Son las pequeñas cosas las que importan. A riesgo de parecer un boomer gritando a las nubes, Coffee Talk Episodio 2: Hibisco y mariposa me ha hecho añorar una experiencia de servicio al cliente genuinamente placentera. Antes de continuar, debo comenzar diciendo que en realidad no tengo sitios frecuentados regularmente. No paso mucho tiempo en cafeterías o panaderías, pero tampoco creo que eso importe. Tal vez solo soy viejo (o viejo de corazón), pero es más probable que regrese a una tienda si obtengo un buen servicio al cliente. Simple. Y por eso volví Charla de café.
Una anécdota: Hace ya unos meses, mi pareja y yo fuimos a una cadena de restaurantes en particular por primera vez desde antes de la pandemia. Cuando nos acercamos al mostrador para hacer nuestro pedido, nos dijeron que todos los pedidos debían hacerse en línea escaneando un código QR, a pesar de que había una persona parada allí para decírnoslo.
Lo entiendo, está bien. era una cadena Su objetivo no es dar a la gente una gran experiencia gastronómica; es para equilibrar su resultado final. Deshacerse del personal de primera línea es una excelente manera de reducir los costos salientes. Y, está bien, hasta cierto punto es más conveniente para el cliente. Pero también se siente tan clínico y cínico, a la vez una extensión de la era de la pandemia y un refuerzo de nuestra era distópica en la que estamos demasiado ocupados tocando nuestras pantallas para prestar atención unos a otros.
He señalado esa experiencia, pero no es única. Recientemente, un miembro del personal de mostrador en el cine se distrajo con tareas aleatorias en medio de atenderme. He visto a los miembros del equipo en una tienda de comida para llevar absortos en sus teléfonos, completamente ajenos a la creciente cola en el mostrador.
Mi trabajo diario es en servicios comunitarios y desarrollo comunitario. Incluso allí, aunque tenemos el imperativo de desviar toda nuestra atención a los clientes, existe la presión de la administración, los proyectos, la planificación y las estructuras internas de apoyo que se esfuman en el fondo de la mente. No culpo al personal de servicio al cliente de primera línea por estar distraído, brusco, transaccional o completamente agotado.
Es fácil imaginar razones o excusas para estas experiencias. Es fácil culpar a las personas en todos los niveles de la empresa por las deficiencias percibidas de los que tienen más probabilidades, ya veces los menos merecedores, de llevar la peor parte de la ira del cliente. Al mismo tiempo, creo que cualquier ira o culpa está fuera de lugar. La transaccionalidad superficial del servicio al cliente es menos un símbolo de nuestro tiempo y más un síntoma de él. Todo el mundo está tratando de salir adelante en un mundo que está estresado hasta el punto de ruptura.
Un artículo quejumbroso en un sitio web de cultura pop no resolverá los problemas del mundo, ni tampoco lo es un juego independiente extremadamente especializado, incluso si está respaldado por la escala y el alcance de Game Pass. Pero tal vez pueda hacer algo bueno. Tal vez pueda inspirar a algún recepcionista acosado a tomarse un momento para hacer que su cliente se sienta menos como un número y más como un ser humano.
Porque eso es exactamente lo que el barista en Charla de café hace, en general o en Episodio 2: Hibisco y mariposa.
Ya sea que el cliente sea un habitual desde el primer juego o uno de los recién llegados, nunca es un superficial, «Hola, ¿qué puedo ofrecerles?» En cambio, el barista investiga. En lugar de simplemente esperar que el cliente sepa exactamente lo que quiere, se toman el tiempo para resolver sus caprichos y hacer sugerencias. Presentan a los personajes entre sí y facilitan las conversaciones, con una gran conciencia de cuándo seguir adelante y cuándo retroceder.
Y por supuesto, eso es porque Charla de café es una ficción. Toge Productions puede presentar estos escenarios como ideales. El barista no necesita tener miedo de que la persona sentada frente a él se vuelva loca porque simplemente no tendría sentido en este acogedor entorno de fantasía. Sin embargo, la ficción puede ser instructiva, tanto directa como indirectamente.
Lo que vemos del barista en Charla de café es una empatía casi radical. El Seattle alternativo de la franquicia es uno donde los orcos se enfrentan a selkies, banshees y alienígenas. Es un velo delgado para las divisiones raciales e ideológicas que existen en el mundo real. La parcialidad y los prejuicios son puntos de conversación recurrentes a lo largo de ambos juegos, y enhebran esa disputa al hacer que no sea un problema. Claro, los juegos se burlan de cosas como «Orc Westerns», pero es una broma suave. Cuando se trata de servicio al cliente, los hombres lobo medio salvajes reciben el mismo trato constante que los súcubos y los sátiros. No es crítico.
Ese espíritu de igualdad representa una puerta abierta. Aquellos personajes que aceptan la invitación pasan a formar parte del mobiliario. Se difunden en la atmósfera de Charla de café, contando y volviendo a contar sus historias mientras se cruzan con la miríada de personas que pueblan la tienda. Pero eso no es todo. El barista es la constante. Es a través de sus amables indicaciones que las historias se repiten y profundizan. El barista crea un espacio seguro donde pueden florecer las amistades y, a través de eso, un espacio donde las personas pueden florecer.
Hay un poderoso ideal comunitario que impregna Charla de café. Como individuos, los personajes sufren, flotando en el mar oscuro de sus circunstancias. Incluso aquellos con relaciones cercanas más allá de los límites de la cafetería, como Aqua y Myrtle, son barcos en la noche, señalándose y chocando entre sí sin poder comunicarse con claridad. Cada uno está atrapado en sus remolinos privados, y son el barista y los demás quienes observan sus crisis personales los que actúan como faros. Sin la influencia del barista, su dedicación a los clientes, a escuchar, a servir, nada de eso sería posible, y eso se enfatiza en la forma en que los finales están vinculados a la idoneidad de las bebidas que preparas.
Últimamente he tenido conversaciones sobre la falta percibida de empatía en el mundo y cómo podríamos corregir el rumbo. Lo que aprendí de mi trabajo diario es que se trata de estar menos en línea, menos indignado y más en sintonía con las personas que existen en nuestras comunidades locales. Y creo que lo que se expresa en Charla de café encaja perfectamente con eso. La comunidad comienza en los espacios comunes, y ¿qué más espacios comunes hay que los lugares a los que vamos para comer, beber, entretenernos o educarnos? ¿Podemos simplemente recordar eso como clientes y como agentes de servicio al cliente? ¿O es solo la fantasía ociosa de un hijo de boomer?