James Jordan tenía trabajó como conductor de Uber en Los Ángeles durante cinco años y medio para la primavera de 2022. Pero a finales de marzo, después de una oleada de quejas de los clientes, Jordan descubrió que su cuenta había sido desactivada permanentemente, dejando al padre soltero de cinco, por quien Uber era su única fuente de ingresos, funcionalmente desempleado sin previo aviso.
“Había hecho más de 27.000 paseos”, dice. “Luego, en una semana o 10 días, recibí más quejas que en esos cinco años y medio”.
Jordan, quien estima que ganaba entre $8,000 y $10,000 por mes como conductor de Uber, apeló a la compañía varias veces, enviando correos electrónicos frenéticamente para intentar restablecer su cuenta, pero le dijeron que su desactivación era definitiva. Un cliente alegó que Jordan había tratado de golpearla con su auto. En respuesta, se ofreció a enviar a la empresa imágenes de su dashcam para demostrar que el incidente no había ocurrido. “Pero ellos no estaban interesados en eso”, dijo.
El portavoz de Uber, Navideh Forghani, le dijo a WIRED que la compañía no tenía constancia de que Jordan presentara pruebas para impugnar su desactivación.
“Para lograr que las empresas respondan, debe llamar, enviar correos electrónicos y visitar la oficina central sin descanso y rezar para tener suerte”, dice Nicole Moore, presidenta de Rideshare Drivers United, un grupo de presión independiente con sede en California. “Para los conductores que no hablan inglés, no hay camino a seguir. Es un ejercicio para desgastar a las personas hasta que se rindan”.
Jordán no está solo. Un nuevo informe de la organización de derechos civiles Asian Americans Advancing Justice–Asian Law Caucus (AAAJ-ALC) y Rideshare Drivers United encontró que los conductores de color que trabajan para Uber y Lyft, como Jordan, que es negro, y los conductores inmigrantes tenían más probabilidades de tener sus cuentas desactivadas después de las quejas de los clientes. De los 810 conductores encuestados, el 69 por ciento de los conductores que no eran blancos dijeron que se habían enfrentado a una desactivación permanente o temporal, en comparación con solo el 57 por ciento de los conductores blancos. Los conductores que no hablaban inglés o que no dominaban completamente el inglés también tenían muchas más probabilidades de que se desactivaran sus cuentas que aquellos que hablaban el idioma con fluidez.
“Tenemos un riguroso proceso de evaluación, dirigido por humanos, que revisa los informes y determina si se justifica la desactivación temporal o permanente de la cuenta”, dice Forghani. “A menos que haya una emergencia grave o una amenaza de seguridad, brindamos múltiples advertencias a los conductores antes de desactivar permanentemente su cuenta”.
Lyft no respondió a una solicitud de comentarios.
La encuesta AAAJ-ALC encontró que una cuarta parte de los conductores recibieron malas críticas de los clientes al hacer cumplir las políticas de seguridad de COVID. Jordan cree que su serie de quejas puede haber sido impulsada en parte por un conflicto entre las políticas de la compañía de Uber, que requerían que los conductores y pasajeros continuaran usando máscaras faciales, y las políticas estatales de California, que levantaron los mandatos de máscaras el 1 de marzo de 2022. Y él, como casi la mitad de los encuestados se pregunta si su raza jugó un papel en las calificaciones negativas que llevaron a su desactivación.
“Uno de los problemas aquí es que los comentarios de los clientes, las quejas o las calificaciones no se verifican por completo”, dice Winifred Kao, asesora principal de AAAJ-ALC, y señala que muchos conductores ni siquiera sabían la naturaleza de las acusaciones contra ellos y no tuve la oportunidad de responder. “Creo que lo que encontramos aquí con la encuesta es que los conductores de viajes compartidos estaban especialmente expuestos y eran vulnerables a ese tipo de discriminación, prejuicio, acoso y represalias por parte de los clientes”.