Después de meses de resistencia, Air Canada se vio obligada a otorgar un reembolso parcial a un pasajero afligido que fue engañado por un chatbot de la aerolínea que explicaba de manera inexacta la política de viajes de duelo de la aerolínea.
El día que murió la abuela de Jake Moffatt, Moffat visitó inmediatamente el sitio web de Air Canada para reservar un vuelo de Vancouver a Toronto. Sin estar seguro de cómo funcionaban las tasas de duelo de Air Canada, Moffatt le pidió al chatbot de Air Canada que se lo explicara.
El chatbot proporcionó información inexacta, lo que alentó a Moffatt a reservar un vuelo de inmediato y luego solicitar un reembolso dentro de los 90 días. En realidad, la política de Air Canada establece explícitamente que la aerolínea no proporcionará reembolsos por viajes en duelo después de reservar el vuelo. Moffatt diligentemente intentó seguir el consejo del chatbot y solicitar un reembolso, pero se sorprendió al ver que la solicitud fue rechazada.
Moffatt intentó durante meses convencer a Air Canada de que se debía un reembolso y compartió una captura de pantalla del chatbot que claramente decía:
Air Canada argumentó que debido a que la respuesta del chatbot en otro lugar estaba vinculada a una página con la política de viajes de duelo real, Moffatt debería haber sabido que las tarifas de duelo no podían solicitarse retroactivamente. En lugar de un reembolso, lo mejor que haría Air Canada sería prometer actualizar el chatbot y ofrecer a Moffatt un cupón de 200 dólares para utilizar en un vuelo futuro.
Descontento con esta resolución, Moffatt rechazó el cupón y presentó una demanda de reclamos menores en el Tribunal de Resolución Civil de Canadá.
Según Air Canada, Moffatt nunca debería haber confiado en el chatbot y la aerolínea no debería ser responsable de la información engañosa del chatbot porque, esencialmente argumentó Air Canada, «el chatbot es una entidad legal separada que es responsable de sus propias acciones», afirmó un tribunal. orden dijo.
Los expertos dijeron a la sol de vancouver que el caso de Moffatt parecía ser la primera vez que una empresa canadiense intentaba argumentar que no era responsable de la información proporcionada por su chatbot.
El miembro del tribunal Christopher Rivers, que decidió el caso a favor de Moffatt, calificó la defensa de Air Canada como «notable».
«Air Canada argumenta que no se hace responsable de la información proporcionada por uno de sus agentes, servidores o representantes, incluido un chatbot», escribió Rivers. «No explica por qué cree que ese es el caso» o «por qué la página web titulada ‘Viajes de duelo’ era intrínsecamente más confiable que su chatbot».
Además, Rivers concluyó que Moffatt no tenía «ninguna razón» para creer que una parte del sitio web de Air Canada sería precisa y otra no.
Air Canada «no explica por qué los clientes deberían tener que verificar la información que se encuentra en una parte de su sitio web en otra parte de su sitio web», escribió Rivers.
Al final, Rivers dictaminó que Moffatt tenía derecho a un reembolso parcial de 650,88 dólares canadienses de la tarifa original (unos 482 dólares), que era de 1.640,36 dólares canadienses (unos 1.216 dólares), así como daños adicionales para cubrir los intereses del billete de avión. y los honorarios del tribunal de Moffatt.
Air Canada dijo a Ars que cumplirá con el fallo y considera el asunto cerrado.
El chatbot de Air Canada parece estar deshabilitado
Cuando Ars visitó el sitio web de Air Canada el viernes, parecía que no había soporte para chatbot disponible, lo que sugiere que Air Canada lo había desactivado.
Air Canada no respondió a la solicitud de Ars de confirmar si el chatbot todavía forma parte de las ofertas de soporte en línea de la aerolínea.