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La Comisión Federal de Comercio demandó a Amazon hoy, alegando que el gigante en línea violó la ley de los EE. UU. al engañar a los consumidores para que se suscribieran al servicio de suscripción Amazon Prime de $ 14.99 por mes y dificultar la cancelación.
«Durante años, el demandado Amazon.com, Inc. ha engañado a sabiendas a millones de consumidores para que se inscriban sin saberlo en su servicio Amazon Prime», alegó la FTC en una demanda presentada en el Tribunal de Distrito de EE. UU. para el Distrito Oeste de Washington. «Específicamente, Amazon usó diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos conocidos como ‘patrones oscuros’ para engañar a los consumidores para que se inscribieran en las suscripciones Prime de renovación automática».
La FTC dijo que hasta los cambios recientes provocados por la investigación de la agencia, Amazon requería que los clientes de Prime que querían cancelar pasaran por un «proceso de cancelación de cuatro páginas, seis clics y quince opciones». Por ejemplo, el botón «Finalizar membresía» de Amazon en realidad no canceló la membresía en Prime, dijo la FTC. Hacer clic en «Finalizar membresía» redirigió a los consumidores al proceso real y extremadamente tedioso de cancelación de Amazon, dijo la FTC.
La FTC está buscando una orden judicial permanente, sanciones civiles y otras medidas monetarias. La agencia dice que Amazon violó la Sección 5 de la Ley de la FTC al cobrar injustamente a los consumidores sin su expreso consentimiento informado.
La FTC dijo que Amazon también violó la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA), una ley de 2010 que «generalmente prohíbe cobrar a los consumidores por bienes o servicios vendidos en transacciones realizadas en Internet a través de una función de opción negativa». Amazon fue acusado de violar la ley porque su divulgación a los consumidores fue inadecuada y porque «no obtuvo el consentimiento informado expreso del consumidor» antes de cobrar a cada cliente.
Una característica de opción negativa se define en las reglamentaciones de la FTC como una «disposición en virtud de la cual el vendedor interpreta el silencio del consumidor o la falta de una acción afirmativa para rechazar bienes o servicios o para cancelar el acuerdo como aceptación de la oferta». La ley de EE. UU. autoriza a la corte a «otorgar sanciones civiles monetarias de hasta $50,120 por cada violación de ROSCA», dijo la FTC.
La “Ilíada” de Amazon
La queja de la FTC decía que Amazon finalmente hizo algunos cambios en su proceso de cancelación en abril de 2023 debido a la presión de la agencia. «Oportunamente, Amazon lo nombró [cancellation] proceso ‘Ilíada’, que se refiere a la epopeya de Homero sobre la larga y ardua Guerra de Troya», dijo la FTC. [Prime executives Neil] lindsay, [Russell] Grandinetti, y [Jamil] Ghani: cambios en la experiencia del usuario más lentos o rechazados que habrían hecho que Iliad fuera más simple para los consumidores porque esos cambios afectaron negativamente los resultados de Amazon».
Puede acceder al proceso de cancelación actual de Amazon Prime comenzando en esta página.
Antes de los cambios de abril de 2023, «solo había dos formas de cancelar una suscripción Prime a través de Amazon: a) a través del laberíntico flujo de cancelación en línea conocido como ‘Iliad Flow’ en dispositivos de escritorio y móviles; o b) poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente». dijo la FTC. «Iliad Flow requería que los consumidores que tenían la intención de cancelar navegaran un proceso de cancelación de cuatro páginas, seis clics y quince opciones. Por el contrario, los clientes podían inscribirse en Prime con uno o dos clics».
Si bien los clientes podían inscribirse en Prime «a través de dispositivos que no fueran computadoras y teléfonos inteligentes, como a través de la aplicación Prime Video en Amazon Fire Stick y Fire TV, no podían cancelar a través de estas mismas tecnologías. En su lugar, tenían que usar Iliad Flow o llama al servicio de atención al cliente», dijo la FTC.
La FTC dijo que el proceso de cancelación de Iliad de Amazon estuvo vigente desde 2016 hasta este año. Para acceder al llamado Iliad Flow, los clientes «navegarían desde Amazon.com a la página de administración de cuentas de Prime (Prime Central), ubicarían el menú desplegable ‘administrar membresía’ y presionarían un botón con la etiqueta ‘Finalizar membresía'» o «buscar ‘Cómo cancelar la membresía’ en la barra de búsqueda de Amazon, luego avance a través de los pasos subsiguientes para llegar a Iliad Flow; con frecuencia, seleccione un enlace que diga ‘Finalizar su membresía de Amazon Prime’ y luego presione un botón que diga ‘Finalizar su membresía Prime'».
Completar esos pasos no fue suficiente para cancelar, dijo la FTC. «Una vez que los consumidores llegaron a Iliad Flow, tuvieron que continuar con todo, abarcando tres páginas, cada una de las cuales presentó a los consumidores varias opciones, más allá de la página de Prime Central, para cancelar Prime», dice la demanda.