Encontrar la plataforma de soporte remoto adecuada para su negocio puede ser complicado. No hay escasez de opciones disponibles, cada una ofrece sus propias características que pueden o no ser útiles para usted a largo plazo.
Entonces, ¿qué debe buscar en una solución remota? Aquí hay cuatro características clave que todas las organizaciones deben considerar no negociables al decidir en qué software de soporte remoto invertir.
Debería estar basado en la nube.
Si bien las licencias locales y perpetuas aún tienen su lugar, cuando se trata de soluciones de soporte remoto, debe buscar algo que esté basado en la nube.
Vale la pena tomarse un momento para evaluar lo que esto realmente significa. Cuando hablamos de que algo está «basado en la nube», a menudo en nuestras cabezas esto equivale a «no en las instalaciones» o «no a una licencia perpetua», pero hay más que eso. Algunos proveedores de soporte remoto intentarán venderle una solución «basada en la nube» que en realidad es un producto alojado, lo que significa que, si bien no se ejecuta en su hardware, tampoco está en la nube pública. En cambio, el proveedor lo aloja en su centro de datos.
Esto no es inherentemente algo malo, pero significa que no obtendrá los beneficios de escalabilidad, flexibilidad y velocidad que vienen con una verdadera solución basada en la nube.
Rescue es una verdadera solución en la nube, que se ejecuta en una de las nubes públicas más grandes y mejor establecidas disponibles, AWS. Esto significa que no hay que preocuparse por cosas como el mantenimiento del hardware o tener suficiente memoria en la computadora del técnico de soporte, además el tiempo de actividad será superior al 99,9 %.
Debe ser fácil de usar (para todos)
Lo último que alguien necesita en una situación de soporte remoto es que la plataforma sea compleja, confusa o difícil de usar. De hecho, desde la perspectiva tanto de la persona que solicita soporte como del profesional de soporte de TI, debe ser rápido e intuitivo de usar.
Para el técnico de soporte, es importante tener todo disponible en un solo lugar, desde establecer una sesión de acceso remoto hasta ejecutar diagnósticos, transferir archivos y más. La experiencia también debe ser perfecta, ya sea que se conecten a una computadora de escritorio, una computadora portátil, un teléfono o una tableta, sin importar qué sistema operativo esté ejecutando o quién sea el fabricante.
También debería permitirles hacer su trabajo de manera más efectiva, lo que incluye permitirles manejar varias sesiones al mismo tiempo a través de servicios de chat para que puedan resolver varios problemas a la vez. Junto con la capacidad de trabajar de forma remota en un dispositivo desatendido, esto convierte a Rescue en una herramienta clave para administrar un equipo de soporte remoto más eficiente.
Para los clientes o el personal que solicita soporte, la plataforma debe ser fácil de usar sin importar cuán expertos en tecnología sean. Esto significa una indicación clara de con quién se están conectando, lo que se puede lograr fácilmente a través de la etiqueta blanca, algo que Rescue ofrece como estándar. Poder acceder al soporte de múltiples maneras, como a través de un sitio web o en una aplicación, también es importante en lugar de obligar a las personas a seguir una sola ruta.
debe ser seguro
En estos días, la seguridad es una prioridad principal para todas las empresas en todas las áreas de TI y el soporte remoto no debería ser diferente; después de todo, usar el soporte remoto es invitar a alguien a su computadora y, a menudo, hacer que se haga cargo voluntariamente. Cualquier tipo de incumplimiento resultante de una sesión de soporte remoto que condujo a la filtración de información confidencial o sensible podría ser catastrófico.
Rescue se toma la seguridad muy en serio y utiliza varias de las mejores prácticas de seguridad de su clase para garantizar que todos los datos a los que se pueda acceder estén seguros. Para los datos en tránsito, utiliza la seguridad de transporte TLS 1.2 y el cifrado AES de 256 bits para garantizar que no se extraiga ningún dato mientras se mueve entre el técnico de soporte y la persona a la que brinda soporte.
Mientras tanto, la autenticación de dos factores garantiza que todos los involucrados en la sesión sean quienes dicen ser y evita que cualquier actor malicioso intente hacerse pasar por la persona que recibe el apoyo o la persona que lo brinda.
También puede agregar seguridad adicional, como alojar su propia página web de PIN y controlar cómo se generan y aceptan, restringiendo el acceso solo a aquellos dentro de su empresa o bloqueando el tráfico no deseado.
Debería integrarse fácilmente con otras plataformas.
Dirigir una organización es mucho más que brindar soporte remoto, incluso si en eso se basa su negocio. Si el producto que está utilizando es completamente independiente, puede ser difícil hacer un seguimiento de cuándo, por qué y cuántas veces los usuarios o clientes se han puesto en contacto con el soporte técnico y si se resolvió el problema. Esta imagen fragmentada de su relación puede generar confusión, duplicación de esfuerzos, frustración y, en general, una mala experiencia para todos los involucrados.
Es por eso que cualquier solución de soporte remoto debe integrarse con el otro software que mantiene su negocio en funcionamiento, como los productos CRM o ERP.
Al estar basado en la nube, Rescue se integra fácilmente con proveedores líderes de este tipo de plataformas de software como servicio (SaaS), incluidos Salesforce y Salesforce Lightning, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk y Autotask. Esto significa que puede iniciar una sesión de Rescue desde una pestaña de Caso de Salesforce, por ejemplo, o registrar todos los datos de la sesión en ServiceNow.
Incluso si la mesa de ayuda, el CRM o los sistemas de emisión de boletos que utiliza no son uno de los que ya se integran con Rescue, aún puede unirlos gracias a la API de LogMeIn Rescue.
Tu campeón de soporte remoto
Cada negocio tiene sus propias peculiaridades individuales y lo que funcionará para uno no funcionará para otro. Si bien eso es tan cierto para el soporte remoto como para cualquier otra cosa, estos cuatro pilares (facilidad de uso, estar basado en la nube, seguridad e interoperabilidad) son relevantes para todas las organizaciones y deben tenerse en cuenta al considerar qué plataforma usar. Con Rescue capaz de marcar cada uno de ellos de manera integral, debería estar en la parte superior de su lista de productos candidatos.