¿Es útil o distópico? Una startup de Silicon Valley está utilizando algoritmos impulsados por IA para hacer que los empleados extranjeros del centro de llamadas suenen blancos y estadounidenses durante las conversaciones telefónicas.
La tecnología proviene de Sanas, con sede en Palo Alto, que fue fundada por tres ex alumnos de la Universidad de Stanford. El equipo creó un servicio de traducción de acentos en tiempo real para facilitar la comprensión de los empleados del centro de llamadas durante una llamada telefónica.
“No queremos decir que los acentos son un problema porque tienes uno”, dijo el presidente de Sanas, Marty Sarim.(Se abre en una nueva ventana) Puerta SF. “Solo son un problema porque causan prejuicios y malentendidos”.
La traducción de acento puede activarse con un clic de un interruptor. Sin embargo, el sistema de la empresa no solo elimina el acento del empleado del centro de llamadas; altera toda la conversación para hacer que el empleado suene como un lector de software de voz a texto. Aún así, Sanas dice que su tecnología ofrece acceso a una «multitud de acentos» más allá de un hombre estadounidense blanco.
La puesta en marcha está comercializando la tecnología como «empoderadora» para los empleados del centro de llamadas, muchos de los cuales trabajan en India, Filipinas y otros lugares de Asia. “La combinación de acentos puede mejorar la comprensión en un 31 % y la satisfacción del cliente en un 21 %”, agrega el sitio web de la empresa.
Además, Sanas dice que creó la tecnología para un estudiante de ingeniería de Stanford que tenía que trabajar en un centro de llamadas en Nicaragua. “Trabajando allí, se enfrentó a prejuicios diarios asociados con su acento. Fue abusado verbalmente y discriminado por teléfono. Y se encontró con un desempeño deficiente en un trabajo para el que estaba muy sobrecalificado”, dijo la startup.
Aún así, la misma tecnología también está recibiendo críticas por la forma en que elimina los acentos, en lugar de dejar que la gente los aprecie. “Uno de los efectos a largo plazo es el borrado de las personas como individuos”, dijo el investigador de privacidad Chris Gilliard.(Se abre en una nueva ventana) El guardián. “Parece un intento de reducir a todos a una voz mecánica homogeneizada que ignora toda la belleza que proviene de los idiomas, dialectos y culturas de las personas. Es algo realmente triste”.
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Según SFGate, Sanas actualmente se enfoca en llevar su tecnología a los empleados del centro de llamadas, pero podría expandir el sistema a llamadas de audio y video para consumidores. La startup también tiene interés en llevarlo al cine y la televisión.
Echa un vistazo a la tecnología en el sitio web de Sanas(Se abre en una nueva ventana) y en el video de arriba.
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