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Las personas con bajos ingresos pueden obtener servicio de Internet gratuito a través de Comcast y un programa del gobierno, pero registrarse a veces es más difícil de lo que debería ser debido a la confusión dentro del departamento de servicio al cliente de Comcast.
Tonia Williams, residente de Massachusetts, calificó para el Programa de Conectividad Asequible (ACP, por sus siglas en inglés) del gobierno de EE. UU., que ofrece descuentos mensuales de $30, y para Internet Essentials Plus de Comcast, un servicio mensual de $30 para personas de bajos ingresos que es esencialmente gratuito cuando se combina con el descuento ACP. Pero cuando trató de usar el descuento de ACP con el servicio para personas de bajos ingresos de Comcast, Comcast le dijo incorrectamente que no era elegible porque ya era cliente de Comcast.
Williams, una asistente de enfermería certificada que no estaba trabajando cuando habló con Ars, finalmente pudo obtener un servicio gratuito de Internet en el hogar para su familia. Pero enfrentó varios problemas y dijo que se habría dado por vencida si no hubiera sido por David Isenberg, un residente de Falmouth que ha estado ayudando a las personas de bajos ingresos en su ciudad a navegar el proceso. Isenberg conocía a Williams porque anteriormente era asistente de salud en el hogar cuidando al tío de la esposa de Isenberg.
«Me habría rendido si no fuera porque David me presionó», dijo Williams a Ars en una entrevista telefónica en noviembre. “Es tan complicado, y tienes que sentarte y esperar en espera. Muchas personas no tienen tiempo para sentarse al teléfono durante tanto tiempo y luego les dicen: ‘Bueno, no calificas’. Si realmente no sabes qué es el servicio o cómo obtenerlo, simplemente les hubiera creído que no calificaba».
Tres solicitantes rechazados por error en un primer momento
Isenberg se puso en contacto con Ars a fines de octubre después de ayudar a Williams y a otras dos personas a obtener el descuento. A los tres se les dijo incorrectamente que no calificaban cuando intentaron inscribirse por primera vez, dijo Isenberg.
La confusión está relacionada con una regla de Comcast que hace que los clientes no sean elegibles para el servicio de bajos ingresos de Internet Essentials si han sido suscriptores de Comcast en los 90 días anteriores. Se supone que esa regla y otra relacionada con las facturas impagas no se aplican a las personas que también califican para el programa federal ACP.
«Si un cliente califica y se inscribe en ACP con Comcast, las restricciones de elegibilidad de deuda pendiente y de 90 días no se aplican durante la duración de ACP», dice una pregunta frecuente de Comcast.
Pero con las primeras tres personas a las que ayudó Isenberg, «Comcast inicialmente les dijo a estos clientes existentes que los clientes existentes no califican», dijo.
No todos los solicitantes enfrentan el mismo problema, ya que Isenberg luego ayudó a inscribir a un hombre que no fue rechazado incorrectamente. También escuchó de otro solicitante que ingresó al programa sin problemas.
Agentes de Comcast “totalmente desentrenados”
Pero la confusión entre algunos representantes de servicio al cliente de Comcast sugiere que la compañía no ha capacitado completamente a los empleados sobre las reglas de los programas de bajos ingresos.
«No están entrenados en absoluto», dijo Isenberg. También dijo que el proceso de inscripción es difícil incluso cuando no hay errores importantes.
«Este problema es prácticamente invisible. No puedes verlo si no estás realmente involucrado, ayudando a la gente», dijo Isenberg. «Hay un problema muy serio de clase y/o privilegio aquí que mantiene esto realmente bajo el radar… si no te sientas con alguien que es pobre y aplicas con ellos, no lo sabes».
Con uno de los solicitantes que al principio fue rechazado incorrectamente, Isenberg le dijo a Ars que inscribirse «tomó aproximadamente tres horas durante tres días, lo cual es una gran carga si eres una persona pobre y tienes dos trabajos y tratas de mantener un familia.»
Cuando Ars se puso en contacto con él, un portavoz de Comcast dijo que lo que Isenberg y Williams describieron no es la «experiencia típica» para los clientes de Comcast que califican para el descuento de ACP. Pero el portavoz dijo que Comcast está «redoblando» la capacitación para evitar que otras personas sean rechazadas incorrectamente.
«Conectar a los consumidores con ACP es la máxima prioridad para nosotros», dijo Comcast a Ars en un comunicado. «Continuamos creando conciencia sobre el beneficio, capacitando a nuestros empleados en el programa y refinando nuestros procesos para que registrarse sea fácil. Es un proceso que mejora continuamente y estamos comprometidos a hacerlo bien. Lamentamos cualquier problema estos clientes experimentaron y se esforzarán para evitar que vuelvan a suceder».
Comcast ha ofrecido ofertas de bajos ingresos desde 2011
Aunque el descuento mensual financiado por el gobierno solo comenzó durante la pandemia, Comcast ha ofrecido un servicio económico a hogares de bajos ingresos que califican a través de Internet Essentials desde 2011. El programa originalmente se requería en las condiciones de fusión impuestas en la compra de NBCUniversal por parte de Comcast, y Comcast continúa ofrecen Internet Essentials a pesar de que la condición de fusión expiró en 2014. Comcast dice que el programa «ha conectado a un total acumulativo de más de 10 millones de estadounidenses» desde 2011.
Si bien el descuento de ACP se puede aplicar a cualquier nivel del servicio de Internet de Comcast, tiene sentido que los usuarios que califiquen opten por el relativamente nuevo plan Internet Essentials Plus. El nivel Plus «incluye velocidades de descarga de 100 Mbps, un módem por cable y un enrutador Wi-Fi, y es gratuito después de que se aplica el crédito ACP del gobierno», dijo Comcast cuando anunció el nuevo nivel en marzo. El plan tiene velocidades de carga de 20 Mbps.
Comcast también sigue vendiendo el nivel básico de Internet Essentials con velocidades de descarga de 50 Mbps y de carga de 10 Mbps por $10 al mes. Los límites de datos de Comcast no se aplican a los usuarios de Internet Essentials.
Comcast fue uno de los 20 ISP que acordaron poner a disposición planes de $30 para los estadounidenses elegibles para ACP a principios de este año.
comedia de errores
Williams calificó anteriormente para el descuento federal ACP y lo usó en un plan de Comcast que costaba $75, por lo que su factura mensual era de alrededor de $45 con el descuento aplicado. Una vez que supo que podía reducir su factura a cero usando ACP con Internet Essentials Plus de $30, llamó a Comcast para cambiarse a ese plan a mediados de octubre.
Williams puso la llamada en modo altavoz para que Isenberg pudiera escuchar. El representante de atención al cliente de Comcast que le dijo a Williams que no calificaba para Internet Essentials Plus «dijo que lo que tendría que hacer es cancelar mi cuenta de Internet durante 90 días y luego podría volver a solicitar Internet Essential Plus», dijo.
Isenberg recordó que le pidió a Williams que le dijera al agente de Comcast «que la política oficial de Comcast es que los clientes existentes sí califican. Y ella les dijo y la mujer dijo: ‘Oh, déjame ver algo’. Y ella nos puso en espera, regresó y dijo: ‘Sí, creo que hay una manera en que podrías calificar'».
Pero esa llamada telefónica se cortó, «así que volvimos a llamar y conseguimos a otra persona, y no había ningún registro de la transacción entre esta otra persona y yo», dijo Williams. Después de una llamada telefónica de una hora, «Finalmente alguien dijo: ‘Está bien, bueno, veo que tienes ACP'», dijo Williams.