Con la decisión, la Autoridad del Mercado Financiero está indicando que está monitoreando la industria muy de cerca. La autoridad también apunta a la plataforma de comparación Comparis.
Los aseguradores pagaron a los corredores hasta varios miles de francos para contratar el lucrativo seguro complementario. Ahora es indiscutible que también ha habido excesos.
Los días del Lejano Oeste en el negocio de los seguros de salud han terminado. La Autoridad de Supervisión del Mercado Financiero de Suiza (Finma) lo dejó claro esta semana en una orden en el caso de la mayor aseguradora de salud de Suiza: entre 2013 y 2019, el Grupo CSS cometió «violaciones graves de la ley de supervisión». Pasó unilateralmente los costos administrativos a quienes tenían un seguro adicional y pagó «comisiones a veces económicamente injustificadas» en cooperación con un corredor de seguros. En este contexto, Finma obliga a CSS a reembolsar CHF 129 millones a los clientes de seguros afectados.
La compañía de seguros se sorprendió por la «extensión y absoluta» de las acusaciones y mantuvo todos los pasos abiertos: la orden aún no era definitiva. Martin Eling, profesor de Economía de Seguros en la Universidad de St. Gallen, ve la decisión como una «señal de advertencia para la industria» de que Finma está monitoreando el mercado muy de cerca.
Los corredores de seguros recibieron comisiones excesivas
La fuerte crítica de Finma a CSS destaca la industria de intermediación de seguros, que ha estado bajo una creciente presión de los políticos y el público en los últimos años. Su modelo de negocio consiste en captar nuevos clientes en nombre de las aseguradoras de salud. Los aseguradores pagaron a los corredores hasta varios miles de francos para contratar el lucrativo seguro complementario. Ahora es indiscutible que también ha habido excesos.
Las llamadas llamadas en frío, en las que los agentes telefónicos de los centros de llamadas en países con salarios bajos desde Kosovo hasta Marruecos intentaban persuadir a los hogares suizos para que concertaran una cita con un agente de seguros por teléfono sin que se lo pidieran, se consideraban especialmente molestas. Los agentes pagaban a los operadores del centro de llamadas una tarifa por cada cita.
Otto Bitterli, quien fue director general de la aseguradora de salud Sanitas hasta 2019, recuerda: “El modelo de negocio de los corredores de seguros comenzó a mediados de los noventa y tomó velocidad. Entonces, como ahora, las aseguradoras de salud solo querían una cosa: crecer, crecer y crecer”.
El poder de los intermediarios también ha alcanzado proporciones asombrosas para la industria de seguros, dice el actual presidente de la junta directiva de la start-up Helvetic Care. En casos individuales, las aseguradoras de salud pagaron una comisión a los corredores solo para que no robaran sus clientes existentes. “En ese momento, las grandes aseguradoras reclutaron gran parte de sus clientes recién adquiridos a través de organizaciones intermediarias. En algunos casos, no tuvieron más remedio que pagar las exorbitantes comisiones de los intermediarios”, dice Bitterli.
Con un aumento de la prima del diez por ciento en el seguro básico, por ejemplo, la presión era enorme para compensar las salidas a través de recién llegados adquiridos externamente. El propio Bitterli dice que no estuvo expuesto a esta presión de los intermediarios porque la compañía de seguros que dirigía tenía otros canales de venta.
El exjefe de Sanitas describe la segunda fase de desarrollo en el negocio de comisiones como el momento en que se formaron varias grandes redes de intermediarios y se acumuló poder de negociación frente a las aseguradoras. Los corredores comenzaron a vender paquetes de seguros básicos y complementarios. Porque mientras la comisión del seguro básico obligatorio estaba limitada a 50 francos, no había límite para el seguro complementario.
Bitterli dice que con el tiempo las propias aseguradoras de salud se dieron cuenta de que tarde o temprano el exceso de comisiones llevaría a tierra de nadie. Al mismo tiempo, la industria ya no pudo escapar de la presión política para abolir las llamadas en frío y frenar la caza de comisiones.
Pasaron varios años antes de que se llegara al acuerdo de la industria.
Debido al creciente enfado entre la población, el tema se viene gestando allí desde hace varios años. Como puede verse en el despacho del Consejo Federal sobre la ley que regula los intermediarios de seguros, las dos asociaciones de seguros de salud Curafutura y Santésuisse redactaron un acuerdo sobre los intermediarios en 2015. Sin embargo, el acuerdo de una de las dos asociaciones no fue firmado por todos los miembros y la otra no limitó el monto de las comisiones de corretaje, dijo la embajada.
En otoño de 2017, dos miembros del parlamento presentaron una moción idéntica para instruir al Consejo Federal a regular la compensación por actividades de corretaje. Durante los debates sobre las mociones, Curafutura y Santésuisse anunciaron que trabajarían juntos en un nuevo acuerdo. Allí debe regularse la actividad de intermediación en el seguro social de salud y en el seguro complementario.
Este acuerdo voluntario de la industria entró en vigor a principios de 2021. Según este acuerdo, las aseguradoras de salud y los intermediarios deben abstenerse de hacer llamadas en frío. Además, las comisiones por asegurado se limitaban a 70 francos para el seguro básico ya una prima anual para el seguro complementario. Varias docenas de aseguradoras se unieron a la solución en ese momento.
Bitterli dice retrospectivamente: “Estaba en contra de limitar las comisiones de los seguros complementarios como parte de un cartel en toda la industria. Desde mi punto de vista, esto fue un pecado regulatorio, que puede funcionar en el corto plazo, pero podría convertirse en un problema para las aseguradoras en el largo plazo, ya que socava la competencia».
En mayo de 2022, esto fue seguido por el envío del Consejo Federal sobre la ley de mediación mencionada, con la cual se regularán de manera vinculante algunos puntos del acuerdo de la industria. Con el acuerdo, ya se ha creado una comisión de supervisión para garantizar su implementación. También puede imponer sanciones de hasta 100.000 francos para el seguro básico y hasta 500.000 francos para el seguro complementario. A través del formulario de contacto en el sitio web para países de habla alemana www.fair-medium.ch Los consumidores pueden contactar a la comisión de supervisión en caso de violaciones por parte de los intermediarios.
Los call centers en países de bajos salarios aún existen
Según su presidente Lucius Dürr, la Comisión de Supervisión ha emitido multas en dos casos hasta el momento. En abril de este año, una aseguradora tuvo que pagar una multa de 7.500 francos por no cumplir con los estándares mínimos del protocolo de consulta. Además, estaban las costas procesales de 6.000 francos. En octubre de 2021, una aseguradora fue multada con más de 15.000 francos porque hubo llamadas telefónicas no deseadas de intermediarios y la aseguradora no cumplió con los estándares de calidad. Las costas procesales ascendieron a 10.000 francos adicionales.
Desde que entró en vigor el acuerdo de la industria, ya ha habido una disminución en el número de demandas, dice Dürr. Como puede verse en el informe anual de la comisión de control, su secretaría recibió 110 informes escritos de violaciones en 2021. En 2020, es decir, antes de que comenzaran, las asociaciones todavía recibieron alrededor de 300 informes. Este año, también, el número de quejas está en el nuevo nivel más bajo, dice Dürr. Alrededor del 90 por ciento de las aseguradoras de salud han firmado actualmente el acuerdo de la industria.
En el pasado, hubo una proliferación de corredores de seguros, dice Dürr. Las condiciones han mejorado desde entonces. Supone que es probable que varias empresas intermediarias desaparezcan del mercado debido a las nuevas disposiciones de la Ley de Supervisión de Seguros (VAG).
Sin embargo, también existen call centers en países como Kosovo, Albania o Marruecos, que aún no se pueden «empacar». Algunas de estas empresas ni siquiera trabajaban en nombre de una aseguradora de salud. Intentaron encontrar clientes por su cuenta por teléfono en Suiza y solo entonces ofrecieron la información relevante a las compañías de seguros de salud cuando supuestamente encontraron lo que buscaban.
Tensión entre el sistema de seguridad social y privado
El profesor de seguros Eling califica de buena la idea del acuerdo de la industria. “La industria de seguros necesita un marco regulatorio. Las comisiones, que eran demasiado altas, en ocasiones han llevado a una facturación excesiva”, dice. Es un hecho que las aseguradoras de salud se mueven en un campo de tensión entre el sistema privado y el de seguridad social. Las comisiones excesivas son difíciles de explicar en este contexto.
Sin embargo, desde un punto de vista liberal, considera desafortunado que el acuerdo ahora se esté anclando en la ley. También se opone claramente a que se prohíban por completo las comisiones, como es el caso de Escandinavia o Gran Bretaña.
Muchas compañías de seguros compraron lo que alguna vez fueron redes de corredores externos después de la conclusión del acuerdo de la industria para no quedarse atrás en las ventas incluso después de que se limitaron las comisiones. Eling llama a esto la reacción competitiva natural. El exjefe de Sanitas Bitterli habla de una especie de elusión del acuerdo.
En última instancia, el caso de la CSS es también un ejemplo del subsidio cruzado a menudo criticado entre el seguro básico y el complementario. Es probable que las aseguradoras también estén transfiriendo los gastos a quienes tienen un seguro complementario para mantener bajos sus índices de costos en el seguro básico. Esto es bueno para la imagen, al mismo tiempo, las personas con un seguro básico suelen contratar un seguro complementario con el mismo proveedor.
Finma afirmó el martes que CSS no había registrado ni monitoreado suficientemente los riesgos de una relación comercial con un intermediario entre 2013 y 2019. Para 2018, todos los pagos de comisiones gestionados por el grupo también se imputaron al negocio de seguros complementarios. Sin embargo, CSS había introducido medidas para mejorar el negocio de corretaje hace unos años. Estos son básicamente adecuados para remediar los defectos identificados, dijo.
Finma también apunta a Comparis
Como resultado del acuerdo de la industria, la plataforma de comparación Comparis también ha entrado en la mira de FINMA. El regulador opina que la plataforma actúa como un intermediario de seguros y debería registrarse en consecuencia. Esto significa que Comparis también se incluiría en el acuerdo de la industria. Sin embargo, su fundador ya ha anunciado que peleará la decisión por todas las instancias si fuera necesario. Toma la posición de que Comparis solo transmite «clientes potenciales» y no media.
Felix Schneuwly, oficial de asuntos públicos de la empresa, dice: «Estas son intervenciones arbitrarias sin base legal que distorsionan la competencia. La ‹Kassensturz› también realiza comparaciones de seguros. Y si busco en Google compañías de seguros de salud, también obtengo una clasificación. ¿Finma también quiere acreditar a Google y SRF como intermediarios de seguros?»