Los centros de control de los cuerpos de bomberos no se limitan a combatir incendios o ayudar en caso de mal tiempo. Los empleados utilizan la línea de ayuda de la empresa alemana.
El cuerpo de bomberos alemán no solo es llamado en caso de incendio e inundación, sino también por razones triviales.
Son un poco más de las siete de la mañana. El turno de 24 horas en el centro de control regional del Noroeste en Potsdam comenzó hace una buena media hora. Ocho hombres y una mujer hacen guardia en sus terminales de computadora: atienden llamadas de emergencia durante 14 horas y están en espera durante 10 horas. Esto último significa que puede hacer deporte o dormir durante este tiempo, si no hay un «gran desastre». Nadie duerme cuando hay un gran desastre.
Las pantallas que pertenecen a cada estación de trabajo muestran qué camiones de bomberos y ambulancias están listos para la acción. Los mapas digitales proporcionan una imagen en tiempo real de la situación en la escena. El centro de control es responsable de los tres distritos de Prignitz, Havelland y Ostprignitz-Ruppin. Cerca de 650 000 personas viven en esta área.
El número de operaciones ha aumentado considerablemente en los últimos años, hay de 350 a 400 al día. Además, hay casi el doble de falsas alarmas que hace diez años. ¿Porqué es eso? «Siempre estamos ahí», dice Christina Gerlach, directora del centro de control regional desde 2015: «Especialmente durante el período Corona, algunas autoridades aparentemente confundieron la oficina central con que no estaba disponible. Desde entonces, un gran número de ciudadanos frustrados han acudido a nosotros”.
Un enema de los servicios de emergencia
Las prácticas médicas no pueden ser atendidas por teléfono, y si pueden, ya no aceptarán nuevos pacientes. «También hay muchos ancianos indefensos y solitarios», dice Gerlach, «hay muchos enfermos mentales. También hay muchas personas con un extraño sentido de derecho: una picadura de abeja, una picadura de garrapata, una uña rota pueden ser motivos para llamar a los servicios de emergencia. Los padres exigen que llevemos a su hijo con resaca al hospital para que le pongan una vía intravenosa. Algunas mujeres embarazadas ya ni siquiera piensan que ellas mismas podrían organizar el camino hacia el parto”.
Como para ilustrar esta actitud de derecho, una mujer con problemas digestivos contesta el teléfono. Pide que le envíen una ambulancia, necesita urgentemente un enema. Daniela Wunderlich, una paramédica de emergencias experimentada con amplia capacitación adicional como despachadora del centro de control, sigue siendo amigable, aunque la sugerencia de enviar un equipo de rescate para tratar a un paciente con un enema rectal contra el estreñimiento bien podría considerarse absurda.
El despachador pregunta y se entera de que la persona que llama, de 60 años, tiene un trastorno límite, que acaba de ser operada, que no ha vivido en el área por mucho tiempo y que no conoce a nadie que pueda ayudarla. Además, sus quejas habían durado dos semanas. «Es mejor que alguien en el hospital lo revise», dice Wunderlich: «Vendrán a ti de inmediato. Pero solo pueden transportarte, no tratarte».
Con un comando de computadora, Wunderlich pone en marcha una ambulancia, sin luces azules. Y documentó el caso por escrito. Cada caso debe ser documentado. De modo que, en caso de duda, se pueda reconstruir en cuatro semanas o seis meses quién tomó qué decisiones, cuándo, cómo y por qué.
La presión de los costos es abrumadora
«Si todo eso fue una tontería, tendremos que cometer un error», dice Wunderlich. La presión de los costos es abrumadora. Las compañías de seguros de salud financiar a los proveedores de los servicios de salvamento. «A menudo, un despachador tiene que sopesar la necesidad de un paciente y los requisitos de las compañías de seguros», dice Christina Gerlach: «Algunas asignaciones quedan sin pagar, ese es nuestro problema. Estamos lidiando constantemente con situaciones poco claras, pero se supone que debemos tomar decisiones en blanco y negro. Esto es particularmente difícil para colegas jóvenes con poca experiencia.» Se supone que un sistema de consulta digital ayuda, pero a veces es demasiado esquemático para la desordenada realidad.
En la cocina al lado del centro de operaciones, alguien frió una sartén grande de huevos revueltos con tocino. Hay panecillos frescos. Desayuno. Siempre que es posible, comemos juntos aquí, y por las noches, si es posible, incluso cocinamos juntos. Los despachadores son un equipo, no un centro de llamadas. Usted hace sus propias llamadas telefónicas, pero también registra lo que están haciendo sus colegas. La gente habla entre sí, dice el jefe de bomberos Jonas Gross: de lo contrario, el trabajo no sería manejable ni soportable. La responsabilidad es enorme, la paga manejable.
«¿Está respirando o no?»
La mañana pasa y se convierte en media mañana. Un anciano de 89 años tiene que ser conducido de la casa al hospital. Un hombre de 84 años con fibrilación auricular debe ser trasladado del consultorio de un médico a una sala de emergencias. Una enfermera de cuidados paliativos informa sobre un paciente de 84 años con agua en el abdomen y dolor intenso. Un médico tiene un paciente sentado en la sala de consulta que de repente necesita ventilación. Los viejos han caído. Los ancianos están «en el suelo sin lesiones». Los ancianos resultan heridos en el suelo. Las personas mayores no son accesibles. Hay un número particularmente grande de llamadas de emergencia por la mañana y por la noche, cuando el personal de las residencias de ancianos está haciendo sus rondas.
En general, la comunicación se está volviendo más difícil, dice Christina Gerlach. “Tenemos que llegar al punto rápidamente: ¿dónde está la emergencia? ¿Cuál es el problema en este momento?» Mucha gente apenas es capaz de mantener una conversación consensuada: «Están tan inquietos, tan tensos, hay tanta preocupación social que muchas veces nos cuesta mucho saber de qué se trata». La carga del personal del centro de control aumenta constantemente. La escasez de trabajadores calificados obliga a hacer concesiones en la selección de personal.
Una enfermera llama. Actualmente ella misma está cuidando a un paciente y se ha dado cuenta de que una anciana se ha caído en el apartamento vecino: la anciana de 86 años ya se está poniendo azul. Daniela Wunderlich guía a la emocionada socorrista durante la reanimación: «¿Está respirando o no?» – «Muy débil.» – «Vale, arrástralas hasta una superficie firme. ¡Libera la parte superior de tu cuerpo! ¡Ahora aplica una presión firme en tu pecho con ambas manos, al menos 30 veces!»
Se trata de la vida y la muerte. Pero también es rutina.
Puede escuchar a la enfermera hablando emocionada con la mujer inconsciente, puede escucharla jadeando por el esfuerzo durante el masaje cardíaco. “Presiona, presiona, presiona”, dice Wunderlich, “muy, muy bien. Sigue y sigue. No te defraudaré. Vienen los compañeros. me quedo contigo Sólo cuelgo cuando escucho a los compañeros en el apartamento. El auto está ahí, solo están tomando sus cosas, estarán contigo en un momento».
«¡Servicio de rescate, estamos allí!», grita por teléfono. Wunderlich termina la conversación. Su jurisdicción termina aquí. A pesar del estrés que acaba de apoderarse de ella acústicamente, respira con calma. Ella ha hecho esto muchas veces. Todo el mundo ha hecho esto tantas veces. Es una cuestión de vida o muerte, cada vez, pero también es una rutina. Tienes que aburrir. No deberías estar demasiado entumecido.
La siguiente persona que llama dice que ha estado buscando incansablemente en la guía telefónica y en Internet y que simplemente no puede encontrar el número para consultas del directorio o si la amable mujer del departamento de bomberos puede ayudar. «11 8 33», dice Wunderlich sin tono. Ella podría acusarlo de abuso en el 911, pero el esfuerzo, y «después de todo, él fue educado», dice ella.
Amok alarma es parte de la vida cotidiana
El gerente de situación Mario Felgner conoce clientes completamente diferentes: Estarían encantados de llamarte «racista» o «nazi» si no estuvieras dispuesto a que te lleven inmediatamente al hospital. Algunas personas parecen pensar que el mero hecho de no poseer un automóvil es una indicación para los servicios de emergencia.
Felgner acaba de recibir una alarma de locura. La policía está evacuando una escuela y ha llamado a los equipos de rescate, pero no está claro si los bomberos, cuando se acerquen ahora, correrán directamente hacia un campo de fuego. La comunicación con la policía resulta compleja. Felgner envía un oficial de enlace al lugar para mejorar la comunicación. El director médico del sitio de despliegue también conduce hasta allí; Doce niños son atendidos en un autobús de rescate.
Sin embargo, solo tienen que recuperarse de un susto. No hubo matanza. De hecho, eso sucede con bastante frecuencia, dice Felgner: a los alumnos les gusta hacer una broma muy poco graciosa, ya que hay botones de alarma en casi todas las escuelas, desafortunadamente a menudo con éxito. Además, en el pasado reciente, el eslogan de que la policía y los bomberos deben mantenerse alerta y empleados provino de las filas de las llamadas pegatinas climáticas. No se puede hablar bien aquí de las partes militantes del movimiento climático.
Una persona amenaza con suicidarse.
Un rayo cae sobre un establo que contiene animales.
Alguien se disloca el hombro.
Hay una rama grande en un camino.
«Ya no sé qué hacer, mi corazón late como loco», dice una persona de 75 años que llama. Sí, tiene presión en el pecho. Sí, recibe incluso menos aire que de costumbre. Sí, está completamente sola. «Pero no quiero ir al hospital», dice en voz baja. Tal llamada puede marcar el punto de inflexión de una vida. Es una llamada de muchas.
Después de un día como este, ¿a quién le apetece una ensalada?
Mientras tanto, el anciano de 86 años, por cuyo renacimiento había luchado la valiente enfermera geriátrica bajo la guía de Daniela Wunderlich, murió en el hospital.
La cena del turno consiste en porciones de chorizo y papas. Como hay mucho que hacer, entra en juego una freidora. Saludable es diferente, pero ¿quién quiere una ensalada después de un día como este?
La noche será más tranquila entonces. Se asignan tres compañeros a la guardia, los demás que están de guardia pueden cerrar los ojos un rato. A altas horas de la noche, un hombre llama al centro de control tres veces seguidas. No puede conciliar el sueño y pide que una ambulancia le traiga una medicina rápidamente.