Casi 9 de cada 10 líderes empresariales sénior en el Reino Unido ven la experiencia del cliente como su estrategia de mayor crecimiento, pero solo 1 de cada 3 se siente preparado para abordarla. Razorblue, proveedor líder de servicios de TI administrados, ha aprovechado el poder de su equipo para lograrlo, con resultados significativos.
Con siete oficinas y 170 empleados, el equipo de la mesa de servicio de razorblue es un punto de contacto regular entre la empresa, sus clientes y su equipo más amplio, y la junta sabía que era crucial movilizar al equipo para que fuera efectivo e impulsara la satisfacción del cliente.
razorblue pone un enfoque significativo en el desarrollo de sus empleados y valora la dinámica del equipo. (Imagen: navaja azul)
El director de operaciones, David Raper, explica: “Algunos problemas comunes en los equipos de servicio incluyen procesos mal optimizados o hábitos perjudiciales que no respaldan los objetivos de la empresa. La falta de herramientas apropiadas para optimizar el desempeño o las malas comunicaciones también pueden afectar el potencial de un equipo.
“Puede ser difícil saber por dónde empezar cuando se enfrenta a uno o varios de estos desafíos. Un enfoque proactivo que adoptamos es dividirlo en 4 conceptos clave: personas, procesos, herramientas y gobierno. Esto aborda todas las áreas esenciales para impulsar la productividad, la eficacia y la moral de nuestro equipo, para que la experiencia de nuestros clientes siga mejorando”.
razorblue se enfoca significativamente en el desarrollo de sus empleados y valora la dinámica del equipo: establecer una relación sólida ayuda mucho a obtener el apoyo de su equipo.
David continúa: “Nos reunimos regularmente con los miembros de nuestro equipo para observar cómo trabajan e identificar los puntos débiles. Les hacemos preguntas sobre cómo creen que está trabajando el equipo para decidir nuestros próximos pasos. Al establecer objetivos, los hacemos realistas y alcanzables para todos.
“Fomentar y mantener interacciones positivas dentro de nuestro equipo es una prioridad. Programamos reuniones frecuentes con las personas para discutir el desarrollo personal y apoyar la capacitación para ayudarlos a avanzar en sus carreras y mejorar sus habilidades profesionales.
“Las habilidades interpersonales son imprescindibles para impulsar la satisfacción del cliente, por lo que priorizamos la interacción con los clientes y la creación de una buena relación, luego la satisfacción del cliente y la calidad del servicio aumentarán inevitablemente.
“Nuestros procesos deben ser aptos para el propósito de respaldar nuestras necesidades y objetivos comerciales. Introducimos procedimientos claros con resultados específicos en mente. Por ejemplo, priorizamos la satisfacción del cliente, por lo que usamos los comentarios de nuestros clientes, tanto buenos como malos, para resaltar dónde nuestros procesos pueden mejorar y reajustarlos, siempre teniendo en cuenta al usuario final”.
Los equipos de alto rendimiento necesitan una visión que los motive a comprometerse con objetivos comunes e individuales. Con eso en mente, los líderes de razorblue le dieron al equipo una estructura que brinda un fuerte sentido de dirección y describe las expectativas, además de crear caminos para metas personales, para que los miembros del equipo se sientan apoyados en su proceso de desarrollo.
David agrega: “En razorblue, reservamos días mensuales para que los miembros de nuestro equipo trabajen en sus planes de desarrollo, para que puedan seguir progresando en sus carreras y brindarles las herramientas adecuadas para agilizar los procesos dentro del negocio; esto aumenta su efectividad en el trato. con los clientes y tramitación de consultas.
“Con frecuencia observamos qué aplicaciones comerciales se están utilizando actualmente y pensamos en qué se podría poner en funcionamiento para mejorar tanto la experiencia del cliente como la del equipo. Dentro de nuestro negocio, implementamos un sistema de telefonía de centro de contacto empresarial que reconoce el número de un cliente y lo vincula con el mismo miembro del equipo con el que ha tratado anteriormente, para mejorar la experiencia del cliente y hacer que el equipo sea más eficiente. El objetivo aquí es integrar soluciones e implementar herramientas de automatización para aumentar la productividad y mejorar las interacciones de nuestros equipos con los clientes, ¡no reducirlas con el uso de bots!”
“Pero sobre todo, como líderes, inspiramos a otros demostrando los comportamientos que queremos ver en nuestro equipo. Generamos confianza dentro de nuestro equipo con honestidad e integridad. Ser comprometidos y asertivos con las decisiones que tomamos que trabajan hacia nuestras metas para reforzar las expectativas de nuestro equipo.
“Trabajamos con valores comerciales y de equipo claros y encontramos formas de ponerlos en práctica en comportamientos observables y enseñables que se utilizan para capacitar a nuestros empleados y responsabilizar a nuestro equipo. El éxito de nuestros clientes es nuestro éxito. Al proporcionar a nuestro equipo los procesos y las herramientas adecuados para ayudarlos a mantenerse comprometidos, mejorar sus habilidades y ser más eficientes, podemos brindarles a nuestros clientes un servicio de la más alta calidad. Un equipo de alto rendimiento equivale a un mejor servicio al cliente y satisfacción”.