó en octubre de 2019.(Se abre en una nueva ventana) cuando la comisión invitó a las empresas y clientes a comentar sobre sus experiencias y cómo las reglamentaciones actuales les habían dado forma.