Como elSeguro de Salud, los servicios públicos son a menudo inaccesibles por teléfono por parte de los usuarios que buscan información pero que tienen poca experiencia en Internet, según una encuesta de la revista «60 millones de consumidores» publicada el jueves. «Desafortunadamente, las personas que no se sienten cómodas con Internet tienen muchas dificultades para acceder incluso a la información sobre sus derechos», dijo el periodista Lionel Maugain, coautor de la encuesta, citando en particular a las personas mayores, precarias o extranjeras.
Mal seguro de salud para estudiantes
Como parte de esta investigación realizada con la Defensoría de Derechos, se realizaron 1,532 llamadas, entre el 26 de septiembre y el 10 de noviembre de 2022, de llamantes que representaban a tres tipos de usuarios que necesitaban contacto telefónico para consultas o trámites (una persona sin internet, otra con internet pero no habla francés con fluidez, una persona mayor con internet), así como por una llamada «lambda» para comprobar si hay diferencias de trato.
La gorra del burro va para el Seguro de Salud. De 302 llamadas realizadas para conocer los trámites para obtener o renovar una tarjeta vital, el 72% no tuvo éxito: tres intentos fallidos cada uno con una espera de cinco minutos. Cuando contesta, solo el 22% de las llamadas recibieron «una respuesta aceptable», y menos del 5% de «respuestas precisas». Health Insurance argumentó en la revista que las llamadas recibidas se han más que duplicado desde el otoño de 2019, a 3,2 millones por mes, y que está luchando por reclutar asesores para sus plataformas telefónicas.
A la Subsidio familiar (CAF), el 54% de las llamadas al 408 no tenían nadie en la línea. Aquí también, cuando alguien contesta, las respuestas son insuficientes o remiten a… internet. Solo una minoría de agentes ofrece una cita en mostrador o el envío de un expediente en papel a domicilio. «Las soluciones existen pero muy pocas veces se ofrecen, lo que sume en el desajuste a los usuarios y puede llegar hasta la renuncia a sus derechos», señala Lionel Maugain.
La asociación pide una ley que imponga varias modalidades de acceso
Centro de empleo lo hace un poco bien con el 84% de las llamadas exitosas, sin embargo, las respuestas no siempre son satisfactorias o carecen de precisión. En cuanto a la Caja de Seguro de Pensiones, el 72% de las llamadas telefónicas fueron exitosas pero nuevamente, las respuestas sobre la posible edad de jubilación no fueron relevantes en la gran mayoría de los casos.
Mientras se acelera la desmaterialización de los servicios públicos, «60 millones de consumidores» piden, con el Defensor de los Derechos, una ley que imponga varias modalidades de acceso, en particular a través del establecimiento de una ventanilla local que reúna a un representante de cada organización. Los resultados de esta encuesta muestran pocos avances en comparación con la realizada en 2016, excepto que ya no se cobran más las llamadas y ya no existe una discriminación significativa relacionada con el origen de los usuarios.