El Grupo Lufthansa está invirtiendo millones en chatbots con IA. Los pasajeros de clase económica pronto podrán comer mejor en las rutas de larga distancia y el próximo año finalmente se ofrecerá Internet en los vuelos de corta distancia.
Swiss quiere mejorar la experiencia del cliente, no sólo en el aire, sino también en tierra.
«Me gustaría disculparme por nuestro servicio». Dieter Vranckx, director de la aerolínea suiza hasta julio, lo confirmó hace dos años en una entrevista con “NZZ am Sonntag” muchos pasajeros en sus experiencias – que el servicio de atención al cliente suizo podría volverte loco.
Era el momento del llamado reinicio: después de la paralización durante la pandemia de Covid, la aviación reanudó sus operaciones. Hubo colas frente a los mostradores, huelgas, cancelaciones. Y quienes necesitaban ayuda a veces tenían que soportar esperas telefónicas de horas.
Heike Birlenbach, directora comercial de Swiss desde enero, afirma hoy durante una conversación con representantes de los medios: “Una de las lecciones de la época de Covid es que nuestro servicio no siempre ha sido convincente. Nuestros centros de servicio ya no estaban tecnológicamente actualizados”.
El grupo Lufthansa, al que pertenece Swiss, quiere abordar ahora esta cuestión. Según Birlenbach, se invertirán 70 millones de euros en servicios de todo el grupo. Con buena razón.
Desde Corona, las consultas han aumentado. El Grupo Lufthansa recibe cada día hasta 50.000 consultas, de las cuales alrededor del 20 por ciento se refieren a suizos. Al grupo le gustaría afrontar mejor esta situación con una serie de medidas.
Chatbot con IA para casos sencillos
“Por un lado, es necesario mejorar la tecnología y, por otro, muchos servicios también se ofrecerán digitalmente. También hemos contratado más personal para este ámbito”, afirma Birlenbach.
Hasta ahora cada aerolínea tenía su propio sistema, pero ahora las consultas se integran en una plataforma común. Como primer centro de atención del grupo, el servicio de atención al cliente suizo, con sede en Basilea, ha subido todas las consultas de los pasajeros a una nube. Los demás centros de servicio deberían seguirlo a finales de año.
El objetivo: entrenar un chatbot con IA utilizando una gran cantidad de información. Swiss ya trabaja con un sistema de chat, pero no parece especialmente inteligente. Si la solicitud va más allá de una simple reserva de asiento, la respuesta es: “Parece que esa no es mi área de especialización o no te entiendo bien”.
Cuanta más información tenga disponible la inteligencia artificial (IA), mejor será. Por lo tanto, es fundamental que el sistema de Lufthansa pueda acceder a tantos casos como sea posible para poder ayudar realmente a los clientes.
Internet incluso en viajes cortos
En el futuro, el chatbot resolverá problemas sencillos. Si eso no funciona, tú, como pasajero, también puedes chatear con una persona real. ¿Todavía se te permite hacer llamadas telefónicas? Sí, afirma el directivo suizo. «La interacción humana es importante para nuestros clientes. No queremos sustituir a las personas por la IA”, afirma Birlenbach.
Más bien, la inteligencia artificial está ahí para hacer frente al ataque en caso de acontecimientos extraordinarios. Si, por ejemplo, se cancela un vuelo, llegan cinco veces más consultas de lo normal, afirma Birlenbach. «No se puede simplemente cubrir esto con la gente».
Al igual que en otros temas importantes, como la adquisición de aviones o el desarrollo de aplicaciones, en el ámbito del servicio al cliente Swiss también colabora con la aerolínea Lufthansa. Sin embargo, Suiza tiene margen de maniobra para hacer ajustes, afirmó Birlenbach. Por ejemplo, ella misma puede determinar el objetivo de obtener respuestas rápidas.
Birlenbach promete que los pasajeros suizos notarán mejoras en el servicio al cliente relativamente pronto. “Lanzaremos varios servicios digitales antes de las vacaciones de verano. Tenemos muchas cosas en trámite”.
Como directora comercial (CCO), Heike Birlenbach es responsable de toda la experiencia del cliente. Y tiene más novedades: en la clase económica se mejorará considerablemente la oferta culinaria para los pasajeros de vuelos de larga distancia. Tanto a nivel de cantidad y oferta como de calidad. En este punto, los suizos recientemente se quedaron atrás respecto a la competencia.
Y también hay novedades en las rutas de corta y media distancia: al igual que los aviones de larga distancia, a partir de finales de 2024 estos aviones también ofrecerán la posibilidad de conectar dispositivos a Internet.