vado es aumentando sus ofertas de servicios remotos para ahorrarles a los clientes un viaje a su concesionario para cosas como cambios de aceite y reparaciones. El programa actualizado promete que más propietarios de Ford en todo el país podrán obtener acceso a la recogida y entrega gratuitas de sus vehículos, así como a opciones de reparación móvil.
Sin embargo, los servicios móviles de Ford no operarán desde una ubicación central. Todavía dependerá de los concesionarios ofrecer servicios remotos y elegir qué servicios brindar en el hogar o negocio de un cliente. Sin embargo, Ford está ayudando a los concesionarios a poner en marcha los servicios. “Hemos estado trabajando con varios equipos en Ford para ofrecer a nuestros clientes más formas de personalizar el servicio del vehículo”, declaró el presidente del Consejo Nacional de Concesionarios de Ford y propietario del concesionario, Tim Hovik, en un comunicado de prensa.
Históricamente, los modelos de concesionarios han fragmentado la experiencia de compra y servicio de vehículos para los clientes, lo que puede dejar una impresión, buena o mala, en el fabricante en lugar del concesionario.
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Sin embargo, algunas empresas como Tesla continúan alterando los modelos de concesión. Al evitar los concesionarios, Tesla controla las experiencias de compra y servicio de sus automóviles completamente internamente. El fabricante de automóviles es particularmente conocido por sus tecnologías móviles que se pueden reservar en la aplicación para llegar a las entradas de los clientes y hacer cosas como reemplazar filtros de aire malolientes en vehículos modelo 3.
Pero Ford está tratando de ponerse al día. En el comunicado de prensa de esta semana, Ford cita un estudio de índice de servicio al cliente de JD Power que concluye que es más probable que los clientes con experiencias remotas para la reparación de vehículos recomienden su marca de automóvil. El año pasado, separó su negocio de automóviles de combustión de sus ofertas eléctricas para poder mejor compite con tesla con precios transparentes y pedidos en línea.
Los clientes esperan una experiencia moderna de compra de automóviles en línea con una aplicación móvil intuitiva que los respalde, trabajando a partir de una línea de base establecida por Tesla. Ahí es donde Ford tiene una oportunidad porque los concesionarios que juegan a la pelota pueden enviar técnicos capacitados para «reparaciones ligeras y mantenimiento de rutina», ahorrando tiempo a los clientes y mejorando su experiencia de propiedad.
Sin embargo, en la práctica, las ofertas de servicios móviles y en línea de Ford todavía viven y mueren en el concesionario. FordPass, la especie de aplicación de teléfono inteligente general del fabricante de automóviles, permite a los clientes hacer cosas como ver de forma remota el estado de su automóvil, obtener asistencia y recomendaciones, y programar citas de servicio. Al momento de escribir, intenté reservar una cita para mi Ford Focus EV en la aplicación, pero no pude encontrar ningún concesionario que ofreciera servicio móvil (Soy miembro de recompensas de FordPass, también). De hecho, el concesionario en el que compré el automóvil no admitía reservar nada a través de la aplicación.